《首问责任制》中，凡服务对象请求事项属于本岗位职责范围内的，首问责任人的做法不对的是（）A、首问责任人能立即解决的，需当场解决并认真做好解释工作B、对不清楚、掌握不准确的问题应及时与相关人员沟通并给予客户准确答复C、协助客户办理承保、理赔业务办理或查询时，应熟练高效、并主动向客户进行必要的解释和说明D、受理客户投诉时，应耐心听取，准确记录，并引导客户到具有相应处理权限的承办人处处理

第1题：

首问责任人是指客户亲临提出咨询或业务办理需求时，受理的第一位工作人员。首问责任人应做到以下哪几项要求？（）

• A、热情接待来访客户，在了解客户需求后，对其提出的问题或要求，都有责任为其提供满意的服务；
• B、对职责范围内的事，应在规定的时限内予以办结；
• C、对非职责范围内的事，应根据来访事由，引导或指导客户到相应部门办理；
• D、对客户的投拆，若在受理范围内，应认真做好记录，并及时移交相关归口部门办理，若不属于受理范围，应向客户耐心解释说明，并指明相关投诉渠道。

第2题：

在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。

第3题：

保险专业代理机构处理投诉应及时、有效，包括（）

• A、遇重大保险事故或出现理赔争议时，做好沟通协调工作
• B、建立专门投诉渠道，设立投诉专用电话，并告知客户
• C、及时处理客户投诉，在5个工作日内反馈处理意向，及时、准确告知处理结果，妥善保存相关记录
• D、接到客户报案后，及时向保险公司报案或指导客户向保险公司报案

第4题：

店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）

• A、稳定投诉客户情绪。
• B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。
• C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。
• D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。
• E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。

第5题：

在服务工作中，对客户提出的要求，以下说法正确的是（）.

• A、在符合规定.条件允许的情况下，应予满足；
• B、对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；
• C、对不清楚或没有把握回答.解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户；
• D、维护人员可以不理会客户提出的咨询其他业务类的问题。

第6题：

特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理时，营业厅如何处理，让客户满意。（）

• A、营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。
• B、营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。
• C、超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。
• D、如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。
• E、第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。

第7题：

受理客户投诉申告时，首问负责人应耐心听取客户的叙述，完整地了解客户的申告内容。

第8题：

《动车组列车服务质量规范》中规定：对旅客服务实行（）制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

• A、首诉负责
• B、有问必答
• C、首问负责
• D、首问首诉负责

第9题：

以下关于信息受理岗工作职责的陈述中，正确的是（）。 ①收到客户需求时受理并录入电脑系统，在系统内录入客户基本信息和联系方式 ②根据客户实际情况设定问题紧急程度，对客户需求进行初步筛选 ③协助处理部门联系客户，定期抽查客户需求被满足的真实情况并进行及时协调、沟通和反馈 ④当客户查问处理结果时，查询记录并根据记录解决情况给予答复

• A、①②
• B、①②③
• C、①②④
• D、①②③④

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

最先受理客户咨询、投诉的人员作为（），负责处理或督促相关部门解决客户提出的各类问题，并跟踪至问题解决。

• A、首席责任人
• B、第一责任人
• C、主要责任人
• D、首问责任人

第14题：

关于“首问负责制”，正确的做法是，当受理用户业务咨询、查询、投诉等来电时，如果不是本人职责范围内的事情，应（）。

• A、告知客户不是本人职责，无法解答
• B、告诉客户联系哪个部门
• C、告知客户哪个部门负责，讲明联系方法
• D、将用户的相关诉求完整准确地转告相关责任人，并持续跟进直至给用户一个明确的答复

第15题：

建立客户投诉处理台账，遇客户投诉，值班经理应主动耐心解释并提出解决方案。在严重影响营业厅正常营业秩序时，应请其到接待室商谈。现场不能立即解决的，应做好记录，并及时向主管或相关部门反映，（）内答复客户。

• A、5个工作日
• B、7个工作日
• C、5天
• D、7天

第16题：

客户来访咨询或反馈事项时，符合要求的是（）

• A、认真听取客户陈述的要点，把事情了解清楚。
• B、在《客户来电来访登记表》上对客户的姓名、单元号、联系方式、诉求等相关资料做好记录。
• C、热情快捷地处理客户的诉求，并做好记录，能立即处理应当即落实解决，不能立即解决的事情，应向客户说明原因，向客户解释服务处的处理步骤。
• D、针对客户提出的问题，出现“不知道”、“这不归我管”等诸如此类的回答。

第17题：

首问负责的原则是指（）

• A、各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作
• B、严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果
• C、对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户
• D、对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复
• E、各营业厅值班经理为首问责任制负责人

第18题：

在首问负责的工作流程中，对不属于本窗口业务范围内的业务，应（）。

• A、让客户找别人去问
• B、告诉客户不在这办理
• C、准确引导客户到相关窗口办理
• D、代替客户去办理

第19题：

客户经理在受理10086、或其他部门转办的大客户投诉业务时，应该遵守执行（），确保投诉处理及时、满意、准确。

• A、首问责任制
• B、及时处理原则
• C、第一时间联系原则

第20题：

在服务中对客户提出的要求不清楚或没有把握时，应如何应对？（）

• A、应满足客户任何要求
• B、应给予耐心解释并婉言拒绝
• C、详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户
• D、当做没听到

第21题：

营业网点在客户服务投诉中，应有以下（）工作职责

• A、支行行长做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
• B、网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务
• C、厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
• D、定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况
• E、向分行服务管理职能部门上报网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作。

第22题：

第23题：