顾客的满意水平是( )。A.可感知效果和产品的质量之间的差异函数B.产品的质量和产品价格之间的差异函数C.可感知效果和期望值间的差异函数D.产品的质量和期望值间的差异函数

题目

顾客的满意水平是( )。

A.可感知效果和产品的质量之间的差异函数

B.产品的质量和产品价格之间的差异函数

C.可感知效果和期望值间的差异函数

D.产品的质量和期望值间的差异函数


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  • 第1题:

    关于顾客满意的说法,正确的有( )。[2010年真题]
    A.顾客满意是顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望(认知质量)相比较后形成的感觉状态
    B.顾客满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数
    C.如果可感知的效果低于期望,期望得不到满足,则顾客不满意
    D.若顾客抱怨就表明顾客将不再购买、投诉直至诉讼
    E.如果可感知的效果与期望相匹配,期望得到满足,顾客就满意;如果可感知的效果超过期望,顾客就会高度满意,直至产生忠诚


    答案:A,B,C,E
    解析:
    D项,若顾客抱怨就须看组织是如何对待的。一旦受理抱怨顾客感知结果判断好, 那么仍然可以使顾客满意或忠诚;否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。

  • 第2题:

    关于顾客满意的说法,正确的有()。
    A.顾客满意是顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望(认知质量)相比较后形成的感觉状态
    B.顾客满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数
    C.如果可感知的效果低于期望,期望得不到满足,则顾客不满意
    D.若顾客抱怨就表明顾客将不再购买、投诉直至诉讼
    E.如果可感知的效果与期望相匹配,期望得到满足,顾客就满意;如果可感知的效果超过期望,顾客就会高度满意,直至产生忠诚


    答案:A,B,C,E
    解析:
    。若顾客抱怨就须看组织是如何对待的。一旦受理抱怨,顾客感知结果判断好,那么仍然可以使顾客满意或忠诚,否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。故选项D是错误的。

  • 第3题:

    下列关于顾客满意的表述正确的有( )。

    A.顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的 感觉形态
    B.满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数
    C.如果感知效果超过期望,顾客就会高度满意,直至产生忠诚
    D.如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买
    E.当感知质量低于认识质量时,顾客满意


    答案:A,B,C
    解析:
    顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式,一旦受理抱怨,顾客感知结果判 断好,那么仍然可以使顾客满意或忠诚。当感知质量低于认识质量时,顾客抱怨。

  • 第4题:

    顾客的满意水平是( )。
    A.可感知效果和产品的质量之间的差异函数
    B.产品的质量和产品价格之间的差异函数
    C.可感知效果和期望值间的差异函数
    D.产品的质量和期望值间的差异函数


    答案:C
    解析:
    满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客可以经历的三种不同感觉状态有:①不满意;②满意;③高度满意,直至产生忠诚。

  • 第5题:

    关于顾客满意的说法,正确的有( )。
    A.顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态
    B.满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数
    C.如果感知效果超过期望,顾客就会髙度满意,直至产生忠诚
    D.如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买
    E.没有顾客抱怨并不表明顾客一定满意


    答案:A,B,C,E
    解析: