群众上访，你根据政策办事，有的群众还是很失控，你怎么办?
题目
群众上访，你根据政策办事，有的群众还是很失控，你怎么办?
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第1题：
原来县里有个寺庙，现在对寺庙进行了拆除，但每逢初一、十五还是有人到此烧香，造成空气污染和环境破坏。附近居民与烧香群众进行了协商，但协商没有效果。你是街道办的工作人员，有群众就此来上访，领导让你去处理，你怎么办？（选自2016年吉林公务员考试真题）答案：解析：作为政府的工作人员，群众来反映问题，我们一定要秉承着热情的态度，尽快化解群众的问题。
首先，我会把群众请到会议室，给群众倒杯热茶，请群众慢慢诉说自己的诉求，如果群众上访人数过多，我会邀请他们中比较有资历的来重点答复，消除其他群众的顾虑。
其次，对于他们反应的问题，我会体谅他们的心情，毕竟周围生活环境被污染，不利于自己的身体健康，这种心情是可以理解的，通过这种体谅，拉近和群众的距离。
再者，我也会对他们劝说，让他们换位思考，多多理解一下其他祈福的群众的心理诉求，这种初一、十五上香的习俗是行善积福的一种选择，可能短期内不好杜绝，应该给予理解和支持。
最后，我会告知他们，我们一定会由街道办出头帮助他们去向烧香拜佛的群众进行劝说，引导他们去其他的寺庙上香拜佛，为了城市建设的更有序，相信政府部门已经规划好相关区域进行寺庙的建设，相信以后他们能到相应的场所进行祭祀活动，并且请他们对后续工作进行监督。
相信通过我的积极劝说，群众们能满意而归，我过后也会把这问题落到实处，积极劝说其他烧香拜佛的群众，从根本上解决这个问题。 -
第2题：
由于你的表现很好。领导非常赏识你，并决定近期提升你，但有群众反映你为人缺乏热情，不依法办事，你怎么办?答案：解析：(1)群众对自己有不同的评价这是正常的事情,所以我要保持平和的心态。
(2)如果群众反映的问题确实存在,我会深刻反省自己,改正自己的缺点,同时主动向领导做检讨,表示自己辜负了领导的期望,以后一定会加倍努力,以获得大家的认可;如果反映的问题不存在,我也没必要太过在意,相信领导会明察的。
(3)总结经验教训,在以后的工作中要更加努力、尽责。
解题思路：答题思路是：态度平和+分析原因+吸取教训。 -
第3题：
你是市政府接线员，接到群众反映小区供暖不好，孩子因此都感冒了，要求尽快解决，如不解决就要上访，情绪很激动，你怎么办?（选自2016年吉林公务员面试真题）答案：解析：北国风光，千里冰封，万里雪飘。伴随着优美的雪景的是北方的寒冷，因此，供暖问题涉及到千家万户，必须引起我们的重视，作为市政府接线员，我一定会认真重视群众反映的问题，妥善的处理好此事。
首先，我会按照接线的工作流程耐心的询问群众反映问题的地区住址，并请群众不要着急，稳定情绪，并向群众致以诚挚的道歉，希望群众能再给一些时间，并且许诺一定会积极联络相关部门，处理好此事。
其次，在记录完群众的具体问题和地址之后，我会立即和供暖部门取得联络，及时反馈，并且说明详细的情况，希望供暖部门予以重视。
再次，我会及时的把问题加以登记和记录，以便于后期的回访和解决!
最后，再接下来的工作日中我也会及时与打电话的群众反馈，并积极的与其沟通，询问处理的结果，尽一切努力让反馈问题的群众能够满意。
在以后的工作中，我也一定会注意及时记录群众反映的问题，并及时沟通反馈，希望能为群众解决更多的实际问题，更好的为群众服务。 -
第4题：
如果有群众检举你。你该怎么办？
正确答案:（1）作为一名公务员，本身就该接受群众的监督，这是他们的权利，对我的检举也是他们正常地行使权利，所以我不但不会对之有任何的不满，相反会感到高兴，这是他们关心我的表现。
（2）既然有人检举了，那肯定是有我做得不够好的地方，我会好好反省自己，查找原因，看是不是在哪儿做错了或者做得不够好，足以引起群众的怀疑进而检举我。
（3）如果我是清白的，我不会在乎群众这一举动，但我会在以后的工作中注意行事的方式和方法，尽量做到透明和彻底；同时我也会注意和群众之间的距离，多找机会和群众沟通以加深了解，让他们在了解中信任我。 -
第5题：
你所在的部门在为群众办理业务时,计算机系统突然出现故障,业务积压了很多,一直也没有修好,来办理业务的群众怨声载道,甚至有的群众要投诉,你作为业务经办人,请问你怎么办?
