下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。A、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节B、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求C、针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等D、根据前台服务设计配套的后台服务行为

题目

下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。

  • A、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节
  • B、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求
  • C、针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等
  • D、根据前台服务设计配套的后台服务行为
相似考题

1.( )又称为服务流程,是一种有效描述服务传递过程的可视技术,是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。A.服务蓝图B.流程设计C.信息控制D.服务流程

2.若用服务蓝图来描述快递服务过程，人工信息追踪系统COSMOS属于（ ）。A.顾客活动B.前台活动C.后台活动D.支持性活动

3.简述服务蓝图设计的具体步骤

4.服务蓝图是一种描述服务过程和生产过程的有效工具。()此题为判断题(对，错)。

参考答案和解析
正确答案:A,B,C,D
更多“下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。”相关问题

  • 第1题：

    （）内部沟通衔接属于服务蓝图的后台支撑。

    A对

    B错


    错
    略

  • 第2题：

    服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。

    • A、服务行为
    • B、服务设计
    • C、流程设计
    • D、服务规范

    正确答案:A

  • 第3题：

    （）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具

    • A、流程设计
    • B、服务设计
    • C、服务蓝图
    • D、服务项目设计

    正确答案:C

  • 第4题：

    服务蓝图是一项有效的描述服务传递过程的可视技术，其作用主要体现在它是（）

    • A、服务过程设计的标准工具
    • B、进行服务调研的工具
    • C、管理顾客的工具
    • D、服务营销沟通的工具
    • E、服务质量管理的工具

    正确答案:A,D,E

  • 第5题：

    什么是服务蓝图设计方法，并以银行存取款大厅举例说明？


    正确答案: 服务系统设计的方法主要取决于服务包的定位，根据服务包的定位和服务过程设计的分类方式，可以从4个方向来思考服务系统设计的原则，包括：生产线方法、将顾客是为共同生产者方法、顾客参与方法及信息授权方法。
    1）生产线方法。采用生产线方式的服务是试图将成功的制造概念及导致其成功的数个重要特征转化成服务系统设计的考虑因素，以赢得成本领导策略上的竞争优势。
    2）将顾客是为共同生产者方法。顾客参与会增加顾客化程度，而且针对愿意采用自助式服务的顾客，这种方式也可以通过一些顾客化的方式来支持成本领先的竞争策略。
    3）顾客参与方法。服务传递系统可以划分为高度或低度接触顾客的作业方式，思考在创造服务的过程汇总需要顾客接触的服务数量及不需要高度顾客接触即可通过技术辅助的能力。
    4）信息授权方法。运用信息技术，同时针对员工与顾客授权，使顾客在服务过程中采取较为主动的角色。

  • 第6题：

    通过服务蓝图我们可以（）。

    • A、明确客户行为
    • B、明确客户需求
    • C、设计服务行为
    • D、设计服务内容

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    服务蓝图设计的开端是（）。

    • A、客户需求
    • B、客户行为
    • C、服务内容
    • D、支持活动

    正确答案:B

  • 第8题：

    （）服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    设计剖面图编制的具体步骤有哪些？


    正确答案: 1地形曲线的切制
    2勘探工程投制
    3地质界线的投制

  • 第10题：

    多选题
    若用服务蓝图来描述快递服务过程，人工信息追踪系统COSMOS属于（　　）。
    A

    顾客活动

    B

    前台活动

    C

    后台活动

    D

    支持性活动


    正确答案： D,C
    解析：
    服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。三条分界线中，第一条是互动分界线；第二条是可视分界线；第三条线是内部互动线。可视分界线后不可视部分的活动主要包括后台活动和支持性活动，快递服务过程中，后台活动主要是顾客服务订单，其它的不可视活动如全球定位系统（GPS）来查询和掌握顾客交递的包裹目前所在的位置，分类包裹等，均属于支持性活动的范畴。人工信息追踪系统COSMOS主要是为快递活动中的其他步骤提供支持的，应属于支持性活动。

  • 第11题：

    单选题
    一般而言，服务蓝图主要是由四个过程构成，下列不属于服务蓝图的四大过程的是（　）
    A

    顾客活动

    B

    前台活动

    C

    管理活动

    D

    支持过程


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    服务蓝图是服务设计的一种常用工具。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    服务蓝图设计的第三步是针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的（）和优形展示。

    A基本要求

    B服务流程

    C服务行为

    D服务监控


    C
    略

  • 第14题：

    明确客户行为是（）设计的开端。

    • A、服务蓝图
    • B、服务流程
    • C、服务内容
    • D、服务行为

    正确答案:A

  • 第15题：

    下列属于服务蓝图的前台服务的是（）。

    • A、货源采购与分配
    • B、有形展示
    • C、服务设计
    • D、财务管理

    正确答案:B

  • 第16题：

    金融服务流程设计服务蓝图


    正确答案:指的是用来表示服务流程的图表，即由一系列感知与满足顾客需求的有序活动组成的描述服务传递过程的地图。

  • 第17题：

    有关服务蓝图的说法正确的是（）

    • A、服务蓝图又称服务流程图
    • B、它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
    • C、蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
    • D、服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    （）内部沟通衔接属于服务蓝图的后台支撑。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    （）分析每个环节的客户需求，并明确核心需求是服务蓝图设计的的三步


    正确答案:错误

  • 第20题：

    服务蓝图是服务设计的一种常用工具。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    一般而言，服务蓝图主要是由四个过程构成，下列不属于服务蓝图的四大过程的是（　）

    • A、顾客活动
    • B、前台活动
    • C、管理活动
    • D、支持过程

    正确答案:C

  • 第22题：

    多选题
    有关服务蓝图的说法正确的是（）
    A

    服务蓝图又称服务流程图

    B

    它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法

    C

    蓝图设计原本是建筑设计的基本方法

    D

    服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    名词解释题
    金融服务流程设计服务蓝图

    正确答案： 指的是用来表示服务流程的图表，即由一系列感知与满足顾客需求的有序活动组成的描述服务传递过程的地图。
    解析： 暂无解析

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