问答题一个雨大或雪天，一位宾客正在饭店大堂内来回踱步，时而看看饭店的一些指示牌，在总台前看看房价表；时而从大堂的几个走廊走进走出，似乎在等人，又似乎在寻找什么，你作为前厅一员你应该做些什么？
题目
问答题
一个雨大或雪天，一位宾客正在饭店大堂内来回踱步，时而看看饭店的一些指示牌，在总台前看看房价表；时而从大堂的几个走廊走进走出，似乎在等人，又似乎在寻找什么，你作为前厅一员你应该做些什么？
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第1题：
（）是饭店的主体，是饭店存在的基础
- A、客房
- B、前厅大堂
- C、餐厅
- D、康乐中心
正确答案:A -
第2题：
在饭店内，客人遗失物品的受理人通常是大堂副理。
正确答案:正确 -
第3题：
宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理负责。
正确答案:正确 -
第4题：
（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。
- A、接待处
- B、大堂副理处
- C、电梯
- D、行李处
正确答案:A -
第5题：
很多人对饭店的第一印象都是从饭店的（）获得的，这种印象往往影响着他们对饭店的选择。
- A、卫生间
- B、大堂
- C、餐厅
- D、公共区域
正确答案:D -
第6题：
判定旅客和旅游饭店之间合同关系成立的条件有（）。
- A、旅游客到旅游饭店办理了住宿登记
- B、旅客向旅游饭店预定了客房或餐饮
- C、旅客在旅游饭店的管辖范围内
- D、旅客出现在旅游饭店的大堂
正确答案:A,B -
第7题：
下列不属于大堂经理管控工具表格的是（）。
- A、大堂经理工作日志
- B、大堂经理业绩统计表
- C、大堂经理商机管理表
- D、潜在贵宾客户推荐表
正确答案:C -
第8题：
单选题近几年，大堂的香味营销成为饭店突破同质化竞争的手段，通过在大堂散发一种独特的香味，让客人一进入大堂就能获得某种感觉。这种大堂香味除了可以增强客人的感官体验，还可以优化饭店大堂的（ ）。A服务气氛
B硬件氛围
C营业气氛
D产品氛围
正确答案： D解析：
大堂硬件氛围主要是由设施、用品等物品因素营造的氛围，关键必须抓好以下四点：①合理的空间布局；②完善的设施设备；③精致的装修布置；④整洁的店容店貌。大堂香味的散发属于硬件氛围控制。 -
第9题：
填空题饭店的大堂设计也应以饭店的（）为依据，惟有特色，才是饭店的核心竞争优势。正确答案： 经营特色解析： 暂无解析 -
第10题：
判断题大堂副理在处理好与宾客的关系中扮演重要角色，为突出大堂副理的维系宾客关系的职责，许多饭店用“宾客关系主任”的称谓来替代“大堂副理”，或两者均设。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题某天傍晚，正下着滂沱大雨，某宾客大堂内，一位戴眼镜的先生正来回踱步，他时而看看酒店的一些指示牌，时而在总台前看看房价表，时而又在酒店大堂的各个走廊走进走出，似乎在等人，又似乎在寻找什么……。这时值班的凯丽主动走上前询问：“晚上好，先生，请问您需要什么帮助吗？”“我……”客人欲言又止。“您要住宿吗？我可以为您介绍房价……”凯丽又说。“不要，不要”客人有点慌乱。“您是不是在等人或找人？”“不是，不是”。“那么，您是不是要去哪里？”凯丽见客人盯着指示牌，进一步提供服务。“我不要去哪里”，客人显然不耐烦了，终于对凯丽说：“我说小姐，你可不可以不要问了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我们常常在这儿消费的。今天下班，刚巧赶上下雨，就进来躲一会。你非得刨根寻论底问我干什么？我现在就走！”客人说完，怒气冲冲地走了。凯丽感到非常委屈，可又不知道自己做错了什么。这个案例给酒店管理带来什么启示？正确答案： 首先应加强对前厅员工的培训，尤其宾客心理知识方面的培训；在提供酒店服务规范化、主动性的同时，还应提倡服务的的个性化和灵活性，培训员工随机应变的动力；培训员工服务“度”的掌握。解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题（）是饭店建立良好宾客关系、保证饭店（尤其是前厅）服务质量的重要岗位。A礼宾部
B大堂副理
C机场代表
D金钥匙
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