正确答案:作为单位的一名工作人员，能够及时解决群众的事宜，可以说是对工作人员的基本要求，也是基本的职业素质。遇到题中所说的这种情况，我会从以下几点入手来加以解决：
第一，由于计算机的系统出现了障碍，从而导致的耽误为群众办事的时间，我应第一时间向他们表示诚恳的道歉。
第二，对于群众的不满情绪，我要立刻做出回馈，向群众解释清楚现在的情况，告诉他们我们正在抢修，我们会争取在最快的时间内把计算机修理好。同时组织工作人员开通人工办理绿色通道，解决群众要办理的问题。
第三，我会催促计算机修理工作者能够尽快解决问题，调动更多的资源来解决计算机问题，尽量在最短的时间内能把计算机修理好，恢复到正常的工作状态。
第四，当计算机修理好之后，我会组织群众高效有序地进行办理业务，以免出现混乱，引起群众间的纷争，并再次向他们表示歉意。
最后，当这件事情处理结束之后，我会对自己的工作进行总结。在今后的工作过程中，要预料到应急事件的发生，从而更好地解决问题。 -
第6题：
你是法院某科室的负责人，一天有很多群众来上访，闯进你的办公室，有的还跪在地上，要求你解决问题，你怎么处理？
正确答案:遇到这种情况我要马上控制现场秩序，不能因为办公场所混乱，影响法院的工作，更要想办法帮助群众解决问题。
首先，我要控制现场群众的情绪，扶起下跪的群众，请他们到旁边的会议室就坐，并安排人员为他们倒上茶水，先平稳他们激动的情绪。
其次，请群众按照顺序或者选派代表发言，讲明他们上访的目的，以及所反映事情的具体情况，并做好记录。同时，根据问题涉及的情况联系负责人，讲明大致情况，请对方赶到现场。等到相关人员到达后，配合相关人员做好群众的思想工作，解释清楚相关问题的具体内容，并就群众反响较大的问题进行现场解答。 再次，依据实际情况和工作规定，在我*部门力所能及的范围内为群众提供帮助。如果问题主要出自我们自身的工作，那么我会当场向群众道歉，并承诺在一定时限内给予答复，一旦事情查明会及时解决问题，并进行问责，同时请群众在以后的工作中继续监督我们的工作。
最后，在解决完群众的问题后，亲自送群众离开，之后组织人员就群众反映的问题进行调查解决。 -
第7题：
你要和领导去参加重要会议，路上被上访群众拦住，问你如何处理？
正确答案:（1）收下群众的上访材料，留下具体的联系方式。
（2）如果情况允许，要做好解释说明工作，保证对群众反映的问题迅速调查处理。相信群众能够理解。
（3）如果群众不愿离去，要保证领导能够按时参加重要会议；自己留下处理此事，在处理完毕之后迅速赶往会场。 -
第8题：
群众向你反映了情况，根据实际，你认为反映的意见基本不切实际，但无论如何向群众介绍都不被接受，其中有人的情绪还比较激动，你怎么办？
正确答案: （1）遇到这种情况，我会保持冷静，理性处理。
（2）向群众道歉，安抚情绪比较激动的群众，调整工作思路和方式。
（3）深入实地，就群众反映的情况展开调查，查找事情发生的主要原因，制定解决问题的方案。
（4）与群众就实际问题进行沟通，是群众的误解的，我会耐心的向群众说明情况，讲清楚国家的具体政策。如果是我们工作中的失误，我会向群众道歉，并向群众保证把他们反映的问题及时报告领导，一定要让群众相信，政府会给他们一个明确的答复并解决他们反映的问题的。
（5）把群众反映的问题和调查处理情况如实向领导报告并认真总结经验教训，争取做一个让群众满意、领导放心的公务员。 -
第9题：
你是单位技术工作人员，经常接到有关政策规定的群众电话，而你对规定也不是很了解，而且群众的咨询严重影响了你的本职工作，你怎么办？
