服务是无形的,因此服务推广的过程也就是顾客同服务人员打交道的过程,服务人员的行为、态度、穿着等不会影响顾客对服务质量的感知。()此题为判断题(对，错)。

题目
服务是无形的,因此服务推广的过程也就是顾客同服务人员打交道的过程,服务人员的行为、态度、穿着等不会影响顾客对服务质量的感知。()

此题为判断题(对，错)。

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1.影响服务标准执行的因素主要包括()。A、服务人员B、参与服务过程的顾客C、代理服务的中间商D、服务的供求关系

2.服务中的()是双向的,既包括服务人员主动向顾客介绍服务情况和引导顾客参与服务,也包括顾客向服务人员清晰地表达自己的要求和看法。A.信息B.沟通C.配合D.合作

3.()是指在服务推广的过程中,客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。A、技术质量B、职能质量C、形象质量D、真实瞬间

4.可能有生产或操作的任务,在服务企业中他们也可能是与顾客直接接触的角色,他们的态度对服务质量的影响程度至关重要的是()。A、供应商B、服务人员C、顾客D、竞争者

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  • 第1题：

    预期质量受四个因素的影响:()、企业形象、顾客口碑、消费者需求。

    A、市场沟通

    B、服务质量

    C、销售过程

    D、服务人员


    参考答案：A

  • 第2题：

    广义的服务质量包含了顾客对服务人员、设备、设施、环境等基本要素的主观感知质量。 ()

    此题为判断题(对，错)。


    答：对

  • 第3题：

    服务中的职能质量是指服务推广的过程中，客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等，给客户带来的利益和享受。

    此题为判断题(对，错)。


    正确答案：√

  • 第4题：

    服务人员的()等都将直接影响到卷烟零售客户对服务质量的感知。

    A、行为

    B、举止

    C、态度

    D、穿着


    参考答案：ABCD

  • 第5题：

    服务的差异性主要体现在两个方面:由于服务人员的原因,如心理状态、服务技能、工作态度等,即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异;由于顾客的原因,如知识水平、爱好、对服务的要求等,也直接影响服务的质量和效果。( )

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：错误

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