首问负责制是指最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。

题目

首问负责制是指最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。

相似考题

1.首问负责制:首问责任人最大限度地为客户提供(),直至问题解决或给予明确答复的责任制度。

2.护理首问负责制是指第一位接受询问的()对所提出问题,应负责详细耐心解答,或介绍到相关部门或指点到相关地点。A.护士B.医生C.医务人员D.药剂师

3.按首问负责制规定,接到咨询、投诉处理单的部门,应在1~5个工作日内将处理结果反馈到首问负责部门,同时答复用户。()此题为判断题(对，错)。

4.贯彻执行大客户跨省投诉的“首问负责制”，由受理该投诉的公司负责联系处理，由客户归属地公司负责回复客户。此题为判断题(对，错)。

更多“首问负责制是指最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。”相关问题

  • 第1题：

    房地产经纪机构中，负责客户服务以及受理各类客户投诉、监督房地产经纪人业务行为的部门通常是( )。

    A:业务部门
    B:业务支持部门
    C:权证代办部门
    D:客户服务部门

    答案：D
    解析：

  • 第2题：

    首问责任人是指客户亲临提出咨询或业务办理需求时，受理的第一位工作人员。首问责任人应做到以下哪几项要求？（）

    • A、热情接待来访客户，在了解客户需求后，对其提出的问题或要求，都有责任为其提供满意的服务；
    • B、对职责范围内的事，应在规定的时限内予以办结；
    • C、对非职责范围内的事，应根据来访事由，引导或指导客户到相应部门办理；
    • D、对客户的投拆，若在受理范围内，应认真做好记录，并及时移交相关归口部门办理，若不属于受理范围，应向客户耐心解释说明，并指明相关投诉渠道。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    首问负责部门或人，受理客户咨询、投诉的形式主要有（）。

    • A、直接面交
    • B、来信来函来访
    • C、拨打电话
    • D、网上投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    在整个服务流程中应该遵循“（）”的原则，即被客户第一个问询者，必须认真负责地为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。

    • A、尽善尽美
    • B、首问负责制
    • C、领导接待制
    • D、严格遵守制度

    正确答案:B

  • 第5题：

    不属于客户服务部信息专员岗位职责的是（）

    • A、接听会员求援电话，将相关内容录入计算机，同时负责处理或向相关部门转达
    • B、处理客户的咨询服务
    • C、信息传递，制作报表
    • D、接待并解决客户投诉，分析客户投诉原因，提出服务整改措施

    正确答案:D

  • 第6题：

    首问负责的原则是指（）

    • A、各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作
    • B、严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果
    • C、对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户
    • D、对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复
    • E、各营业厅值班经理为首问责任制负责人

    正确答案:A,B,C

  • 第7题：

    对客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属本部门范围的事情，首问负责的部门或人必须主动热情，不得以（）推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。

    • A、岗位规定
    • B、无能为力
    • C、应付下来
    • D、任何借口

    正确答案:D

  • 第8题：

    通信企业各级服务质量管理部门要对客户咨询、投诉的首问负责过程打电话进行监督。


    正确答案:错误

  • 第9题：

    邮政代理金融营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”。

    • A、正确
    • B、错误

    正确答案:A

  • 第10题：

    首问负责制中，当客户咨询、投诉的问题不属于本人职责范围内时，应（）。

    • A、应付下来，过后再说
    • B、引导到相关部门
    • C、向用户解释说，用户找错人了
    • D、告诉用户不归我管理

    正确答案:B

  • 第11题：

    填空题
    第一个受理用户咨询、（）的投递人员，应负责处理或转告相关部门，解决用户在使用邮政业务时提出的各类投诉和意见。

    正确答案： 投诉
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    房地产经纪机构中，负责客户服务以及受理各类客户投诉、监督房地产经纪人业务行为的部门通常是（  ）。
    A

    业务部门

    B

    业务支持部门

    C

    权证代办部门

    D

    客户服务部门


    正确答案： D
    解析：

  • 第13题：

    房地产经纪机构中，负责客户服务以及受理各类客户投诉、监督房地产经纪人业务行为的部门通常是（　　）。

    A.业务部门
    B.业务支持部门
    C.权证代办部门
    D.客户服务部门

    答案：D
    解析：
    各类房地产经纪机构内的部门基本分为四类：①业务部门；②业务支持部门；③客户服务部门；④基础部门。其中，客户服务部门的工作是综合性的。它的主要职能既包含客户服务，同时也包括对房地产经纪人员业务行为的监督。

  • 第14题：

    最先受理客户咨询、投诉的人员作为（），负责处理或督促相关部门解决客户提出的各类问题，并跟踪至问题解决。

    • A、首席责任人
    • B、第一责任人
    • C、主要责任人
    • D、首问责任人

    正确答案:D

  • 第15题：

    关于“首问负责制”，正确的做法是，当受理用户业务咨询、查询、投诉等来电时，如果不是本人职责范围内的事情，应（）。

    • A、告知客户不是本人职责，无法解答
    • B、告诉客户联系哪个部门
    • C、告知客户哪个部门负责，讲明联系方法
    • D、将用户的相关诉求完整准确地转告相关责任人，并持续跟进直至给用户一个明确的答复

    正确答案:D

  • 第16题：

    第一个受理用户咨询、（）的投递人员，应负责处理或转告相关部门，解决用户在使用邮政业务时提出的各类投诉和意见。


    正确答案:投诉

  • 第17题：

    在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并负责到底，有始有终，不互相推诿。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    首位负责制是指（）。

    • A、接到咨询后立即转到相关部门处理
    • B、接到投诉后立即找到相关责任人
    • C、对客户咨询、投诉先倾听再受理
    • D、对客户咨询投诉立即记录下来

    正确答案:C

  • 第19题：

    首问负责制中，当客户咨询、投诉的问题在本企业内无法解决的，应向上一级主管部门反映，并由上一级主管部门（）。

    • A、设法自己解决
    • B、协调解决，并将处理结果反馈给企业，由企业通知客户
    • C、告诉用户等着
    • D、协调解决，将处理结果反馈给用户

    正确答案:B

  • 第20题：

    按首问负责制规定，接到咨询、投诉处理单的部门，应在1～5个工作日内将处理结果反馈到首问负责部门，同时答复用户。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    首问负责制中，当客户咨询、投诉的问题比较复杂，本部门难以解决而分工又不十分明确时，应（）。

    • A、由企业领导亲自协调，并指定相关部门处理
    • B、设法自己解决
    • C、告诉用户不能解决
    • D、委婉劝说用户

    正确答案:A

  • 第22题：

    营业机构应推行（）原则，对不属于职责范围的，应告知客户联系人、联系电话，或进行记录并及时将结果回复客户。

    • A、谁主管谁负责
    • B、首问负责制
    • C、岗位职责分离
    • D、部门职责分离

    正确答案:B

  • 第23题：

    多选题
    下面关于首问负责制说法正确的是（）。
    A

    当客户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时或客户服务人员与客户面谈时，对客户提出的问题、要求、意见和建议等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有责任和义务亲自或协调公司相关部门予以解决或给客户一个满意的答复。

    B

    多选若第一受理者对客户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决或答复时，要认真、详细地做好记录，记下客户的联系电话或传真电话、E-MAIL等，然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给公司有关部门处理。

    C

    在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理情况直到确信客户提出的问题、要求、意见和建议等得到有效处理，遇到有关部门不合作或处理不及时的情况，第一受理者第一时间把问题升级到直接上级领导，寻求协助解决。

    D

    牢记“个人代表公司”，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时，第一受理者答复要准确、详尽、规范。切忌敷衍了事。


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

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