中国联通客户服务中心后台类岗位人员不直接接触客户，但需要向前台客服代表提供（）方面的支撑。A、信息B、计划C、流程D、能力E、技巧
题目
中国联通客户服务中心后台类岗位人员不直接接触客户，但需要向前台客服代表提供（）方面的支撑。
- A、信息
- B、计划
- C、流程
- D、能力
- E、技巧
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第1题：
客户服务中心根据工作内容设置的岗位有哪些（）
- A、前台类岗位
- B、后台类岗位
- C、检查类岗位
- D、管理类岗位
- E、服务类岗位
正确答案:A,B,D -
第2题：
以下哪句话为不正确选项（）
- A、前台为后台服务、全员为客户服务
- B、后台为前台服务、全员为客户服务
- C、后台为前台服务、客户为全员服务
- D、前台为后台服务、客户为全员服务
正确答案:A,C,D -
第3题：
作为中国联通客户服务中心的后台支撑，统计分析以及信息采编人员的工作职责分别是什么？
正确答案: 统计分析人员工作职责：
①负责客户服务中心各项运营数据的采集、分析，为客户服务中心运营提供及时监控信息；
②负责客户服务中心各类报表的统计汇总和上报工作。
信息采编人员工作职责：
①负责跟踪公司业务开展情况，并负责相关信息收集和采编工作的管理；
②负责提出客户服务中心业务知识库的建设需求；
③组织收集、汇总、整理客户回访资料。 -
第4题：
中国联通客户服务中心后台投诉处理人员负责全省各类投诉工单的（）工作。
- A、复核
- B、派发
- C、督办
- D、跟踪
- E、回访
正确答案:A,B,C,D,E -
第5题：
中国联通客户服务中心后台类岗位人员要确保前台客服代表按照（）的要求同客户接触。
- A、业务流程
- B、业务规范
- C、数据采集
- D、报表分析
- E、服务标准
正确答案:A,B,E -
第6题：
作为中国联通客户服务中心的后台支撑，投诉处理人员的工作职责是什么？
正确答案:投诉处理人员的工作职责：
①负责各类投诉、故障、咨询等数据的汇总和分析，为上级和相关部门提供分类信息；
②负责督促跨省、跨地区投诉工单的反馈，及时协调、跟踪投诉情况的处理；
③负责跨省（地市）客户的投诉处理及案例分析；
④负责全省各类投诉工单的复核、派发、督办、跟踪、回访等工作。 -
第7题：
中国联通客户服务中心从事管理岗位的人员负责组织制定客户服务中心的（）。
- A、培训规范
- B、绩效考核
- C、奖惩制度
- D、监督服务质量
- E、优化服务流程
正确答案:A,B,C,D,E -
第8题：
请描述中国联通客户服务中心前台客服代表的工作职责。
正确答案:①负责客服热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作；
②受理客户投诉、故障申告和建议工作；
③接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交相关部门处理解决；
④按照呼出策略的要求进行呼出；
⑤主动展开业务推介，执行业务在线办理；
⑥推荐客户使用电子渠道实施自助服务；
⑦按照公司策略要求维系和挽留客户；
⑧协助客户进行信息登记和更新；
⑨对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。 -
第9题：
前台柜员处理内部账务，后台柜员办理直接面向客户的业务。
正确答案:错误 -
第10题：
由行员编制的客户经理或大堂经理进行审核后，由金融服务中心后台进行再次审核确认的模式是（）。
- A、前台审核
- B、前台+后台集中审核
- C、后台审核
正确答案:B -
第11题：
单选题网点客户服务经理不承担客户管户职责，属于（），基于“前中后台职责相分离”原则，网点客户经理可协助客户经理做好客户和产品的转介推介。A中台营运人员
B前台营运人员
C后台营运人员
D前台服务人员
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题由行员编制的客户经理或大堂经理进行审核后，由金融服务中心后台进行再次审核确认的模式是（）。A前台审核
B前台+后台集中审核
C后台审核
