参考答案和解析
参考答案:错
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  • 第1题:

    对旅客提出的问题不能解决时,要及时指引到()做进一步处理,并做好耐心解释。

    A.相应岗位

    B.办公处

    C.列车长

    D.列车值班员


    参考答案:A

  • 第2题:

    因列车晚点旅客提出赔偿、退票等要求时,站车要根据现行法律、法规和铁路规章做好耐心解释,力争取得旅客的理解和配合。()

    此题为判断题(对,错)。


    参考答案:正确

  • 第3题:

    《非空调列车服务质量规范》第7.11.1.2条规定,对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。

    此题为判断题(对,错)。


    正确答案:√

  • 第4题:

    《空调列车服务质量规范》实行首问首诉负责制。受理旅客(),及时回应,热情处置,有问必答,回答准确;对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。

    A.意见

    B.咨询

    C.求助

    D.投诉


    参考答案:BCD

  • 第5题:

    对有服务需求的旅客,车站实行(),旅客问讯时,有问必答,回答准确;对旅客提出的问题不能解决时,(),并做好耐心解释。

    A.专业责任划分制;指引到相应岗位

    B.首问首诉负责制;指引到相应岗位

    C.专业责任划分制;建议旅客拨打12306电话

    D.首问首诉负责制;建议旅客拨打12306电话


    正确答案:B