商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系，下列不属于投诉体系必须包括的内容是()。A.明确赔偿标准和金额 B.制定完善的处理操作程序 C.合理的投诉途径及投诉方式 D.专职部门受理和处理客户投诉

题目
商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系，下列不属于投诉体系必须包括的内容是()。

A.明确赔偿标准和金额
B.制定完善的处理操作程序
C.合理的投诉途径及投诉方式
D.专职部门受理和处理客户投诉
相似考题

1.商业银行应当建立健全客户投诉处理机制,制定()工作流程,定期汇总分析投诉反映事项,查找问题,有效改进服务和管理。A.投诉处理B.信访举报C.来访来信D.走访投诉

2.理财产品销售文件应当包含专页客户权益须知，客户权益须知应当至少包括以下内容（ ）。A.客户办理理财产品的流程B.客户风险承受能力评估流程、评级具体含义以及适合购买的理财产品等相关内容C.商业银行向客户进行信息披露的方式、渠道和频率等D.客户向商业银行投诉的方式和程序E.以上都对

3.基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，下列不包括（ ）A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位； B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则； C.耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话不应当录音； D.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；

4.商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系,具体应当包括哪些内容?()A.专职部门受理和处理客户投诉B.制定完善的处理操作程序C.合理的投诉途径及投诉方式D.明确赔偿标准和金额E.准确记录投诉内容并加以分析，保留记录

参考答案和解析
答案：A
解析：
根据《商业银行理财产品销售管理办法》第六十三条规定，商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系，具体应当包括：(1)有专门的部门受理和处理客户投诉。(2)建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等。(3)为客户提供合理的投诉途径，确保客户了解投诉的途径、方法及程序，采用本行统一标准，公平和公正地处理投诉。(4)向社会公布受理客户投诉的方式，包括电话、邮件、信函以及现场投诉等并公布投诉处理规则。(5)准确记录投诉内容，所有投诉应当保留记录并存档，投诉电话应当录音。(6)评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉。(7)定期根据客户投诉总结相关问题，形成分析报告，及时发现业务风险，完善内控制度。
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  • 第1题：

    关于基金销售机构建立的客户投诉处理体系，以下表述错误的是（ ）。

    A.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉
    B.准确记录客户投诉的内容，为保护客户的隐私，投诉电话不得录音
    C.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位
    D.根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告

    答案：B
    解析：
    基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括：设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音；评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告。

  • 第2题：

    在理财产品销售文件中应包含专项客户权益须知，客户权益须知至少包括（　　）。

    A.商业银行联络方式及其他需要向客户说明的内容
    B.商业银行向客户进行信息披露的方式、渠道和频率
    C.客户办理理财产品的流程
    D.客户向商业银行投诉的方式和程序
    E.客户风险承受能力评估流程、评级具体含义以及适合购买的理财产品等相关内容

    答案：A,B,C,D,E
    解析：
    《商业银行理财产品销售管理办法》第19条规定，理财产品销售文件应当包含专项客户权益须知，客户权益须知应当至少包括以下内容：①客户办理理财产品的流程；②客户风险承受能力评估流程、评级具体含义以及适合购买的理财产品等相关内容；③商业银行向客户进行信息披露的方式、渠道和频率等；④客户向商业银行投诉的方式和程序；⑤商业银行联络方式及其他需要向客户说明的内容。故选A、B、C、D、E。

  • 第3题：

    商业银行不得对销售人员采用以销售业绩作为单一考核和奖励指标的考核办法，并应当将客户投诉情况、误导销售以及其他违规行为纳入考核指标体系。（　）


    答案：对
    解析：
    根据《商业银行理财产品销售管理办法》第56条的规定，商业银行应当建立健全销售人员资格考核、继续培训、跟踪评价等管理制度，不得对销售人员采用以销售业绩作为单一考核和奖励指标的考核方法，并应当将客户投诉情况、误导销售以及其他违规行为纳入考核指标体系。