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
中国联通客户服务中心后台信息采编人员负责组织（）客户回访资料。
- A、监督
- B、协调
- C、收集
- D、汇总
- E、整理
正确答案:A,C,D -
第14题：
监控值班人员须对以下哪些岗位接待作及时制止并记录（）
- A、服务中心前台短暂离开时没摆放“短暂离开，请稍后”标识牌
- B、服务中心前台在客户接近3米内须以礼仪站姿微笑向客人问候
- C、大堂前台值岗人员长期低头查看手机
- D、服务中心前台400客服热线被杂物遮挡
正确答案:A,C,D -
第15题：
浅谈中国联通客户服务中心前台客服代表的岗位设置及作用。
正确答案: 直接接触客户的岗位，包括受理各品牌或者各级别客户来电的客服代表、受理客户通过传真、邮件、互联网等渠道提交的服务请求的人员等，是客户服务中心为客户提供服务的主体，客户服务中心的战略定位、流程规划和服务理念都要通过他们传达给客户，客户的各种服务信息都需要他们去准确记录，作为客户信息视图的重要组成部分在客户关系管理中发挥作用。 -
第16题：
请描述中国联通客户服务中心管理类岗位的主要工作职责其中的五项内容。管理类岗位的主要工作职责包括：
正确答案:①提出客户服务中心人力资源需求规划、负责组织制定客户服务中心的培训规范、绩效考核和奖惩制度，负责服务团队的组织、协调、管理与指导，负责落实客户信息的深度挖掘和数据分析；
②组织实施公司及部门下达的各项客户服务内容、举措；
③监督客户服务中心的服务质量，组织开展服务流程的优化以持续改进工作；
④制定并严格执行客户服务中心运营计划，协调各主管的工作任务，并不断改进工作流程；
⑤管理客户服务中心日常运营工作；
⑥全面了解客户需求，提出改善客户服务水平的实施草案；
⑦激励员工改进工作，并确保员工满意度；
⑧协调解决疑难客户投诉；
⑨负责客户服务中心的文化、团队建设，营造和谐的工作氛围；
⑩监督中心各项管理指标及运营指标的执行。 -
第17题：
中国联通客户服务中心前台客服代表负责受理（）工作。
- A、客户投诉
- B、故障申告
- C、客户建议
- D、保险咨询
- E、事故申报
正确答案:A,B,C -
第18题：
作为中国联通客户服务中心的后台支撑，质量监督人员的工作职责是什么？
正确答案:质量监督人员的工作职责：
①负责完善客户服务中心服务规范，对客户服务中心业务规范和流程的执行情况进行检查；
②负责对服务质量进行检查、监督和考核；
③负责阶段性地从一线员工及管理人员处收集客户动态作为流程改进的主要依据；
④负责协调处理监听中发现的服务质量问题。 -
第19题：
作为中国联通客户服务中心的后台支撑，业务培训人员的工作职责是什么？
正确答案:业务培训人员的工作职责：
①根据业务需求，与质检部门密切合作，制订客户服务中心年度及分阶段培训计划，设计、安排培训课程并组织实施；
②及时与公司业务部门联系，了解公司未来的发展规划，掌握新业务发展信息，并尽可能为一线员工提供必需的发展培训等；
③领导并开展一般的软性技能和管理培训；
④维护并更新所有员工培训记录，保证所有的培训设备状态优良；
⑤负责组织对客服人员的业务培训，建立培训档案。 -
第20题：
中国联通客户服务中心后台质量监督人员负责对服务质量进行（）。
- A、检查
- B、推广
- C、监督
- D、考核
- E、安排
正确答案:A,C,D -
第21题：
严禁营业网点（）向客户营销产品。
- A、保安
- B、后台柜员
- C、上门服务人员
- D、前台柜员
正确答案:A -
第22题：
单选题严禁营业网点（）向客户营销产品。A保安
B后台柜员
C上门服务人员
D前台柜员
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第23题：
判断题采用“前+后台审核模式”的自助发卡业务中前台审核人员在业务审核中，对客户本人身份审核和客户开户意愿的真实性审核负主要责任，同时需审核客户信息的完整性和有效性；服务中心后台审核人员对前台提交的客户信息的完整性和有效性负主要责任。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析