通信服务质量的评价维度包括()。A.服务性 B.可靠性 C.反应性 D.保证性 E.移情性

题目
通信服务质量的评价维度包括()。

A.服务性
B.可靠性
C.反应性
D.保证性
E.移情性
相似考题

1.加文提出的服务质量维度不包括()A.移情性B专业性C美感D适时性

2.服务质量维度包括()A. 可靠性B. 响应性C. 移情性D. 整洁性

3.评价环境与生态创新的维度包含()。A、设计维度B、用户维度C、治理维度D、产品服务维度

4.评价中心设计应注意的问题中不包括()。A:评价中心的任务在时间安排上应相对较为宽松B:根据评价的维度选择适当的评价形式和内容C:评价中心的各种任务的选择要遵循经济性的原则D:评价维度的选择和评价标准的确定

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  • 第1题：

    平衡计分卡的框架中包括四个维度，即财务维度、顾客维度、内部业务流程维度、学习和成长维度。根据这四个不同的角度，平衡计分卡中的“平衡”包括（）。


    A.外部评价指标和内部评价指标的平衡
    B.成果评价指标和导致成果出现的驱动因素评价指标的平衡
    C.财务评价指标和非财务评价指标的平衡
    D.短期评价指标和长期评价指标的平衡

    答案：A,B,C,D
    解析：
    平衡计分卡的框架中包括四个维度，即财务维度、顾客维度、内部业务流程维度、学习和成长维度。根据这四个不同的角度，平衡计分卡中的“平衡”包括外部评价指标（如股东和客户对企业的评价）和内部评价指标（如内部经营过程、新技术学习等）的平衡；成果评价指标（如利润、市场占有率等）和导致成果出现的驱动因素评价指标（如新产品投资开发等）的平衡；财务评价指标（如利润等）和非财务评价指标（如员工忠诚度、客户满意程度等）的平衡；短期评价指标（如利润指标等）和长期评价指标（如员工培训成本、研发费用等）的平衡。

  • 第2题：

    在邮政服务质量指标体系中，从企业内部运营管理角度进行评价的指标包括通信质量指标和（）。



    A.服务质量指标
    B.安全指标
    C.准确指标
    D.时限指标

    答案：A
    解析：
    本题考查的是邮政服务质量指标体系。从企业内部运营管理角度进行评价的指标，通常包括通信质量指标和服务质量指标。

  • 第3题：

    服务质量可以从感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个维度来评价，（）是反应呼叫中心服务质量保证性的评价指标。

    A.热线接通率
    B.用户投诉处理及时率
    C.用户投诉处理平均时间
    D.服务人员解决问题的能力

    答案：D
    解析：
    客户在评估服务质量时主要根据5个维度，即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。(1)可感知性。可感知性是指服务的有形展示，如各种服务设施、服务环境、服务标志、服务人员的外貌和着装等。(2)可靠性。可靠性是指企业准确无误地履行所承诺服务的能力。如移动通信企业在为用户提供服务时接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务就靠性的具体指标。(3)反应性。反应性是指企业应对客户提出的要求、询问以及处理和解决客户问题的迅速程度，反应性表现为客户在获得帮助和问询答案的等待时间上，如用户投诉处理平均时间、用户投诉处理及时率等。(4)保证性。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。服务人员缺乏友善的态度会使客户感到不快，而如果他们缺乏专业知识，同样也会使客户失望，只有增强服务人员的友好态度以及胜任能力，才能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。(5)移情性。移情性也称关怀性，是指企业对客户所给予的关心和个性化服务。移情性的本质是通过个性化服务使每个用户感到自己是唯一的和特殊的。@##

  • 第4题：

    服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，()是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。

    A:热线接通率
    B:用户投诉处理及时率
    C:用户投诉处理平均时间
    D:话务代表解决问题的能力

    答案：D
    解析：
    本题考查服务质量保证性。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。呼叫中心服务质量的保证性要看话务代表解决问题的胜任能力。