  • 第4题：

    商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系，具体应当包括哪些内容？（）

    • A、专职部门受理和处理客户投诉
    • B、制定完善的处理操作程序
    • C、合理的投诉途径及投诉方式
    • D、明确赔偿标准和金额
    • E、准确记录投诉内容并加以分析，保留记录

    正确答案:A,B,C,E

  • 第5题：

    因为销售的每个环节均有可能出问题，客户投诉的内容范围很广，主要包括（）

    • A、商品质量投诉
    • B、购销合同投诉
    • C、货物运输投诉
    • D、服务投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    请简述投诉内容指标体系及投诉问题指标体系的具体内容。


    正确答案:投诉内容指标体系从投诉受理渠道和客户级别两个维度进行扩展。投诉受理渠道包括客服中心、营业厅和其他渠道。客户级别包括VIP客户和普通客户两个级别。投诉问题按照服务协议、宣传告知、服务销售、计费支撑、产品缺陷、通信质量、固网障碍修复及合作商服务8项管理类别进行分类，并从业务类别、产品类别、问题发生渠道、服务需求四个维度进行针对性的扩展细分。

  • 第7题：

    客户权益须知应当至少包括以下内容（）。

    • A、客户办理理财产品的流程
    • B、客户风险承受能力评估流程
    • C、商业银行向客户进行信息披露的方式、渠道和频率等
    • D、客户向商业银行投诉的方式和程序

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    商业银行应当建立（）的客户投诉处理体系。

    • A、全面
    • B、透明
    • C、快捷
    • D、有效

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    多选题
    理财产品销售文件应当包含专页客户权益须知，客户权益须知的内容有（  ）。
    A

    客户办理理财产品的流程

    B

    客户风险承受能力评估流程、评级具体含义以及适合购买的理财产品等相关内容

    C

    商业银行向客户进行信息披露的方式、渠道和频率等

    D

    客户向商业银行投诉的方式和程序

    E

    商业银行联络方式及其他需要向客户说明的内容


    正确答案： B,D
    解析：

  • 第10题：

    多选题
    理财产品销售文件应当包含专页客户权益须知，客户权益须知应当至少包括（  ）。
    A

    商业银行向客户进行信息披露的方式、渠道和频率等

    B

    商业银行联络方式及其他需要向客户说明的内容

    C

    客户向商业银行投诉的方式和程序

    D

    客户办理理财产品的流程

    E

    客户风险承受能力评估流程、评级具体含义以及适合购买的理财产品等相关内容


    正确答案： D,B
    解析：

  • 第11题：

    单选题
    商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系，下列不属于投诉体系必须包括的内容是（  ）。
    A

    明确赔偿标准和金额

    B

    制定完善的处理操作程序

    C

    合理的投诉途径及投诉方式

    D

    专职部门受理和处理客户投诉


    正确答案： B
    解析：

  • 第12题：

    多选题
    商业银行应当建立（）的客户投诉处理体系。
    A

    全面

    B

    透明

    C

    快捷

    D

    有效


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    下列关于理财产品销售的叙述，错误的是（）。


    A.商业银行销售理财产品，应当遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则

    B.商业银行销售理财产品，应当加强客户风险提示和投资者教育

    C.销售前流程主要是指制作和准备宣传销售文本，销售人员管理及对销售人员进行培训

    D.销售后流程主要指跟踪服务和投诉处理

    答案：C
    解析：
    销售前主要制作和准备宣传销售文本及对销售人员进行培训。销售人员管理属于销售中的流程。

  • 第14题：

    商业银行理财产品销售文件应当包含专页客户权益通知，应当至少包括的内容有()。

    A:风险提示内容
    B:商业银行向客户进行信息披露的方式、渠道和频率等
    C:客户办理理财产品的流程
    D:客户向商业银行投诉的方式和程序
    E:客户风险承受能力评估流程、评级具体含义以及适合购买的理财产品等相关内容

