客户服务的定义和在企业中的具体有哪些?
题目
客户服务的定义和在企业中的具体有哪些?
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第1题：
联通公司给客户的前台赠款类型有哪些，具体是怎么定义的？
正确答案:前台赠款类型分为营业类赠款及投诉类赠款两类：
A营业类赠款：公司相关业务部门推出的各类促销政策、高端用户关爱、挽留政策等引起的赠款（即政策性赠款）。按照集团公司统一要求，营业类赠款需由市公司相关部门审批后方能执行，且应由信息化事业部统一操作，严禁手工赠款。
B投诉类赠款：由于系统原因计费错误、通信故障、宣传或操作失误、错收的增值业务费用等我*司原因或其他特殊原因造成用户投诉引起的赠款。投诉赠款方式严禁用于处理营业类赠款。 -
第2题：
下面哪些质量的定义是正确的：（）
- A、质量就是使客户满意。
- B、质量就是符合客户特定的要求。
- C、质量就是企业对产品和服务的一种感觉。
- D、质量就是适用性。
正确答案:A,B,D -
第3题：
客户服务中的产品条件有哪些？
正确答案: （1）“是一个过程的最终结果”。
（2）能够满足客户需要。
（3）体现客户的利益要求。
（4）市场上能够经得起竞争。
（5）必须满足客户的期望。
（6）符合专项法律规定。 -
第4题：
客户服务的具体内容中的载体指的是（）。
- A、企业员工
- B、供应者
- C、满足需要
- D、产品服务
正确答案:D -
第5题：
在TOM的基本构件信息框架中客户服务域定义的构件有客户数据管理构件、客户关系管理构件、客户服务界面管理构件、客户服务质量管理构件、客户定单管理构件等。（）
正确答案:正确 -
第6题：
客户服务作为企业管理的理念是将（）具体化。
- A、客户为核心
- B、市场营销
- C、软性服务
- D、与客户沟通
正确答案:A -
第7题：
客户服务人员在工作中的着装总的要求是什么？具体应做到哪些？
正确答案: 统一、整洁、得体。具体来说应当做到正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。在左胸前佩带统一编号的服务证，将衬衣的下摆束入裤腰和裙腰内，扣好袖口，内衣不外露。 -
第8题：
问答题目前企业客户服务计划管理普遍存在的缺陷有哪些？正确答案： （1）总体计划中没有单列客户服务计划。
（2）客户计划内容残缺不全，只是售后服务。
（3）只是短期的计划，根本谈不上制度化的计划管理。
（4）客户服务计划管理缺乏专业人员支持。解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题客户服务的具体内容包括哪些正确答案： ⑴了解客户需求。
⑵建立服务标准。
⑶重视售后服务。
⑷监控客户的满意度。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题客户服务在现代企业营销中的重要作用有哪些？正确答案： （1）全面满足客户需求；
（2）扩大产品销售；
（3）提高竞争能力；
（4）提高企业经济和社会效益。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题客户服务的定义和在企业中的具体有哪些？正确答案： 客户服务定义特指销售满足客户的一系列活动，始于订单录入，止于产品送达客户。有时，还会以设备服务、保修和其他技术支持的形式继续下去。客服服务=订单履行过程：包括接收订单，管理支付过程，备货和包装过程，运输，交付，为最终用户提供服务和处理可能的退货。物流服务定义：客户得到可订购产品的速度和可靠程度。客户服务在企业中的具体体现：对企业而言，一项管理活动职能，如订货处理等。特定参数的实际业务绩效，如24小时实现98%的订单送货率。企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度。解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题在TOM的基本构件信息框架中客户服务域定义的构件有客户数据管理构件、客户关系管理构件、客户服务界面管理构件、客户服务质量管理构件、客户定单管理构件等。（）A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第13题：
研究会展企业客户的决策行为，主要是弄清（）。
- A、谁是购买会展产品和服务的决策主体
- B、客户采购会展产品和服务的决策程序是什么
- C、哪些因素影响了客户的采购决策
- D、谁是客户的具体采购人员
正确答案:A,B,C -
第14题：
客户服务在现代企业营销中的重要作用有哪些？
正确答案: （1）全面满足客户需求；
（2）扩大产品销售；
（3）提高竞争能力；
（4）提高企业经济和社会效益。 -
第15题：
目前企业客户服务计划管理普遍存在的缺陷有哪些？
正确答案: （1）总体计划中没有单列客户服务计划。
（2）客户计划内容残缺不全，只是售后服务。
（3）只是短期的计划，根本谈不上制度化的计划管理。
（4）客户服务计划管理缺乏专业人员支持。 -
第16题：
企业物流规划应该首先定义客户服务目标（企业战略目标），然后识别客户的服务需求，再进行物流系统设计。
