（　　）是指服务人员的知识、友好的态度以及激发顾客对企业的信心和信任感的能力。A．可靠性 B．反应性 C．保证性 D．关怀性

题目
（　　）是指服务人员的知识、友好的态度以及激发顾客对企业的信心和信任感的能力。
A．可靠性
B．反应性
C．保证性
D．关怀性

相似考题

1.保证性是指服务人员的知识、友好态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。（）此题为判断题(对，错)。

2.（）是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。A、服务质量B、服务标准C、服务行为D、服务反应

3.茶艺服务人员要礼貌热情服务，即在与顾客交流时要语气平和、态度和蔼、（）。A、文明友好B、热情好客C、彬彬有礼D、热情友好

4.服务是无形的,因此服务推广的过程也就是顾客同服务人员打交道的过程,服务人员的行为、态度、穿着等不会影响顾客对服务质量的感知。()此题为判断题(对，错)。

更多“（　　）是指服务人员的知识、友好的态度以及激发顾客对企业的信心和信任感的能力。 ”相关问题

  • 第1题：

    共生收益是指组织或个人的信任感、自信心。


    正确答案:错误

  • 第2题：

    客人对服务的不满意和不愉快是首要两条原因是（）。

    • A、对服务人员的态度不满意
    • B、对服务人员缺乏知识不满意
    • C、对服务人员置顾客不顾不满意
    • D、对服务人员工作效率不满意

    正确答案:A,D

  • 第3题：

    服务是无形的，因此服务推广的过程也就是顾客同服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等不会影响顾客对服务质量的感知。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，可靠性是指（）。

    • A、设备、工具、人员和书面材料的外表
    • B、准确可靠地执行所承诺服务的能力
    • C、服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力
    • D、企业给予顾客的关心和体贴

    正确答案:B

  • 第5题：

    顾客与服务系统的互动包括（）

    • A、顾客与服务人员友好互动
    • B、顾客与服务人员过于友好的互动
    • C、顾客与服务人员不友好互动

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    企业培训指是企业对员工业务知识、技能、态度和素质的培训。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    服务态度是指服务人员对服务环境中的顾客和其所从事的服务工作的看法、情感与行为倾向，它是服务质量的一个重要内容。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    宴会服务人员热爱本职工作；有自信心，敢于面对挑战；能够自律，有良好的组织纪律性等，属于（）。

    • A、知识要求
    • B、态度要求
    • C、能力要求
    • D、习惯要求

    正确答案:B

  • 第9题：

    判断题
    共生收益是指组织或个人的信任感、自信心。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    顾客与服务系统的互动包括（）
    A

    顾客与服务人员友好互动

    B

    顾客与服务人员过于友好的互动

    C

    顾客与服务人员不友好互动


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，响应性是指（）。
    A

    对顾客请求、询问、投诉以及处理问题时的专注、快捷和自发性

    B

    准确可靠地执行所承诺服务的能力

    C

    服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力

    D

    企业给予顾客的关心和体贴


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，可靠性是指（）。
    A

    设备、工具、人员和书面材料的外表

    B

    准确可靠地执行所承诺服务的能力

    C

    服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力

    D

    企业给予顾客的关心和体贴


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    服务文化的内涵是（）。

    • A、企业以员工为导向
    • B、服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力
    • C、员工乐于与顾客交往和为顾客服务的服务态度
    • D、服务理念、职业观念等服务价值取向的总和

    正确答案:A

  • 第14题：

    “当客户同一位友好、知识丰富的服务人员打交道时，他会认为自己找对了企业，并从而获得信心和安全感”，这体现了服务质量标准中的（）

    • A、可靠性
    • B、保证性
    • C、反应性
    • D、移情性

    正确答案:B

  • 第15题：

    评价服务质量的保证性是指（）的知识、友好态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。


    正确答案:服务人员

  • 第16题：

    服务态度是指服务人员对服务环境中的顾客和其所从事的服务工作的看法、情感与行为倾向。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    服务质量特性有五种，下属论述正确的有（）

    • A、可靠性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望
    • B、保证性是指员工具有的知识、礼节以及表达出出自信与可信的能力性
    • C、移情性是指设身处地为顾客照想和对顾客给与特别的关注
    • D、有形性是指有形的设备设施、人员和沟通材料的外表
    • E、响应性是指准确的履行服务承诺的能力

    正确答案:B,C,D

  • 第18题：

    良好的着装和精神面貌，会使顾客对服务员产生（）。

    • A、信任感
    • B、依赖
    • C、信心
    • D、不悦

    正确答案:A

  • 第19题：

    （）是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。

    • A、服务行为
    • B、服务反应
    • C、服务保证
    • D、服务质量

    正确答案:C

  • 第20题：

    宴会服务人员热爱本职工作；有自信心，敢于面对挑战；能够自律，有良好的组织纪律性等，这些是对员工提出的（）。

    • A、知识要求
    • B、态度要求
    • C、能力要求
    • D、习惯要求

    正确答案:B

  • 第21题：

    单选题
    宴会服务人员热爱本职工作；有自信心，敢于面对挑战；能够自律，有良好的组织纪律性等，这些是对员工提出的（）。
    A

    知识要求

    B

    态度要求

    C

    能力要求

    D

    习惯要求


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    填空题
    技术质量是指服务过程的产出，而职能质量则指（）的过程，即顾客同服务人员打交道的过程中服务人员所表现出来的行为、态度、穿着等对顾客感知的影响。

    正确答案： 服务推广
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    （　　）是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。
    A

    可靠性

    B

    反应性

    C

    保证性

    D

    移情性


    正确答案： B
    解析：
    保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发顾客对企业的信心和信任感的能力。服务人员缺乏友善的态度会使客户感到不快，而如果他们缺乏专业知识，同样也会使客户失望，只有增强服务人员的友好态度以及胜任能力，才能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。

相关内容