根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。A服务体验B满意度C客户支持D服务过程

题目
根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。

A服务体验

B满意度

C客户支持

D服务过程

相似考题

1.产品服务按服务过程划分为售前服务、售后服务、售终服务。此题为判断题(对，错)。

2.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，车站设置剩余票额信息显示屏，及时、正确显示()等售票信息。A.车站、车次、始发站、终到站、开车时刻、各席别剩余票额B.日期、车次、始发站、终到站、开车时刻、各席别剩余票额C.日期、车次、始发站、终到站、开车时刻、各席别票价D.日期、车次、始发站、终到站、开车时刻、沿途停车站

3.峰终定律可以清晰建立客户需求与服务行为的关系（）

4.根据《普速大型车站服务质量规范》,设备设施要求,售票窗口有窗口屏,及时、正确显示日期、车次、始发站、终到站、开车时刻、各席别剩余票额等售票信息。()此题为判断题(对，错)。

更多“根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。”相关问题

  • 第1题：

    峰终定律中的“峰”与“终”其实就是所谓的（）。

    • A、先决条件
    • B、基本要求
    • C、重要环节
    • D、关键时刻

    正确答案:D

  • 第2题：

    与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。

    • A、关注客户的服务设计
    • B、描绘客户服务过程
    • C、优化服务流程
    • D、纵向的内部协作

    正确答案:A

  • 第3题：

    客户服务中心业务日清日结是指柜面受理的由相关层级作业人员根据授权对其进行的保全、理赔、收付费等业务作业和资料日终整理盘点核对的过程。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    （）在运用峰终定律基础上，先通过纵向描述客户服务的全过程，并明确各个环节的核心需求，再勾勒应对每个环节每个客户需求的一线服务行为、硬件措施，进而设计为支撑一线服务需要提供的中后台支撑。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    峰终定律的应用需要通过的步骤（）。

    • A、描绘服务过程
    • B、寻找峰、终时刻
    • C、服务蓝图设计
    • D、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

    正确答案:A,B,D

  • 第6题：

    峰终定律的应用步骤不正确的是（）。

    • A、①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③寻找峰、终时刻
    • B、①细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程
    • C、①寻找峰、终时刻②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③描绘服务过程
    • D、①描绘服务过程②寻找峰、终时刻③细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

    正确答案:A,B,C

  • 第7题：

    用户在接受物流服务过程中感受到的物流服务质量是物流（）。

    • A、服务形象质量
    • B、服务现场质量
    • C、服务过程质量
    • D、服务信誉质量

    正确答案:C

  • 第8题：

    产品服务按服务过程划分为售前服务、售后服务、售终服务。（）


    正确答案:错误

  • 第9题：

    根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。

    • A、服务体验
    • B、满意度
    • C、客户支持
    • D、服务过程

    正确答案:B

  • 第10题：

    （）是把客户的关键时刻，关键需求转化为服务行为的工具

    • A、峰终定律
    • B、服务蓝图
    • C、服务流程
    • D、服务界面

    正确答案:B

  • 第11题：

    在服务的生产和消费过程中，下列哪项正确（）。

    • A、客户只是服务的接受者
    • B、客户不参与服务的生产和消费
    • C、客户之间不会相互影响
    • D、银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的

    正确答案:D

  • 第12题：

    判断题
    顾客在接受服务之前，最先感受的是来自服务人员的影响。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    （）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具

    • A、流程设计
    • B、服务设计
    • C、服务蓝图
    • D、服务项目设计

    正确答案:C

  • 第14题：

    在终峰定律的运用中主要包括哪些环节（）

    • A、描绘服务过程
    • B、确定服务对象
    • C、寻找终、峰时刻
    • D、细化终、峰时刻的客户需求

    正确答案:A,C,D

  • 第15题：

    账户支付限额服务维护后生效时间为（）。

    • A、即时生效
    • B、当日日终后
    • C、次日日终后
    • D、客户指定时间

    正确答案:A

  • 第16题：

    简述峰终定律


    正确答案:记忆由2个因素决定：高峰时和结束时的感觉。我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重，好与不好体验时间的长短，对记忆差不多没有影响。

  • 第17题：

    根据峰终定律，服务设计强调必须注重（）。

    • A、客户峰值时刻的核心需求
    • B、服务过程的终点体验
    • C、客户峰值时刻的需求
    • D、服务过程的关键体验

    正确答案:A,B

  • 第18题：

    （）是客户将其在接受客户服务过程所感受到的不满意向有关部门申诉的行为。

    • A、批评
    • B、投诉
    • C、不满
    • D、反映

    正确答案:B

  • 第19题：

    （）是整个品牌客户服务过程中最难获得的一种能力。

    • A、持续提供优质的服务
    • B、自始至终关注客户
    • C、快速响应
    • D、尊重客户

    正确答案:A

  • 第20题：

    在服务流程设计时，我们常用到（）。

    • A、终峰定律
    • B、I—S模型
    • C、服务蓝图
    • D、SERVQUAL模型

    正确答案:A,C

  • 第21题：

    通过服务承诺把客户模糊的期望清晰化、定量化，引导客户对服务的（）。

    • A、评价
    • B、感受
    • C、兴趣
    • D、接受程度

    正确答案:A

  • 第22题：

    客户服务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。


    正确答案:正确

  • 第23题：

    单选题
    在服务的生产和消费过程中，下列哪项正确（）。
    A

    客户只是服务的接受者

    B

    客户不参与服务的生产和消费

    C

    客户之间不会相互影响

    D

    银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    在服务的生产和消费过程中，（）。
    A

    客户只是服务的接受者

    B

    客户不参与服务的生产和消费

    C

    客户之间不会相互影响

    D

    服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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