对客户进行定期走访是中国电信运维主动性维护的重要措施之一。通过走访,可以了解客户的意见,确定客户网络的运行情况和业务使用情况,解答客户的问题,增进与客户的感情,从而提高客户对中国电信运维服务工作的感知度()此题为判断题(对，错)。

题目
对客户进行定期走访是中国电信运维主动性维护的重要措施之一。通过走访,可以了解客户的意见,确定客户网络的运行情况和业务使用情况,解答客户的问题,增进与客户的感情,从而提高客户对中国电信运维服务工作的感知度()

此题为判断题(对，错)。

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1.例行测试和巡检是中国电信运维进行主动性维护的重要措施之一。通过例行测试,可以检查客户端电信设备、电路的运行质量,发现隐患和潜在问题。通过巡检,可以检查客户终端设备标签、安装和布线是否符合规范,设备状态是否正常,从而对客户使用中国电信业务的情况进行了解()此题为判断题(对，错)。

2.以下哪些是全栈专属解决方案给客户带来的价值?()A、专车合规:物理隔离可审计，满足客户上云业务安全合规诉求B、简易运维:客户与华为云分层运维，华为提供平台管理面专业运维服务，降低客户运维成本C、技术领先:月服务能力与华为公有云同步，保持技术领先D、开发协同:提供与华为公有云一致的API和管理工具，降低客户开发适配成本

3.作为大客户管理的一般方法之一,追踪制度,就是地区经理及更高级别企业领导应该定期对核心客户进行访问,了解客户需求,倾听客户意见,从而把客户关系维护得更好。()此题为判断题(对，错)。

4.例行测试和巡检是中国电信运维进行主动性维护的重要措施之一。通过( ),可以检查客户端电信设备、电路的运行质量,发现隐患和潜在问题。通过( ),可以检查客户终端设备标签、安装和布线是否符合规范,设备状态是否正常,从而对客户使用中国电信业务的情况进行了解。A、巡检，例行测试B、例行测试，巡检

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  • 第1题：

    中国电信集团电子运维系统“政企客户支撑”模块是中国电信政企客户支撑团队在()等工作中的操作和管理平台。

    A.营销支撑

    B.项目实施管控

    C.客户服务

    D.故障抢修


    参考答案：A, B, C

  • 第2题：

    客户可感知的售中服务是从与客户有接触界面的角度出发,规定和客户必要的()和(),让客户感知中国电信在业务提供过程中的专业化服务。

    A.沟通动作

    B.业务工作

    C.现场行为

    D.配合措施


    参考答案：A, C

  • 第3题：

    【说明】

    A公司IT运维服务部门由100人组成，分别负责本省某商业银行业务支撑系统相关UNIX主机、存储、网络、PC等硬件设备的运维，以及数据库、中间件等系统软件的运维，包括计费系统、帐务系统、PRM系统、客服系统、经分系统、开通平台等业务系统的前后台维护工作。面向的用户为本省的业务系统使用人员。

    阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

    【说明】

    A公司1T运维服务部门由100人组成，分别负责本省某商业银行业务支擇系统相关Unix主机、存储、网络、PC等硬件设备的运维，以及数据库、中间件等系统软件的运维，包括计费系统、帐务系统、PRM系客服系统、经分系统、开通平台等让务系统的前后台维护工作?面向的用户为本省的业务系统使用人员随着业务量的逐年增加，需要不断对软硬件进行升级，运行维护对象的复杂程度逐渐增加，运维服务的压力逐渐提高，对备品备件的需求也逐渐增大，对备件响应的级别也越发岢刻，据此A公司对部分备件采用与外部供应商签署框架协议的方式来解决备件供应问题。但最近几次硬盘到货时间总超出约定时间，因此A公司计划重新选择硬盘设备供应商。

    客户计划在今年引入整体的运维服务工具以提高现有的工作效率，但是市场上类似的服务产品有很多，A公司准备为客户提供本公司的运维工具选择方案。

    【问题1】（8分）

    请指出IT营销都包含哪些阶段?并简要描述这几个阶段的主要活动

    【问题2】（8分）

    请指出A公司选择新的备件供应商时应考虑的原则。

    【问题3】（6分）

    请说明常用的运维服务工具类别，以及每一类运维工具的主要功能。

    【问题4】（5分）

    请判断以下有关客户关系管理描述是否正确(填写在答题紙的对应栏的，正确的选项写“V”，不正确的选项填写“X”）：

    (1)定期沟通的主要内容包括供_双方对服务达成情况的总结回顾,重点问题的协商处理及确立后续改进计划等。（）

    (2)日常沟通主要是及时了解客户对服务们感知情况，可以及时跟进客户_求变化,为后续服务改进制定

    针对性的措施，高层拜访属于日常沟通的形式。（）

    (3)重视客户投诉，对投诉进行及时有效的处理其至可以更好地提升客户对服务的感知，增加与客户之间的亲切感，促进客户对服务更积极的评价。()

    (4)事件结束之后的Case by Case的回访属于对事件解决结果的调查和反馈，不属于满意度调查的范围。（）

    (5)考虑到服务成本，服务工程师在服务执行过程中，对服务级别约定之外的服务不予以提供。（）


    答案：
    解析：
    【问题1】（8分）启动准备阶段：营销准备；营销计划调研交流阶段：做好需求调研；写好解决方案。能力展示阶段：做好产品展示；保持持续沟通。服务达成阶段：达成服务协议；持续服务。【问题2】（8分）注册资本、人员素质、已有客户、IT服务、信息安全相关资质服务流程规范性、支持服务体系工程师技术能力水平、相关业界认证资质服务范围的可扩展性、人员能力体系及发展通道是否健全、服务面临服务压力时的可扩展性与自身服务业务的竞争性及互补性、业界评价等。【问题3】（6分）监控类工具：监控对象的状态数据，为过程管理提供数据支撑，在基于硬件/软件平台、虚拟化、业务、用户感知以及基础设施等这些监控对象的基础上，实现诸如事件管理、性能管理、视图管理、告警管理、统计分析、日志管理等功能过程管理类工具：IT服务过程管理实现了从技术管理到服务过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题。过程管理类工具提供了面向最终用户的服务台及IT服务运营层次的流程，即服务级别管理、服务报告管理、事件（故障）管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等。其他工具：通过此类工具IT服务人员能够进行重复或批量工作的自动化管理，提高IT服务效率和效果。【问题4】（5分）(1) 正确(2)正确(3)正确(4)错误(5)错误

  • 第4题：

    客户端施工统一按照《中国电信运维在客户端施工规范》执行,重点做好()等方面的规范。

    A.着装

    B.语言

    C.行为

    D.工具

    E.维护


    参考答案：A, B, C, D, E

  • 第5题：

    ()是客户工程师团队开展跨域协调工作的工单流转平台。

    A.电子运维“政企客户支撑模块”

    B.中国电信电子运维平台

    C.中国电信电子工单运维平台

    D.中国电信电子工单跨域平台


    参考答案：A

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