预备星级饭店证书可以不需要镜框悬挂在饭店大堂明显的位置。
正确答案:错误 -
第14题：
饭店的大堂设计也应以饭店的（）为依据，惟有特色，才是饭店的核心竞争优势。
正确答案:经营特色 -
第15题：
大堂是饭店客人出入最多，饭店最重要的公共活动场所。
正确答案:正确 -
第16题：
（）是饭店建立良好宾客关系、保证饭店（尤其是前厅）服务质量的重要岗位。
- A、礼宾部
- B、大堂副理
- C、机场代表
- D、金钥匙
正确答案:B -
第17题：
大堂副理在处理好与宾客的关系中扮演重要角色，为突出大堂副理的维系宾客关系的职责，许多饭店用“宾客关系主任”的称谓来替代“大堂副理”，或两者均设。
正确答案:正确 -
第18题：
一个雨大或雪天，一位宾客正在饭店大堂内来回踱步，时而看看饭店的一些指示牌，在总台前看看房价表；时而从大堂的几个走廊走进走出，似乎在等人，又似乎在寻找什么，你作为前厅一员你应该做些什么？
正确答案: （根据当时的情景外面正在下着大雨，宾客的一些漫无目的、不经意的举动，分析判断出宾客可能是在躲雨）请宾客在休息区坐下，同时送上一些报纸、杂志或饭店的宣传册供宾客消磨时光；或以聊天的方式向宾客介绍一些饭店的设施并视情况适当做一些不会给宾客造成压力的饭店产品推销；或确认宾客在躲雨后，问宾客是否需要借用饭店的雨具，主动提供服务。 -
第19题：
维持饭店大堂内外的正常服务秩序是大堂副理的日常工作之一。
正确答案:正确 -
第20题：
多选题饭店大堂的合理空间布局体现在（ ）几个方面。[2008年真题]A大堂面积
B空间高度
C功能布局
D空间变化
E装修成本
正确答案： A,D解析：
饭店大堂的合理的空间布局主要体现在：①大堂面积。面积大小与饭店的等级、规模、类型等有关。②空间高度。高度必须适中，高度过低，会使顾客产生一种压抑感，过高则造成空间浪费，并导致能源消耗的上升。③功能布局。为提高空间使用效率与质量，不同功能的活动区域应适当分割，并注意缩短主要人流的路线，避免交叉干扰。④空间变化。要根据各部分的功能及具体位置条件，注意突出主题、错落有致、围透结合。 -
第21题：
单选题近几年，大堂的香味营销称为饭店突破同质化竞争的手段，通过在大堂散发一种独特的香味，让客人一进入大堂就能获得某种感受，这种大堂香味除了可以增强客人的感官体验，还可优化饭店大堂的（ ）A服务气氛
B环境气氛
C营业气氛
D产品气氛
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题某天傍晚，正下着滂沱大雨，某宾客大堂内，一位戴眼镜的先生正来回踱步，他时而看看酒店的一些指示牌，时而在总台前看看房价表，时而又在酒店大堂的各个走廊走进走出，似乎在等人，又似乎在寻找什么……。这时值班的凯丽主动走上前询问：“晚上好，先生，请问您需要什么帮助吗？”“我……”客人欲言又止。“您要住宿吗？我可以为您介绍房价……”凯丽又说。“不要，不要”客人有点慌乱。“您是不是在等人或找人？”“不是，不是”。“那么，您是不是要去哪里？”凯丽见客人盯着指示牌，进一步提供服务。“我不要去哪里”，客人显然不耐烦了，终于对凯丽说：“我说小姐，你可不可以不要问了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我们常常在这儿消费的。今天下班，刚巧赶上下雨，就进来躲一会。你非得刨根寻论底问我干什么？我现在就走！”客人说完，怒气冲冲地走了。凯丽感到非常委屈，可又不知道自己做错了什么。你认为凯丽的做法问题在哪里？作为服务员，你会如何处理？正确答案： 凯丽热情过头，没有把握好服务对象的心理，客人非但不感激，反而很生气，弄巧成拙。
做法：（根据餐面正下着滂沱大雨，宾客一些漫无目的、不经意的举动，分析判断出宾客可能正在躲雨）请宾客在休息区坐下，同时送上一些报纸、杂志中饭店的宣传册供宾客消磨时光；或以聊天的方式向宾客介绍一些饭店的设施并视情况适当做一些不会给宾客造成压力的饭店产品推销；或确认宾客是在躲雨后，问宾客是否需要借用饭店的雨具，主动提供服务。解析： 暂无解析 -
第23题：
判断题宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理负责。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第24题：
多选题判定旅客和旅游饭店之间合同关系成立的条件有（）。A旅游客到旅游饭店办理了住宿登记
B旅客向旅游饭店预定了客房或餐饮
C旅客在旅游饭店的管辖范围内
D旅客出现在旅游饭店的大堂
正确答案： B,C解析： 暂无解析