正确答案:（1）这个情况的出现给我的启示是：作为一名公务员，在工作中要善于统筹兼顾，妥善处理群众的需要和本职工作的关系。
（2）首先，对于群众询问政策规定的电话，我认为这是群众对政府的信任，我们要认真对待，给予大力支持。
（3）对于群众询问有关政策的规定，我会耐心倾听，如果涉及的政策我非常了解，我会为来电群众进行详细地解释。对于我不太了解的有关政策规定，我不会敷衍了事，把电话转到政策研究办公室，让熟悉政策的同志为他们解答，并抽出一定的时间加强政策方面的学习。
（4）对于“群众的咨询严重影响了我的工作”这个问题，在我能力范围内，我应积极处理；如果确实超出我自己能力范围，无法做到兼顾两方面的工作，并对自己的本职工作造成严重影响，我应首先努力做好本职工作，并向领导汇报实际情况，寻求更好的解决办法。
（5）在以后的工作中，不但要加强自身业务学习，努力提高自身业务素质，提高工作效率，还要不断总结经验教训，在做好本职工作的前提下，尽力做到统筹兼顾，处理好各方面的关系，努力使自己成为一个高素质的公务员。 -
第10题：
问答题你作为市卫计局的工作人员，近来，有许多群众打电话来咨询关于生二孩有奖励的政策，经过核实是假消息，还是有人不断打电话来问，对此，你怎么办？正确答案：解析： -
第11题：
问答题上级下来进行效能督查，办事大厅一位群众和工作人员发生争执。领导让你处理，你怎么办？正确答案：解析： -
第12题：
问答题有群众到报社投诉你所在单位办事不好，报社的记者要来采访关于群众投诉的事情。如果领导让你来负责接待，你怎么做？正确答案：解析： -
第13题：
某村发生洪涝灾害，政府不能全部补偿，群众经常上访，政府成立工作小组，你作为政府工作部门的联络人，你怎么办？答案：解析：作为政府工作部门的联络人，我的工作职责就是要做到上传下达，上情下知。遇到题中出现的情况我会这样去处理：
首先，面对上访的人民群众，我一定会本着尊重他们的态度，为他们服务。耐心的接待他们，了解他们的不满，并且详细的收集他们对政府补偿政策的意见，做好记录。同时留下他们的联络方式，与他们随时保持沟通，了解他们的意见。
其次，在接待他们的过程中，我也会将政府对待这次灾情的重视程度，和政府对后续生产生活重建方面的办法，以及政府对灾害相应的补偿政策及时准确的传达给人民群众。让他们知晓于心。以求人民群众更多的理解政府的工作。
最后，我会将所掌握的情况及时向部门领导汇报，听取领导对下一步工作的指示与安排。 -
第14题：
办事大厅将办事流程挂在办事规章制度板上，群众来办事，询问流程，办事人员要求其看办事留言板，引起群众不满。你怎么跟群众沟通？答案：解析：首先，安抚情绪，耐心询问。把情绪比较激动的群众请到办公室，给她们每人倒一杯茶水，听她们倾吐各自的不满情绪，我在一旁做好相关记录。
其次，认真解释，诚挚道歉。把单位的办事工作流程向群众做相关介绍，解释清楚近期来单位办理业务的群众特别多，设置办事规章制度板是为了方便群众尽快了解流程，希望得到群众理解，并对于办事人员未能及时回复群众表示歉意。
再次，解决困难，跟进服务。及时耐心细致地询问来访群众的情况，对接谈重要内容做详细记录，尽可能给予相关的引导和帮助，并会对群众的后续办理做跟进服务，确保服务质量，将处理进度和结果等信息向群众反映。
最后，感谢群众，接受监督。感谢群众对于我们工作的支持，并邀请群众对我们的工作效果和效率做评价，重视收集群众的反馈意见，以促进我们不断改进工作方式方法和作风。
