客户从有形性、可靠性、响应性、保证性、情感性五个方面将预期(期望)的服务和接受(知感)到服务相比较,最终形成自己对()的判断。A、满意度B、服务差距C、服务特性D、服务质量

题目
客户从有形性、可靠性、响应性、保证性、情感性五个方面将预期(期望)的服务和接受(知感)到服务相比较,最终形成自己对()的判断。

A、满意度

B、服务差距

C、服务特性

D、服务质量

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1.企业愿意主动帮助客户,为客户提供便捷服务,这是客户感知服务质量的哪个维度( )A可靠性B有形性C响应性D保证性

2.在服务的过程中，组织准确地履行服务承诺的能力属于服务特性中的（ ）。A.响应性B.保证性C.有形性D.可靠性

3.在快递服务过程中，公司按照顾客的要求，准确地履行服务承诺。这种能力体现了服务特性的（）。 A.响应性 B.保证性 C.有形性 D.可靠性

4.通过对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、( )A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.有形性

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  • 第1题：

    顾客对服务质量的评价主要依据（ ）、响应性、保证性、移情性和有形性五个指标。

    A.准确性
    B.可靠性
    C.安全性
    D.完整性

    答案：B
    解析：
    顾客对服务质量的评价主要依据五个指标:可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。这五个基本方面构成了顾客感知服务质量的维度。对于航空运输服务质量来说，保证航班的安全是航空运输服务的基本环节。因此，增加一个安全性维度。

  • 第2题：

    服务质量的主要特性包括（）

    A．响应性

    B．有形性

    C．移情性

    D．可靠性

    E．保证性（安全性）


    可靠性;保证性;移情性

  • 第3题：

    服务质量的特性包括有形性、可靠性、保证性、移情性和（）。


    无形性;非储存性;不可运输性;差异性

  • 第4题：

    在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即可靠性、确实性、有形性、个性化服务和响应性五个方面。

    A对

    B错


    错
    略

  • 第5题：

    美国学者贝里从客户满意的角度出发，将评价酒店服务质量的要素归纳为有形性、（）和响应性。

    A．可靠性

    B．满意性

    C．可信性

    D．移情性


    可靠性;可信性;移情性

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