A、先听后说,弄清问题,不要转嫁和激惹矛盾,使问题复杂化
B、回答问题要具体和绝对,不要含糊其词
C、站在患者角度去说明自己的观点,避免矛盾激化
D、人性化思考要解答的问题,提供人性化服务基本礼节,缓和矛盾
E、避免与激惹对象单独交谈,要避其锋芒,要不卑不亢
第1题:
接听电话后当要结束电话交谈时,不恰当的方式是:询问对方对自已的服务是否满意。()
第2题:
第3题:
第4题:
A. 语气平和、态度诚恳
B.善于控制与表达情绪
C.认真倾听、适时提问
D.目光避免与病人直接接触
E.恰当的距离和身体的接触
第5题: