下列语句在药学服务的时候错误的是()A.用“我会⋯⋯”表达服务意愿B.开始咨询时主动说一句话：“有什么我可以帮助您的吗?”C.用“再会、再见”来送别D.交流或回答结束，再主动多问一句：“还有什么我可以帮助您的吗?”
题目
A.用“我会⋯⋯”表达服务意愿
B.开始咨询时主动说一句话：“有什么我可以帮助您的吗?”
C.用“再会、再见”来送别
D.交流或回答结束，再主动多问一句：“还有什么我可以帮助您的吗?”
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第1题：
初诊接待时，正确的询问方式是（ ）。
(A)您有什么样问题需要解决，说吧
(B)您能否告诉我到底出了什么事吗
(C)你希望我能帮助您解决什么问题
(D)您找我究竟想要解决什么问题呢答案：C解析： -
第2题：
下列表述符合电话通知或预约投递时服务礼仪用语的有（）。
A我是××投递部，请问您是××先生（小姐或女士）吗？这里有您的××邮件，请问您什么时候在家接收？
B我们在××时间送到府上，可以吗？
C谢谢，欢迎您再次使用邮政服务，再见。
D您好，××邮政局，××为您服务。
A,B,C
略 -
第3题：
某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。服务员：“您好！我的工号是185号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？”顾客答：“你能不能让我少等会儿？”服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？”顾客答：“你们为什么不配多点人？”服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！”顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？”可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意。请根据上述案例回答下列问题：服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？
正确答案: 违背与客户沟通的原则，如推卸责任、不能耐心倾听客户的抱怨等。 -
第4题：
在主要内容都表述完毕后，向客户按时通话结束时，说法不正确的是（）
- A、还有什么可以为您服务的吗
- B、您还需要其他帮助吗
- C、还有其他需要为您处理的吗
- D、只能这样处理，再见
正确答案:D -
第5题：
在客户服务中，如果说“我不会做”，客户会产生负面感觉，正确的表达方式是（）。
- A、看看我们能帮您做什么
- B、我想我做不了
- C、这不是我应该做的
- D、我可以帮你分析一下
正确答案:A,D -
第6题：
当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问（）
- A、您好，请问有什么可以帮您？
- B、您好，请让我指导您处理，好吗？
- C、您好，请问您需要帮助吗？
- D、您好，请让我帮您办理吧
正确答案:C -
第7题：
在中级话务员电话基本礼仪中，讲到结束前确认，规范用语是以下不正确的是：“（）”。
- A、该说的我都说了，您没有问题了吧
- B、请问我刚才的解释是否清楚？
- C、请问还有什么可以帮助您？
- D、请问您还有其他的问题需要解决吗？
正确答案:A -
第8题：
初诊接待时正确的询问方式（）
- A、您有什么样问题需要解决，说吧
- B、您能否告诉我到底出了什么问题吗
- C、您希望我能帮助您解决什么问题吗
- D、您找我究竟想要解决什么问题呢
- E、找我有什么事吗
正确答案:C -
第9题：
下列服务语言技巧表述正确的是（）。
- A、用“但是„„”代替“不过„„”
- B、说“我理解„„”来体谅对方情绪
- C、用“您可以„„”代替说不
- D、说“我会„„”来表达服务意愿
正确答案:B,C,D -
第10题：
单选题服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（）。A管理客户期望
B在服务结束时检查客户对服务是否满意
C同客户建立关系
D向客户表示感谢
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题按大堂经理岗位特殊礼仪标准的规定，以下符合"五声服务"要求的有（）A迎宾时您好
B询问时请问有什么可以帮助您吗
C客户帮助或赞扬时谢谢您，这是我们应该做的
D麻烦客户或客户表示不满时对不起、麻烦您了
E送宾时再见、请慢走
正确答案： D,E解析： 暂无解析 -
第12题：
