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  • 第1题:

    在服务质量差距模型中,感知服务质量差距指的是(  )之间的差距。
    A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    答案:A
    解析:
    在服务质量差距模型中,感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距,是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。

  • 第2题:

    铁路旅客运输服务质量是一种旅客所感知的质量,即旅客感知质量。


    满足旅客;货主明确;隐含需要能力特性

  • 第3题:

    服务质量本质上是一种感知,是一个存在于消费者头脑中的主观范畴,它取决于顾客期望的服务质量(期望服务)和顾客实际体验(感知)到的服务质量之间的对比。()


    C

  • 第4题:

    在服务质量差距模型中,感知服务质量指的是()之间的差距。



    A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案:A
    解析:
    本题考查的是感知服务质量差距的定义,感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

  • 第5题:

    8、预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提()。


    正确