正确答案:错误 -
第17题：
根据客户服务的流程，可将客户服务分为电话中心、档案中心、柜面中心和在线中心等。
正确答案:错误 -
第18题：
建设银行网上银行企业客户服务有哪些服务功能？
正确答案: 服务功能包括交易功能、管理功能两类，主要包括：
（1）实时查询：包括账户的余额查询、历史明细查询和当日明细查询。
（2）转账业务：客户可对其下账户进行资金划转，转账的收款方可以是建行或他行的对公账户。
（3）代发代扣业务：通过网上银行实现在网上代发工资、代理报销、代收物业费、电费、保险费、企业批量转账等服务。
（4）E票通：我行根据客户的需要，结合网上的特点推出E票通结算业务，该结算业务是在不改变现有的转账模式的情况下，利用网上对转账时间、转账经手人、交易触发方式等进行控制来实现多方客户在经济活动中不同角色所起的不同作用。
（5）网上支付：客户在商户网站购买商品后，通过网上银行企业服务系统实现网上支付结算。
（6）国际结算：客户通过网上银行系统办理进出口信用证及汇出汇款等业务。
（7）集团理财：是在我行网上银行提供的资金结算平台基础上，为企业集团构建的一个内部资金结算中心，既实现企业内部资金的实时划拨，又实现了企业内部结算系统与银行结算系统的无缝衔接，以加速企业资金的运转。
（8）批量脱机记账工具（专用客户端软件）：利用该脱机客户端工具，实现网下转账单据制作、代发代扣单据制作、网上银行交易流水和账户交易明细的查看与打印等功能。
（9）银企直联平台：利用我行网上银行服务系统，实现客户账务处理系统与我行业务处理系统的对接。客户通过其自行开发的软件系统即可办理查询、转账、代发代扣等交易。
（10）批量及定频率交易：在高级客户的服务功能基础上，为我行的VIP网银客户提供批量收款以及定频率转账等特色服务功能。
（11）管理功能：包括转账流程管理、账户授权管理、操作员管理等功能。
（12）其它服务：短信提醒、电子对账、公积金等服务。 -
第19题：
供电企业向客户提供的技术服务有哪些？
正确答案: （1）按试验周期安排客户电气设备的预防性试验及检修，并对试验、检修单位提供的试验报告进行审核；
（2）对检查中发现的安全隐患敦促客户进行改造；
（3）对国家明令淘汰的电气设备，应督促客户进行更换；
（4）对客户在技术力量上存在困难的，用电检查人员应积极帮助客户联系有技术力量和相应资质的单位帮助改造；
（5）对客户由于技术力量缺乏要求委托供电企业对其线路（专线）、设备等进行维护的，应要求客户与供电企业签定《委托技术服务协议》，明确委托的范围、项目、收费标准及责任的承担内容；
（6）为减少纠纷的发生，委托设备或线路的日常维护管理工作由客户自行负责，此协议书为《供用电合同》的一部分。 -
第20题：
填空题汽车维修企业经营策略中，修正服务缺陷的有效方法有：制定明确具体的（）标准，引导客户（），实施服务（）利用（）支持。正确答案： 服务标准,顾客投诉,服务恢复,技术支持解析： 暂无解析 -
第21题：
单选题客户服务的具体内容中的载体指的是（）。A企业员工
B供应者
C满足需要
D产品服务
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题建设银行网上银行企业客户服务有哪些服务功能？正确答案： 服务功能包括交易功能、管理功能两类，主要包括：
（1）实时查询：包括账户的余额查询、历史明细查询和当日明细查询。
（2）转账业务：客户可对其下账户进行资金划转，转账的收款方可以是建行或他行的对公账户。
（3）代发代扣业务：通过网上银行实现在网上代发工资、代理报销、代收物业费、电费、保险费、企业批量转账等服务。
（4）E票通：我行根据客户的需要，结合网上的特点推出E票通结算业务，该结算业务是在不改变现有的转账模式的情况下，利用网上对转账时间、转账经手人、交易触发方式等进行控制来实现多方客户在经济活动中不同角色所起的不同作用。
（5）网上支付：客户在商户网站购买商品后，通过网上银行企业服务系统实现网上支付结算。
（6）国际结算：客户通过网上银行系统办理进出口信用证及汇出汇款等业务。
（7）集团理财：是在我行网上银行提供的资金结算平台基础上，为企业集团构建的一个内部资金结算中心，既实现企业内部资金的实时划拨，又实现了企业内部结算系统与银行结算系统的无缝衔接，以加速企业资金的运转。
（8）批量脱机记账工具（专用客户端软件）：利用该脱机客户端工具，实现网下转账单据制作、代发代扣单据制作、网上银行交易流水和账户交易明细的查看与打印等功能。
（9）银企直联平台：利用我行网上银行服务系统，实现客户账务处理系统与我行业务处理系统的对接。客户通过其自行开发的软件系统即可办理查询、转账、代发代扣等交易。
（10）批量及定频率交易：在高级客户的服务功能基础上，为我行的VIP网银客户提供批量收款以及定频率转账等特色服务功能。
（11）管理功能：包括转账流程管理、账户授权管理、操作员管理等功能。
（12）其它服务：短信提醒、电子对账、公积金等服务。解析： 暂无解析 -
第23题：
判断题企业物流规划应该首先定义客户服务目标（企业战略目标），然后识别客户的服务需求，再进行物流系统设计。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析