(难度：中等)在礼貌用语上面，征询语包括“需要我帮助吗？”/“有什么可以帮助您？”/“我可以帮忙吗？”/“请问您办理什么业务？”/“我的解释您满意吗？”。
答案:(yes) -
第13题：
初诊接待时正确的询问方式是（）。
A.您有什么样问题需要解决，说吧
B.您能否告诉我到底出了什么事吗
C.你希望我能帮助您解决什么问题
D.您找我究竟想要解决什么问题呢答案：C解析： -
第14题：
以下属于大堂经理五声服务内容的包括（）。
- A、迎宾时“您好!”。
- B、询问时“请问有什么可以帮到您？”
- C、客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”
- D、服务结束时“请问我还有什么可以为你服务的吗？”
- E、送宾时“再见．请慢走”。
正确答案:A,B,C,E -
第15题：
当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”，你认为下列表述恰当的是（）。
- A、“对不起，他不在。”
- B、“对不起，公司规定我不能告诉你，有问题我可以帮你处理。”
- C、“对不起，我们领导有事外出，看看我能不能帮您做什么？”
- D、“对不起，我有什么可以帮您的吗？”或者“我可以将您的需求向领导转达。”
正确答案:C,D -
第16题：
按大堂经理岗位特殊礼仪标准的规定，以下符合"五声服务"要求的有（）
- A、迎宾时"您好"
- B、询问时"请问有什么可以帮助您吗"
- C、客户帮助或赞扬时"谢谢您，这是我们应该做的"
- D、麻烦客户或客户表示不满时"对不起、麻烦您了"
- E、送宾时"再见、请慢走"
正确答案:A,B,C,D,E -
第17题：
客户进门时，询问需求的标准语言为（）
- A、您好，请问有什么可以帮您？
- B、您好，请让我指导您处理，好吗？
- C、您好，请问您需要帮助吗？
- D、您好，请让我帮您办理吧？
正确答案:A -
第18题：
小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要操作，所以时间很长，小A非常着急，以下做法正确的是？（）
- A、告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“
- B、询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？”，如果会员不认可，就耐心等待会员
- C、直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？”
- D、告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？”
正确答案:B -
第19题：
下面哪些属于开放式提问？（）
- A、请问有什么可以帮您
- B、您经常出差吗
- C、我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧
- D、我什么时间打电话给您比较方便呢
- E、我过五分钟给你打电话，可以吗
正确答案:A,D -
第20题：
下面那个航空公司客户服务人员打电话时表达问候的恰当用语？（）
- A、下午好，我是XX航空公司客户服务部门的琼斯，请问有什么可以需要帮助您的吗？
- B、下午好，这里是XX航空公司的客户服务中心，我是米歇尔，请问有什么可以帮助到您？
- C、下午好，我是客户服务中心的米歇尔，请问有什么可以帮助到您？
- D、下午好，这里是XX航空公司，我是米歇尔，请问有什么可以帮助您？
正确答案:B -
第21题：
在热线服务结束时应与顾客道别，道别时应说（），待顾客挂断后再结束通话。
- A、请问您还需要其它帮助吗？„„感谢您的来电，再见！
- B、请问您还有其它问题吗？„„欢迎您再次来电，再见！
正确答案:A -
第22题：
多选题拜访结束后，工作人员需要做到哪些（）A主动询问“请问您还有其他事情需要帮忙吗？”
B主动起身离开，面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”
C离开是主动用服务用语问候“很高兴能为您服务”
D离开时不需帮客户关好门
正确答案： B,A解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题下列表述符合电话通知或预约投递时服务礼仪用语的有（）。A我是××投递部，请问您是××先生（小姐或女士）吗？这里有您的××邮件，请问您什么时候在家接收？
B我们在××时间送到府上，可以吗？
C谢谢，欢迎您再次使用邮政服务，再见。
D您好，××邮政局，××为您服务。
正确答案： D,A解析： 暂无解析