60、供电企业应根据国家相关标准、电力行业标准、国家电网公司制度，针对重要客户供电的输变电设备制定专门的运行规范、检修规范、（ ）。
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第1题：
根据《国家电网公司供电服务规范》规定，供电公司应根据国家有关法律法规，明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确（），维护双方的合法权益。
A产权责任分界点
B双方责任
C供电公司责任
D客户责任
A
略 -
第2题：
根据《国家电网公司供电服务规范》，营业场所的服务内容有（）。
- A、受理电力客户新装或增加用电容量
- B、受理电力客户业务咨询与查询、交纳电费
- C、受理电力客户报修、投诉等
- D、受理电力客户变更用电
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
《国家电网公司员工道德规范》要求，供电职工要严格遵守企业的各项规章制度，认真执行（）：
- A、工作标准、岗位规范和作业规程
- B、工作标准、岗位规范和操作程序
- C、安全标准、劳动纪律、作业规程
正确答案:A -
第4题：
《国家电网公司供电客户服务提供标准》中“供电客户服务”是什么？
正确答案:“供电客户服务”是电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。 -
第5题：
《国家电网公司供电服务规范》中客户投诉和举报的方式有哪些？
正确答案: （1）“95598”供电服务热线或专设的投诉举报电话
（2）营业场所设置意见箱或意见簿
（3）信函
（4）“95598”供电客户服务网页（网站）
（5）领导对外接待日
（6）其它渠道 -
第6题：
《国家电网公司供电客户服务提供标准》第五条第2款规定：95598供电服务热线是供电企业为电力客户提供的（）电话服务热线。
- A、不间断
- B、24小时
- C、连续
- D、24小时
正确答案:D -
第7题：
《国家电网公司供电服务规范》中规定可以通过哪些方式接受客户的投诉和举报？
正确答案: （1）“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；
（2）营业场所设置意见箱或意见簿；
（3）信函；
（4）“95598”供电客户服务网页（网站）；
（5）领导对外接待日；
（6）其它渠道。 -
第8题：
当情绪激动的客户致电95598供电服务热线时，按照《国家电网公司供电服务规范》应如何处理？
正确答案:客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并作记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。 -
第9题：
重要电力客户供电电源的（）和（）要满足国家相关标准中规定的允许中断供电时间的要求。
正确答案:切换时间、切换方式 -
第10题：
供电企业应根据国家相关标准、（）、国家电网公司制度，针对重要客户供电的输变电设备制定专门的运行规范、检修规范、反事故措施。
正确答案:电力行业标准 -
第11题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电对供电企业及人员服务规范提出的改进建议，派发（）业务。
- A、建议-服务质量-服务规范
- B、举报-行风廉政-以电谋私
- C、意见-供电服务-服务行为
- D、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务规范
正确答案:A -
第12题：
问答题当情绪激动的客户致电 95598 供电服务热线时， 按照《国家电网公司供电服务规范》应如何处理？正确答案： 客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。解析： 暂无解析 -
第13题：
根据《国家电网公司业扩供电方案编制导则》，如何界定重要电力客户？
正确答案: 重要电力客户是指在国家或者一个地区（城市）的社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电将可能造成人身伤亡、较大环境污染、较大政治影响、较大经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电单位或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。 -
第14题：
《城市供电营业规范化服务标准》中规定，加强供电可靠性管理，确保供电可靠率不低于（）规定标准。
- A、国家电网公司
- B、省电力公司
正确答案:B -
第15题：
《国家电网公司供电服务规范》中对95598供电服务热线受理客户报修做了哪些规定？
正确答案:接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电公司抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理；如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。 -
第16题：
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定：根据是否供电企业责任，哪些情形为不属实投诉？
正确答案: （1）供电企业已按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行的
（2）客户反映问题无相关政策法规规定的
（3）客户反映问题与实际情况不符的
（4）客户提供的线索不全，无法进行追溯或调查核实的
（5）非供电企业责任的 -
第17题：
以下（）不是营业厅规范化管理依据。
- A、《供电营业规则》
- B、《供电监管办法》
- C、《国家电网公司供电服务质量标准》
- D、《江苏省电力公司供电营业厅管理办法》
正确答案:A -
第18题：
《国家电网公司供电服务规范》中规定电压质量标准是什么？
正确答案: （一）在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：
（1）35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；
（2）10kV及以下三相供电的，为额定值的±7%；
（3）220V单相供电的，为额定值的＋7%，－10%。
（二）在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10%。
（三）当客户用电功率因数达不到《供电营业规则》规定的要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制。
（四）城市居民客户端电压合格率不低于95%，农网居民客户端电压合格率不低于90%。 -
第19题：
《国家电网公司供电服务规范》中95598供电客户服务网页（网站）的服务规范是什么？
正确答案: （1）网页制作应直观，色彩明快。首页应有明显的“供电客户服务”字样。为方便客户使用，应设有导航服务系统
（2）网页内容应及时更新
（3）网上开通业务受理项目的，应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的说明资料
（4）网上应设立咨询台、留言簿，管理员应及时对客户的意见和建议进行回复 -
第20题：
《国家电网公司供电服务规范》的适用范围为（）。
- A、适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业
- B、供电企业
- C、发电厂
- D、电监会
正确答案:A -
第21题：
《国家电网公司95598一般诉求业务处理规范》中意见是指客户对供电企业在供电服务、供电业务等方面存在不满而提出的诉求业务。
正确答案:正确 -
第22题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映因供电企业供电质量问题引起客户非家用设备损坏赔偿的规章制度或规定不满意的情况，派发（）业务。
- A、投诉—停送电投诉—供电质量—电压质量
- B、服务申请—电器损坏核损（家用、非家用）
- C、意见—供电服务—电器赔偿—非家电设备损坏
- D、建议—服务质量—服务规范
正确答案:C -
第23题：
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定：国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件为重大投诉。
正确答案:正确