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第一篇 基本概念和原理第2章 质量管理一、填空题1质量管理是指在质量方面 指挥和控制 组织的协调一致的 活动 。2一般可以将现代质量管理分为 质量检验 阶段和统计质量控制阶段和 全面质量管理 阶段。3ISO 8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以 质量 为中心，以 全员参与 为基础，目的在于通过让 顾客满意 和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。4我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样，即 全过程 、全员 和全组织的质量管理，全面质量管理所使用的方法是多种多样的。5全过程质量管理强调必须体现两个思想，一是预防为主、不断改进的思想，二是为顾客服务的思想 。6朱兰提出了质量管理三部曲，即 质量策划、质量控制和 质量改进 。7质量策划致力于制定 质量目标 并规定必要的 运行过程 和相关资源以实现质量目标。8全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关转移到 事前预防 ”上来；从管结果转变为管 因素 。9质量改进和基本工作程序是PDCA 循环。二、判断题1质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。 ( )2最早提出全面质量管理概念的是美国的戴明博士。( )3朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。 ( )4全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要，顾客就是指外部的最终的顾客。 ( )5质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。 ( )6质量控制致力于提供质量要求会得到满足的信任占。 ( )7质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。( )三、选择题1质量检验的实质是B。 A事前预防 B事后把关 C全面控制 D应用统计技术2A的质量管理认为质量产生、形成和实现的过程中的每个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。 A全过程 B全企业 C全员 D全面3菲根鲍姆在C年首次提出全面质量管理的概念。 A1945 B1956 C1961 D19674B阶段质量管理的重点主要是确保产品质量符合规范和标准。 A早期质量管理 B统计质量控制 C全面质量管理 D质量检验5实现全面质量管理全过程的管理必须体现A D的思想。 A预防为主、不断改进 B严格质量检验 C加强生产控制 D为顾客服务6朱兰提出了质量管理三部曲，质量控制是实现质量目标的保障，它的具体内容应是B C D。 A设定质量目标 B评价实际绩效 C将实际绩效与质量目标对比D对差异采取措施7现代质量管理发展经历了A B D 三个阶段。 A质量检验阶段 B统计质量控制阶段 C质量改进 D全面质量管理阶段8我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，其中“三全”包括A B C 。A全过程的质量管理 B全员的质量管理 C全组织的质量管理 D全方位的质量管理第3章 质量文化一、填空题1组织文化是指组织所有成员所共有的 核心价值观、信念、共识 及规范的组合。2质量文化主要由 物质文化层、制度文化层和 精神文化层 三个层次构成。精神文化层是质量文化的核心层。3愿景是组织未来 期望 达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在 向何处去，以及希望成为什么或被看成什么。42005版ISO 9000标准提出的质量管理八原则构成了质量文化的基本内容。它们分别是以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与 、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和与供方互利的关系。5被世界各国普遍认可的卓越绩效模式提出了追求卓越绩效企业应该遵循的核心价值观。包括：远见卓识的领导、顾客驱动的卓越、培育学习型的组织和个人、建立组织内部与外部的合作伙伴关系、灵活性和快速反应 、关注未来、促进创新的管理 、基于事实的管理、社会责任和公民义务 、重在结果和创造价值和 系统的观点 。6质量文化的功能包括 凝聚功能 、约束功能 和辐射功能。7组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足 顾客要求并争取 超越 顾客期望。8使命是指一个组织的总的 功能 ，说明组织存在的理由或价值，回答“组织要实现什么的问题。二、判断题1组织文化可以通过职工的着装、标志、行为模式、组织的规范等完全反映出来。 ( )2质量文化主要由三个层次构成，其中制度文化层就是指通过各种规章制度来约束员工行为和组织行为。 ( )3精神文化层是质量文化的核心层。精神文化层决定了物质层和制度层，也是质量文化建设的最终目标。 ( )4使命是一个组织存在的理由或价值。组织的每一个成员都非常清楚这一点，所以没有必要形成文件。 ( )5愿景是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则。 ( )6领导作用体现在领导者确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 ( )三、选择题1使命是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答D的问题。A组织的计划 C完成计划的时间 B完成计划的措施 D组织要实现什么2核心价值观说明组织 B C 等问题。 A完成计划的措施 B代表什么 C处事的原则是什么 D要实现什么3在八项质量管理原则中提出C，就是体现各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益的思想。 A以顾客为关注焦点 B领导作用 C全员参与 D过程方法4在八项质量管理原则中提出A，就是将活动和相关的资源作为过程进行管理，从而更高效地得到期望的结果。 A过程方法 B管理的系统方法 C持续改进 D基于事实的决策方法5质量文化是由A B D三个层次构成的。 A物质文化层 B制度文化层 C奖惩文化层 D精神文化层6质量文化的功能包括B C D。A物质功能 B凝聚功能 C约束功能 D辐射功能第4章 质量管理系统一、填空题1过程是一组将 输入 转化为 输出 的相互关联或相互作用的 活动 。2将相互关联的过程作为 体系(系统) 来看待、理解和 管理 ，以利于提高组织的 有效性 和 效率 。3质量管理体系是在质量方面 指挥 和 控制 组织的管理体系。4质量方针是由组织的 最高管理者 正式发布的关于质量方面的 全部意图 和 方向 。5ISO 9001：2008标准将质量管理体系活动分为：管理职责 、资源管理 、产品实现 和 测量分析和改进 四大过程。6卓越绩效评价是对组织 管理成熟度 的评价。7卓越绩效评价准则包括 领导 、战略、顾客与市场 、资源、过程管理 、测量、分析与改进和 经营结果 等七大类目的要求，包括 过程 和 结果 两个方面。8过程方法就是系统地 识别 和 管理 组织所应用的过程，特别是这些过程之间的 相互作用 。9卓越绩效模式的主体内容包括 卓越绩效核心价值观 、卓越绩效评价准则 和 卓越绩效评分系统。二、判断题1质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。 ( )2ISO 9001标准与ISO 9004标准所述的质量管理体系具有相似的结构，一致的过程模式，因此这两个标准有着相似的目的和适用范围。 ( )3系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“管理的系统方法。 (

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一般来说，现代质量管理可以分为质量检验阶段、统计质量控制阶段和（）阶段。

正确答案:全面质量管理

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现代意义上的质量管理活动是从20世纪初开始的。根据解决质量问题的手段和方式的不同，我们将现代质量管理划分为三个发展阶段，它们是（）。

• A、质量检验阶段
• B、统计质量控制阶段
• C、管理体系阶段
• D、全面质量管理阶段
• E、卓越绩效发展阶段

正确答案:A,B,D

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