  • 第5题：

    品牌评价包括哪两个维度、四个指标？


    正确答案: 品牌评价从品牌（规格）本地市场表现和品牌实力两个维度进行评价，分为市场份额、成长潜力、品牌实力和配合力度四个方面的指标。

  • 第6题：

    服务质量差距模型主要表述的是？（）

    • A、服务质量维度
    • B、服务质量形成过程
    • C、服务期望与服务质量的关系
    • D、服务传递过程与服务质量的关系

    正确答案:B

  • 第7题：

    员工自我评价的缺点是员工对考评的维度及不同维度权重的理解可能与上级不一致，可能在重要的维度上对自己（）。

    • A、评价过高
    • B、评价过低
    • C、不做评价
    • D、较少评价

    正确答案:A

  • 第8题：

    建立教师评价的指标体系应考察的维度有（）。

    • A、结果维度
    • B、教育维度
    • C、学习维度
    • D、创造维度

    正确答案:B,C,D

  • 第9题：

    服务质量的维度包括（）。

    • A、有形性
    • B、可靠性
    • C、响应性
    • D、保证性和移情性

    正确答案:A,B,C,D

  • 第10题：

    移动通信企业的服务质量包括（）


    正确答案:网络技术服务质量和客户服务质量

  • 第11题：

    多选题
    服务质量维度包括（）
    A

    可靠性

    B

    响应性

    C

    移情性

    D

    保证性


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    服务质量的5个质量维度包括可靠性、响应性、安全性、移情性以及有形性。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在邮政服务质量指标体系中，从企业内部运营管理角度进行评价的指标包括通信质量指标和( )。

    A:服务质量指标
    B:安全指标
    C:准确指标
    D:时限指标

    答案：A
    解析：
    本题考查的是邮政服务质量指标体系。从企业内部运营管理角度进行评价的指标，通常包括通信质量指标和服务质量指标。

  • 第14题：

    (2012年)某通信公司为提升呼叫中心服务质量，设置了呼叫中心服务质量的评价指标，具体包括：①热线接通率。②话务代表的服务态度。③话务代表解决问题的能力。④用户投诉处理平均时间。其中反映服务质量的保证性的评价指标是（）。




    A.①和②
    B.②和③
    C.③和④
    D.①和④

    答案：B
    解析：
    本题考查服务质量的评价标准。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和责任感的能力。只有增强服务人员的友好态度以及胜任能力，才能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。

  • 第15题：

    某通信公司为提升呼叫中心服务质量，设置了呼叫中心服务质量的评价指标，具体包括：①热线接通率。②话务代表的服务态度。③话务代表解决问题的能力。④用户投诉处理平均时间。其中反映服务质量的保证性的评价指标是()。

    A:①和②
    B:②和③
    C:③和④
    D:①和④

    答案：B
    解析：
    本题考查服务质量的评价标准。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和责任感的能力。只有增强服务人员的友好态度以及胜任能力，才能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。

  • 第16题：

    通信服务质量的评价维度有（）。

    A.可感知性
    B.可靠性
    C.反应性
    D.电话接通率
    E.纠纷处理满意度

    答案：A,B,C
    解析：
    通信服务质量的评价有五个维度：可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。

  • 第17题：

    下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是（）。

    • A、一个最为常用的服务质量度量工具
    • B、从五个维度来评价服务质量的高低
    • C、专门用来分析质量问题产生的根源
    • D、可以帮助人们判断银行服务质量

    正确答案:C

  • 第18题：

    服务质量维度包括（）

    • A、可靠性
    • B、响应性
    • C、移情性
    • D、保证性

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    沟通主动性、沟通注意水平和沟通信息的充分性是评价沟通方式的最有效的三个维度。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    感知服务质量包括哪些维度？


    正确答案: ①服务的可靠性，准确可靠的执行所承诺服务的能力；
    ②响应性，帮助客户并提供便捷服务的自发性；
    ③安全性，员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力；
    ④移情性，给予客户关心和个性化服务；
    ⑤有形性，有形的工具、设备、人员及书面材料。

  • 第21题：

    客户评价服务质量的五个标准对通信行业的启示


    正确答案: 客户评价服务质量的五个标准，即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。

  • 第22题：

    客户通常从（）和（）两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括（）和（）两个内容。


    正确答案:移动通信网络技术；客户服务；网络技术服务质量；客户服务质量

  • 第23题：

    问答题
    感知服务质量包括哪些维度？

    正确答案： ①服务的可靠性，准确可靠的执行所承诺服务的能力；
    ②响应性，帮助客户并提供便捷服务的自发性；
    ③安全性，员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力；
    ④移情性，给予客户关心和个性化服务；
    ⑤有形性，有形的工具、设备、人员及书面材料。
    解析： 暂无解析

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