制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。A、前台-中台-后台B、前台-中台-支持C、前台-后台-支持D、中台-后台-支持

第1题：

制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。

• A、前台
• B、一线
• C、后台
• D、支持

第2题：

以下对“服务蓝图”描述正确的是（）。

• A、包括横向的客户服务过程
• B、包括纵向的内部协作
• C、是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
• D、是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式

第3题：

服务蓝图可以清晰建立客户需求与（）之间的关系。

• A、服务目标
• B、客户行为
• C、服务行为
• D、服务需求

第4题：

峰终定律的应用需要通过的步骤（）。

• A、描绘服务过程
• B、寻找峰、终时刻
• C、服务蓝图设计
• D、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

第5题：

《明湖边美人绝调》中描绘白妞演唱之前，作者采用的描绘方法是（）。

• A、开台跌宕
• B、层层转折
• C、今昔对照
• D、层层进逼

第6题：

（）服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。

第7题：

（）服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”。

第8题：

服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。

• A、由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程
• B、贯穿于企业的前、中、后台多个岗位
• C、描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
• D、通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图

第9题：

（）使用时，可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图，不可以就某一项服务如零售客户拜访，绘制相对应的服务蓝图。

第10题：

绘制服务蓝图的基本步骤（）

• A、识别需要制定蓝图的服务过程
• B、识别顾客（细分顾客）对服务的经历
• C、从顾客角度描绘服务过程
• D、描绘前台与后台服务雇员的行为
• E、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示

第11题：

第12题：

第13题：

明确客户行为是（）设计的开端。

• A、服务蓝图
• B、服务流程
• C、服务内容
• D、服务行为

第14题：

与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。

• A、关注客户的服务设计
• B、描绘客户服务过程
• C、优化服务流程
• D、纵向的内部协作

第15题：

服务蓝图设计的开端是（）。

• A、客户需求
• B、客户行为
• C、服务内容
• D、支持活动

第16题：

峰终定律的应用步骤不正确的是（）。

• A、①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③寻找峰、终时刻
• B、①细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程
• C、①寻找峰、终时刻②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③描绘服务过程
• D、①描绘服务过程②寻找峰、终时刻③细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

第17题：

设计师设计、描绘城市规划的蓝图的过程属于（）。

• A、再造想象
• B、创造想象
• C、无意想象
• D、空想

第18题：

服务蓝图包括（）。

• A、横向的客户服务过程
• B、客户拜访的服务过程
• C、客户体验流程
• D、纵向的内部协作

第19题：

服务蓝图设计的第二个步骤是（）

• A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
• B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
• C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
• D、针对需求设计前台服务。

第20题：

服务蓝图设计的第一步必须描绘客户经历服务的（）。

• A、全过程
• B、基本过程
• C、部分过程
• D、所有过程

第21题：

服务蓝图设计的第二步是分析客户经历服务的全过程，并明确（）。

• A、基本需求
• B、核心需求
• C、成长需求
• D、服务需求

第22题：

一般而言，服务蓝图主要是由四个过程构成，下列不属于服务蓝图的四大过程的是（　）

• A、顾客活动
• B、前台活动
• C、管理活动
• D、支持过程

第23题：