    答案：B,C,D,E
    解析：
    《商业银行理财产品销售管理办法》第19条规定，理财产品销售文件应当包含专页客户权益须知，客户权益须知应当至少包括以下内容：（一）客户办理理财产品的流程；（二）客户风险承受能力评估流程、评级具体含义以及适合购买的理财产品等相关内容；（三）商业银行向客户进行信息披露的方式、渠道和频率等；（四）客户向商业银行投诉的方式和程序；（五）商业银行联络方式及其他需要向客户说明的内容。

  • 第15题：

    根据《商业银行理财产品销售管理办法》，商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系，具体应当包哪些？


    正确答案: （一）有专门的部门受理和处理客户投诉；
    （二）建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等；
    （三）为客户提供合理的投诉途径，确保客户了解投诉的途径、方法及程序，采用本行统一标准，公平和公正地处理投诉；
    （四）向社会公布受理客户投诉的方式，包括电话、邮件、信函以及现场投诉等并公布投诉处理规则；（五）准确记录投诉内容，所有投诉应当保留记录并存档，投诉电话应当录音；
    （六）评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；
    （七）定期根据客户投诉总结相关问题，形成分析报告，及时发现业务风险，完善内控制度。

  • 第16题：

    《商业银行理财产品销售管理办法》明确，商业银行应当建立健全销售人员资格考核、继续培训、跟踪评价等管理制度，不得对销售人员采用以销售业绩作为单一考核和奖励指标的考核方法，并应当将客户投诉情况、误导销售以及其他违规行为纳入（）。


    正确答案:考核指标体系

  • 第17题：

    为妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生，商业银行应做好以下哪些工作（）

    • A、设置并向客户告知理财业务的投诉电话
    • B、指定专门的人员或部门及时处理客户投诉
    • C、建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析
    • D、对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），商业银行应制定切实有效的解决措施，加以改正

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    理财产品销售文件应当包含专页客户权益须知，客户权益须知应当至少包括以下内容（）

    • A、客户办理理财产品的流程
    • B、客户风险承受能力评估流程、评级具体含义以及适合购买的理财产品等相关内容
    • C、商业银行向客户进行信息披露的方式、渠道和频率等
    • D、客户向商业银行投诉的方式和程序

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    理财产品销售文件应当包含专页客户权益须知，客户权益须知应当至少包括以下内容（）.

    • A、客户办理理财产品的流程；
    • B、客户风险承受能力评估流程、评级具体含义以及适合购买的理财产品等相关内容；
    • C、商业银行向客户进行信息披露的方式、渠道和频率等；
    • D、客户向商业银行投诉的方式和程序；
    • E、商业银行联络方式及其他需要向客户说明的内容。

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第21题：

    判断题
    商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    问答题
    根据《商业银行理财产品销售管理办法》，商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系，具体应当包哪些？

    正确答案： （一）有专门的部门受理和处理客户投诉；
    （二）建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等；
    （三）为客户提供合理的投诉途径，确保客户了解投诉的途径、方法及程序，采用本行统一标准，公平和公正地处理投诉；
    （四）向社会公布受理客户投诉的方式，包括电话、邮件、信函以及现场投诉等并公布投诉处理规则；（五）准确记录投诉内容，所有投诉应当保留记录并存档，投诉电话应当录音；
    （六）评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；
    （七）定期根据客户投诉总结相关问题，形成分析报告，及时发现业务风险，完善内控制度。
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    商业银行理财产品销售文件应当包含客户权益须知，应至少包含的内容有（）。
    A

    客户风险承受能力评估流程、评级具体含义以及合适购买的理财产品等相关内容

    B

    商业银行向客户进行信息披露的方式、渠道和频率等

    C

    风险提示内容

    D

    客户办理理财产品的流程

    E

    客户向商业银行投诉的方式和程序


    正确答案： A,B,D,E
    解析：

  • 第24题：

    多选题
    客户权益须知应当至少包括以下内容（）。
    A

    客户办理理财产品的流程

    B

    客户风险承受能力评估流程

    C

    商业银行向客户进行信息披露的方式、渠道和频率等

    D

    客户向商业银行投诉的方式和程序


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

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