更多“处理客人投诉时,服务员要千方百计稳住客人,哪怕让酒店付出不小的代价。”相关问题
  • 第1题:

    客房服务员听取客人当面投诉时,可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。


    正确答案:错误

  • 第2题:

    简述酒店员工处理客人投诉的艺术和方法。


    正确答案:(一)降温法:投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行,因此,接待投诉客人时,首先要保持冷静、理智,同时,要设法消除客人的怒气。比如,可请客人坐下慢慢谈,同时,为客人送上一杯茶水。此时,以下几点要特别注意,否则,不但不能消除客人的怒气,还可能使客人“气”上加“气”,出现火上浇油的效果。
    (1)先让客人把话说完,切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。
    (2)客人讲话时(或大声吵嚷时),你要表现出足够的耐心,决不能随客人情绪的波动而波动,不得失态。即使是遇到一些故意挑剔,无理取闹者,也不应与之大声争辩,或仗“理”欺人,而要耐心听取其意见,以柔克刚,使事态不致扩大或影响他人。
    (3)讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
    (4)接待投诉客人时,要慎用“微笑”,否则,会使客人产生“出了问题,你还‘幸灾乐祸’!”的错觉。
    (二)移步法:投诉应尽量避免在大庭广众之下处理,要根据当时的具体环境和情况,尽量请客人移步至比较安静,无人干扰的环境,并创造良好的气氛与客人协商解决。避免在公共场所与客人正面交锋,影响其他客人,或使酒店及投诉客人都下不了台。
    (三)交友法:向客人表达诚意,同时,适时寻找客人感兴趣的、共同的话题,与客人“套近乎”、交友,解除客人的介备和敌意,引起客人的好感,从而在投诉的处理过程中赢得主动,或为投诉的处理创造良好的环境。
    (四)快速反应法:对投诉的处理应该迅速、果断,这反映了酒店对投诉和客人的态度以及对投诉的重视程度,能提高客人的满意度。相反,在处理客人投诉时的任何拖沓,都会使客人更加反感,甚至“肝火上升”,即使投诉解决了,也不能使客人满意。客人反映的问题解决得越快,越能表现出饭店的诚意和对客人投诉的重视,也越能体现饭店的服务质量,取得客人的谅解,换来客人的满意。否则,即使问题解决了,客人也不会满意。
    (五)语言艺术法:处理客人投诉时,免不了要与客人沟通,与投诉客人沟通时,特别要注意语言艺术。特别要注意运用礼貌的语言、诚恳的语言以及幽默的语言,另外还要注意避免无意中伤害客人或容易引起客人误解的语言。
    (六)充分沟通法:要区别不同情况,把将要采取的措施告诉客人,并征得其同意,告诉他们解决问题需要的时间。对一些较为复杂的问题,在弄清真相前,不能急于表达处理意见;对一时不能处理的事,要注意让客人知道事情的进展情况,避免误会以为酒店将他的投诉搁置不理。
    (七)博取同情法:对客人动之以情,晓之以理,让客人理解问题的出现并非酒店的主观意愿,而且酒店也愿意承担一定的责任或全部责任,必要时告诉客人,赔偿责任将由当事服务员全部负责,以体现酒店对投诉的重视,同时博取客人的同情。在这种情况下,很多客人会放弃当初的赔偿要求。
    (八)多项选择法:即,给客人多种选择方案。在解决客人投诉中所反映的问题时,往往有多种方案,为了表示对客人的尊重,应征求客人的意见,请客人选择,这也是处理客人投诉的艺术之一。

  • 第3题:

    选出下列判断错误的一句是()。

    • A、处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上
    • B、使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法
    • C、大胆地使用自己的权力,果断地处理问题是解决客人投诉的关键
    • D、与客人建立亲密关系,是争取“回头客”的有效手段

    正确答案:A

  • 第4题:

    客人投诉时,服务员正确的处理方式是()。

    • A、让宾客找总经理解决
    • B、不是服务员的过错,不理会客人
    • C、马上赔偿客人,客人提出多少就给多少
    • D、耐心倾听,了解事实,对客人的遭遇表示同情

    正确答案:D

  • 第5题:

    酒店管家的职责有()。

    • A、处理客人的需求
    • B、协调客人接受的各项服务
    • C、关注客人入住的各个细节
    • D、处理客人的投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题:

    论述酒店在处理客人投诉时的工作程序。


    正确答案:(一)做好接待投诉客人的心理准备,首先,树立“客人总是对的”的信念。其次,要掌握投诉客人的三种心态,即:求发泄、求尊重、求补偿。
    (二)认真倾听客人投诉,并注意做好记录。
    (三)对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。
    (四)对客人反映的问题立即着手处理。
    (五)对投诉的处理过程予以跟踪。
    (六)与客人进行再次沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意,同时感谢客人。

  • 第7题:

    服务员在处理投诉时要注意,不要转移客人投诉的目标和视线,将注意力集中到客人提出的问题上,不要嫁罪他人以及推卸(),更不能怪罪客人。

    • A、条款
    • B、理由
    • C、责任
    • D、关心

    正确答案:C

  • 第8题:

    对客人的投诉,服务员需要()和高效处理,以表示对客人的重视,并让客人产生一种受尊重的感觉。

    • A、有效
    • B、尽快
    • C、及时
    • D、调动

    正确答案:C

  • 第9题:

    填空题
    酒店在处理客人投诉时要掌握三种心态:求发泄、求尊重和求()。

    正确答案: 补偿
    解析: 暂无解析

  • 第10题:

