参考答案和解析
参考答案:D
更多“在受理宾客投诉的过程中,应特别注意维护的宾客(),时刻都让其感到受到了重视。 ”相关问题
  • 第1题:

    9、处理投诉时应该注意哪些问题

    A.真心诚意地帮助宾客解决问题

    B.首先要思考错误在哪一方

    C.如果宾客投诉事宜一时不能处理好,酒店应让宾客知道事情进展情况

    D.维护酒店应有的利益


    建立健全各种规章制度;一旦出现客户投诉,应及时进行处理;处理问题时应分清责任,确保问题的妥善解决;记录顾客投诉处理的全过程

  • 第2题:

    处理宾客投诉不能随便向宾客表态,要进行调查分析。


    投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时,以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”,所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法,认真做好投诉的处理工作。 (1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉,对宾客的投诉应以预防为 主。主要内容有:加强与宾客的沟通;注重服务质量的控制;加强设施设备的管理与维护;建立 宾客投诉档案;搞好安全控制。 (2)坚持处理投诉的原则。主要内容有:充分理解宾客;充分维护饭店形象;快速处理。 (3)遵循处理投诉的程序。主要内容有:认真聆听—做好记录—一表示同情—着手处 理—采取行动—检查落实一一整理存档。

  • 第3题:

    (单项选择题)以下对于宾客投诉的认识,哪一项是错误的? A.宾客投诉有利于酒店发现自身问题 B.宾客投诉会破坏酒店声誉 C.宾客投诉处理得好,会为酒店赢得忠诚顾客 D.宾客投诉有利于提升酒店服务质量


    宾客投诉会破坏酒店声誉

  • 第4题:

    处理投诉时应该注意哪些问题

    A.真心诚意地帮助宾客解决问题

    B.首先要思考错误在哪一方

    C.如果宾客投诉事宜一时不能处理好,酒店应让宾客知道事情进展情况

    D.维护酒店应有的利益


    ACD

  • 第5题:

    解决宾客投诉的五步骤:LEARN,N指的是Notify,将事情解决经过告知同事们、并向宾客回复事件处理结果。


    行动 回复