我想，每一位公务员都应该立足本职、扎根基层，从群众最需要解决的小事办起，从关系群众切身利益的小处做起，切实做到对群众深恶痛绝的事“零容忍”、对群众急需急盼的事“零懈怠”，真正把工作做到老百姓的心坎上，在一点一滴中体现实实在在的为民之心、爱民之情，通过一件件小事的办理、一件件实事的落实、一件件难事的解决，累积人民群众对我们的信任，赢得人民群众对我们的支持，增进人民群众同我们的感情。 -
第15题：
某街道办事处报告称当地发生麻疹疫情，群众比较恐慌，领导让你去解决，你怎么办?答案：解析：发生麻疹疫情，威胁着人民群众的身体健康。我会第一时间启动紧急应对方案，和检疫人员一同赶往事发现场。
赶到现场后，首先我会先确定一下情况，如果没有疫情，属于虚假消息，我会及时对外界公布情况并对相关造谣者进行追责。如果情况属实，我会联系当地警方和我们的检疫人员封锁疫情地区，避免疾病扩大传播。同时我会利用电视、广播及网络及时对外公布实时消息，避免群众因为不知情而恐慌。然后我会协同工作人员进驻疫情地区，进行地区消毒，对感染人群进行隔离医治。如果感染人群很少，我会在当地搭建简易医院进行现场救治。如果感染人群很多，我会及时联系外地同事，增派人手进行救治。
在救治的过程中，我要秉承着以人为本的理念，时刻注意人们群众的生命安全。我会给予我们的病人人文关怀，即使安抚他们的情绪，告诉他们麻疹疫情并不可怕，帮助他们建立起战胜病魔的信心。在整个的救治过程中，我也会请媒体跟踪采访，及时向外界发布消息，避免群众的恐慌，在采访的过程中，我也会注意对于病人隐私的保密。相信通过的我的各项应对措施，一定会在最短的时间内控制疫情，让感染人群都能够得到救治，早日消灭这次突发的麻疹疫情。
在这件事情处理结束后，我要进行认真的总结与反思。在平日里就要健全完善我们的突发事件紧急应对机制。同时要加大科普宣传力度，让群众们懂得防范常见传染病的知识。让此类事件不再发生。 -
第16题：
群众来上访，你的领导要你接待，你如何处理？
正确答案:（1）热情招待。
（2）了解问题，记录情况。
（3）做好解释说明工作。
（4）留下联系方式，及时向领导汇报。
（5）有了处理结果，第一时间告知群众。 -
第17题：
乡里没垃圾池，把垃圾倒村里，村民很生气，要去乡里上访，你作为村干部怎么办？
正确答案:垃圾产生的污染会给村民的生活带来影响，同时也会影响我*村的村容村貌，所以我作为村干部一定会积极处理好此事。
首先，我要安抚好准备去上访村民的情绪，向他们表明他们的心情可以理解，大家都是为了村里的卫生环境着想，谁也不愿意出现今天的情况，我们作为村干部一定会与乡里尽快协商处理好此事，希望大家不要采取过激的行为，否则不利于问题的解决。
其次，与村委会其他干部开会商讨办法，把我*村的垃圾处理情况、超量的垃圾给村民及环境带来的影响等问题整理成材料，向乡里汇报，希望乡里尽快出台垃圾处理的解决办法。
再次，与村委会成员组织环卫工人清理堆放的垃圾，把垃圾运送到焚烧处理厂进行处理。
最后，借此也会向村民们宣传以后做好垃圾的分类，让大家充分了解绿色环保，并定期清理垃圾让我们村真正成为卫生文明村。 -
第18题：
因为你的工作失职，群众给你单位送来一面“办事不力”的锦旗，领导让你挂上，你怎么办？（2011年2月24日下午国家公务员考试陕西国税面试真题）