    判断题
    酒店要与客人建立良好的宾客关系,就要求酒店各级员工要正确认识客人,掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧,同时,还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
    A

    B


    正确答案:
    解析: 暂无解析

  • 第11题:

    问答题
    论述酒店在处理客人投诉时的工作程序。

    正确答案: (一)做好接待投诉客人的心理准备,首先,树立“客人总是对的”的信念。其次,要掌握投诉客人的三种心态,即:求发泄、求尊重、求补偿。
    (二)认真倾听客人投诉,并注意做好记录。
    (三)对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。
    (四)对客人反映的问题立即着手处理。
    (五)对投诉的处理过程予以跟踪。
    (六)与客人进行再次沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意,同时感谢客人。
    解析: 暂无解析

  • 第12题:

    问答题
    对客人的投诉应持什么态度?假如你是饭店服务员,应如何接待与处理客人投诉。

    正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处,对于饭店提高工作效率,提高服务员的服务意识及服务技能都有好处,我们持欢迎态度。
    (一)处理投诉原则:
    1、欢迎与感谢的态度;
    2、站在客人的立场思考和表述;
    3、决不与客人争辩,要保持冷静;
    4、维护饭店应有的利益。
    (二)处理投诉步骤:
    1、掌握投诉客人心理;
    2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相;
    3、做好客人投诉问题记录;
    4、同情客人,诚恳致歉;
    5、对客人的投诉真诚致谢;
    6、迅速处理客人投诉;
    7、追踪检查处理结果。
    解析: 暂无解析

  • 第13题:

    酒店在处理客人投诉时要掌握三种心态:求发泄、求尊重和求()。


    正确答案:补偿

  • 第14题:

    酒店员工和管理人员应当明白,掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧,正确处理客人投诉,不仅会使自己的工作变得轻松、愉快,而且对于提高酒店服务质量和管理水平,赢得回头客,具有重要意义。


    正确答案:正确

  • 第15题:

    对客人的投诉应持什么态度?假如你是饭店服务员,应如何接待与处理客人投诉。


    正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处,对于饭店提高工作效率,提高服务员的服务意识及服务技能都有好处,我们持欢迎态度。
    (一)处理投诉原则:
    1、欢迎与感谢的态度;
    2、站在客人的立场思考和表述;
    3、决不与客人争辩,要保持冷静;
    4、维护饭店应有的利益。
    (二)处理投诉步骤:
    1、掌握投诉客人心理;
    2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相;
    3、做好客人投诉问题记录;
    4、同情客人,诚恳致歉;
    5、对客人的投诉真诚致谢;
    6、迅速处理客人投诉;
    7、追踪检查处理结果。

  • 第16题:

    客人进餐中损坏了餐具,处理不正确的是()。

    • A、无意中损坏餐具的客人,服务员要安慰客人,并将损坏的餐具及时撤离餐桌。
    • B、对不小心损坏餐具的客人,服务员要向客人讲清赔偿原则,争取客人主动给予赔偿
    • C、对有意损坏餐具的客人,服务员要及时与店内安全保卫部门取得联系,并让客人照价赔偿。
    • D、客人损坏餐具无所谓,只要客人高兴而来,满意而归,不需要客人赔偿。

    正确答案:D

  • 第17题:

    上菜时,不小心弄脏了客人的衣物,服务员应如何处理?


    正确答案: (1)诚恳地向客从道歉,视情节可由本人、值班经理或店长出面;
    (2)设法替客人清洁,可能的情况下征得客人同意,留下联系电话、地址,替客人干洗后送回;
    (3)值班经理或店长视具体情况给客人一些优惠。

  • 第18题:

    开餐时如遇停电,服务员应该()。

    • A、保持镇静,并设法稳住客人的情绪
    • B、立刻叫客人快吃快走
    • C、通知客人立刻离开
    • D、去通知总经理

    正确答案:A

  • 第19题:

    对于客人投诉事宜一时不能处理好的,服务员应()。

    • A、让客人知道事情进展情况
    • B、让客人等候处理结果
    • C、等处理结果出来后,再告之客人
    • D、不必让其知道过程和结果

    正确答案:A

  • 第20题:

    在处理客人投诉时,客房服务员要学会(),理解客人的处境,真心诚意地帮助解决宾客提出的问题,从而赢得信任和谅解。

    • A、包容
    • B、理解
    • C、相信
    • D、换位思考

    正确答案:D

  • 第21题:

    单选题
    选出下列判断错误的一句是()。
    A

    处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上

    B

    使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法

    C

    大胆地使用自己的权力,果断地处理问题是解决客人投诉的关键

    D

    与客人建立亲密关系,是争取“回头客”的有效手段


    正确答案: C
    解析: 暂无解析

  • 第22题:

    单选题
    在处理客人投诉时,当解决方法获得客人同意后,服务员还应给予客人一定的(),以加强客人等待解决问题的信心。
    A

    权力

    B

    尊重

    C

    承诺

    D

    同情


    正确答案: B
    解析: 暂无解析

  • 第23题:

    单选题
    客人投诉时,服务员正确的处理方式是()。
    A

    让宾客找总经理解决

    B

    不是服务员的过错,不理会客人

    C

    马上赔偿客人,客人提出多少就给多少

    D

    耐心倾听,了解事实,对客人的遭遇表示同情


    正确答案: D
    解析: 暂无解析

  • 第24题:

    判断题
    客房服务员听取客人当面投诉时,可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。
    A

    B


    正确答案:
    解析: 暂无解析