更多“制作服务蓝图时需要考虑服务内容和服务过程本身的特征,不必站在顾客的角度进行换位思考。() ”相关问题
  • 第1题:

    所谓换位思考,就是站在顾客角度思考()

    此题为判断题(对,错)。


    答案:对

  • 第2题:

    在服务蓝图中,互动分界线是指区分()的分界线。

    A:服务人员的前台活动与后台活动
    B:顾客活动和管理人员活动
    C:顾客活动和服务企业前台活动
    D:服务人员活动和其他支持过程

    答案:C
    解析:
    本题考查服务蓝图问题,具体考点是服务蓝图的三条分界线,这三条分界线分别是互动分界线、可视分界线和内部互动分界线三条分界线。其中区分顾客和前台的是互动分界线,区分服务人员前台和后台的是可视分界线,区分服务人员工作和其他支撑工作的是内部互动分界线。所以正确选项是C。

  • 第3题:

    13、在探讨排队系统运行特征时需着重考虑其顾客输入过程、顾客服务中的排队结构和服务机构等三大要素。


    排队系统的基本特征: (1)需求群体。通常假设需求群体是无限的,或者到达是相对独立的。 (2)到达过程。通常在排队问题中,单位时间内到达者数量可以近似估计为泊松分布,相邻顾客到达的时间间隔服从指数分布。 (3)排队结构。队列可以是单队的,也可以是多队的。 (4)排队规则。多数排队系统使用先到先服务(FIFO)的规则,但是也有优先服务的例外。这些优先法则包括:预定优先、紧急优先、最大盈利顾客优先、最大订单优先、最优顾客优先和最短服务时间优先等。 (5)服务过程。服务过程有服务时间的分布和服务系统的设计两个方面。

  • 第4题:

    在服务蓝图中,互动分界线是指区分(  )的分界线。
    A.服务人员的前台活动与后台活动
    B.顾客活动和管理人员活动
    C.顾客活动和服务企业前台活动
    D.服务人员活动和其他支持过程


    答案:C
    解析:
    服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。四个区域是:顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域以及支持性活动区域。四个主要活动区域又由三条分界线分开,第一条是互动分界线,表明顾客与服务企业间直接发生的接触点;第二条是可视分界线,它将顾客能看到的服务活动和看不到的活动分开,同时这条线也把服务人员在前台与后台所做的工作分开;第三条线是内部互动分界线,用以区分服务人员的工作和其他支持活动的工作。

  • 第5题:

    同理心是以客户为中心,站在客户的角度考虑问题,就是利用同理心态、感同身受、同感共情、换位思考,完全进入他人的境界和情感来进行思考。