前台员工应该怎样处理客人的投诉与抱怨。
题目
前台员工应该怎样处理客人的投诉与抱怨。
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参考答案和解析
正确答案：前台接待人员或大厅副理必须有心理上的准备，所接到的住客抱怨是各式各样的，从对设备、服务、价格等问题的不满，到要求解决千奇百怪的状况。无论如何，总是要诚心协助客人，帮助他们完成住店期间所遇到麻烦与困难，让客人产生信赖或心存感激。
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第1题：
一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的;同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。请回答下列问题：对待客人投诉，饭店处理的原则是()。
A.客人总是对的
B.员工总是错的
C.客人总是对的，员工总是错的
D.如果客人是错的，也要把对让给客人
E.如果客人是错的，不能把对让给客人
参考答案：A,D
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第2题：
139、如果对客人投诉的处理已经超出自己权限的，我们应该礼貌告诉客人，自己无权处理此事，请其去找更高级别的人员解决问题。（）
错误 -
第3题：
前台员工应该掌握哪些销售艺术与技巧？
1.不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。保持愉悦。记住：你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己；和客人保持眼神的接触； 2.找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。经常使用礼貌用语，如“先生”，“小姐”称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字； 3.试图识别出客人的需要，因为这些需求可能在订房过程中没有被识别出来。 结合客人的这些需要使之与可提供的房间的家具，致意品等相配对。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一间面积大一点的房间或独立的房间。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一间有着自然景色的客房。 4.尽可能上销客房，首先通过指出房间的特征和优惠，提供一间升级的房间， 然后告知房价。如果客人有订房，描述他们的房间和你所说的升级的房间之间的不同之处。散客是最好的上销机会。如果有两种不同类型的房间提供的话，说出他们的特征，优惠和两种房间的价格。不要只说出高价钱的房间而失去顾客； 5.完成登记程序；感谢客人，祝愿他们居停愉快 -
第4题：
对客人的投诉应持什么态度?假如你是饭店服务员.应如何接待与处理客人投诉。参考答案：客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率.提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
(一)处理投诉原则
1、欢迎与感谢的态度
2、站在客人的立场思考和表述
3、决不与客人争辩.要保持冷静
4、维护饭店应有的利益
(二)处理投诉步骤
1、掌握投诉客人心理
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相
3、做好客人投诉问题记录
4、同情客人.诚恳致歉
5、对客人的投诉真诚致谢
6、迅速处理客人投诉
7、追踪检查处理结果
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第5题：
10、如果对客人投诉的处理已经超出自己权限的，我们应该礼貌告诉客人，自己无权处理此事，请其去找更高级别的人员解决问题。（）
错误