正确答案: 第一，出现这样的情况，我会觉得万分尴尬和羞愧，作为一名为人民服务的公仆，应该一直把“群众满意不满意，答应不答应，高兴不高兴，赞成不赞成”当成一切工作的出发点和落脚点。而现在我的工作却出现了失职，导致了群众的不满和意见。无论工作失职的原因是主观的还是客观的，我都有难以推卸的责任，需要自己做出沉痛的反思和检讨。
第二，对群众要进行安抚，针对自己的工作失误向群众真诚道歉，说明自己的失误之处。如果能采取措施帮群众解决问题、挽回群众的损失，那么我会立刻在群众的要求下加以实施。同时要向群众保证，以后尽量避免类似事件再次发生。
第三，我的领导现在让我把这面“办事不力”的锦旗挂上，他这样做不仅出于对我工作的不满，还有就是希望通过这种方式对我的“办事不力”进行警戒和惩罚，身为下属，我对领导的心情表示理解，但如若真挂上这面不光彩的锦旗，不仅伤害的是我的自尊，损害的还有单位的形象，打击的是群众对政府和公务员的信心。基于这种考虑，我会恳求领导不要将这面锦旗挂在办公大厅里，而是挂在我的办公桌边或者让我带回家里悬挂。并且，我会向领导做出深刻检讨和认真的承诺，希望以自己的实际行动去告诉他这样的事情将永不再犯。我将会以用心的付出和贴心的服务为自己赢取一面“办事给力”的锦旗挂在单位的最亮点之处。 -
第19题：
你下乡执行公务，群众不理解，你怎么办？
正确答案:（1）涉及到群众的事情，都是大事，是非常重要的，我一定尽力解决好。
（2）首先做到冷静，然后详细进行原因分析并做出相应的解决办法。
（3）如果是相关政策没有给群众解释清楚，那么我会就相关政策耐心细致地向群众解释，直到群众明白为止；要么是工作态度、方式方法上的问题，我会马上调整工作态度，改变方式方法，如用更通俗易懂的语言给群众解释，确保沟通交流的顺畅，取得群众的理解。
（4）作为一名公务员，只有多到基层接受锻炼，不断积累工作经验和提高工作能力，才能更好地完成工作任务。 -
第20题：
你在工作中接待群众来访，但是处理此项业务的人不在，群众说你玩忽职守，你怎么办?
正确答案:作为政府工作人员，群众利益是最重要的，不论是不是属于自己的职责范围之内的工作，都要及时解决。
首先，我会稳定好这位上访群众的情绪。之后耐心向他说明，这件事确实不在我的职权范围内，如果是我没有解释清楚造成群众误解的话，我要当场向其道歉，并且表示作为接待人员，尽量帮助他解决问题，请他不要着急。
其次，请群众认认真真地把事情的来龙去脉讲清楚，我会做好详细记录，同时我也会向群众讲解相关的法律法规和常识，以及处理问题的办法及正确的处理流程；如果我也不是很了解，我就会直接向他表示，我会把他的问题转呈给我们单位负责相关问题的工作人员，并承诺帮助他解决。
最后，我会把我的座机号告诉他，并让他也留一个联系方式给我便于联系，之后送他离开，请他耐心等待。待群众离开之后，第一时间与负责这项业务的同事联系，把情况反映给他，并根据他的意见，及时联系群众前来处理这一问题。
总之，面对来访群众反映问题，政府工作人员要有耐心，同时自己也要加强对单位业务的学习，做到对单位工作内容的全面熟悉，这样在面对群众的不同问题时，都能顺利进行接待。 -
第21题：
问答题你在窗口工作，因为业务不熟练，导致排长队现象，群众说你办事效率低，甚至出现混乱。你怎么办？正确答案：解析： -
第22题：
问答题浙江推进改革，让群众办事“最多跑一次”。某市市长为调查落实情况，假扮群众下基层暗访，但被暗访部门都没有实现这项政策，有的因为资料不足，有的因为权限不够，你怎么看？正确答案：解析： -
第23题：
问答题你和领导参加紧急会议，但在路上遇到上访的群众堵路，领导让你处理，你怎么做？正确答案：解析：