单选题”回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的”的客服属于什么客服？（）A 售前客服B 售中客服C 售后客服

第1题：

第2题：

用户：你们联通3G怎么没信号？ 客服：有信号的呀，你在哪里呢？ 用户：我在**小区。同样都是联通手机，在同一个地方，为什么我家人的有信号，我的就没有信号啊？我还是你们的VIP用户呢。 客服：这个VIP没有关系的。 用户：那为什么同一个地方，我的就没有信号呢？ 客服：哪个号码呢？ 用户：他号码是130********，我的是186********。 客服：他是2G手机呀。（音量有明显的提高） 用户：那我3G手机，3G没信号的呀，你对我凶什么凶？ 客服：小姐，2G手机和3G手机不一样的啊？ 用户：那我用到现在，突然没信号了，是我的问题吗？ 客服：那从什么开始的呢？ 用户：我不想跟你说了，你工号多少？ 客服：工号是****。 后用户挂机并再次来电投诉。请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的话术。

正确答案:1.存在问题：由于客服代表的服务态度及沟通技巧问题，导致用户投诉客服代表本身。针对投诉网络信号等用户投诉，应做到先安抚，再处理的原则。
2.正确话术（例举出2条即可）
（1）话术举例：给您带来不便了，很抱歉。为了尽快解决您的问题，请问您具体在什么地方？
（2）话术举例：非常感谢您对我们联通一如既往的支持，给您带来不便真的很抱歉！请问您家人用的也是我们联通3G网络吗？
（3）话术举例：您好，我为您查询了您所处位置的2G和3G网络信号覆盖情况，都是覆盖完善的。针对您提出的问题，在一般情况下不应该出现，但由于我不能看到您所提供的状态，不能恰当的解决，为避免造成对您的手机误操作产生的问题，我建议您可以换机测试下，您看可以吗？

第3题：

以下售前客服应对不当的是（）。

• A、顾客要求网店提供商品包装，客服表示需要另外收取费用，并咨询顾客是否需要贺卡
• B、顾客表示没有收到商品，客服将当前对话转接到相关售后客服跟进管理
• C、顾客要求网店在3天内必须发出所拍下的定制类商品，客服拒绝并关闭订单
• D、顾客要求客服将同时拍下付款的淘宝商品，分成两个订单派送，客服了解情况后，请顾客关闭原订单，重新分开购买

正确答案:C

第4题：

《智能咨询页》：投放有效咨询时需要注意哪些事项？（）

• A、投放时间段设为客服工作时间
• B、尽量多放一些咨询按钮，增大进入几率
• C、以用户需求为主，客服被动回答即可
• D、需要引导用户留下联系方式

正确答案:A,D

第5题：

会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支 持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理（）

• A、问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理
• B、规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准
• C、王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接
• D、王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接

正确答案:D

第6题：

顾客服务的内容就是销售货真价实的商品。

正确答案:错误

第7题：

在线客服回答客户咨询的问题，是以（）为依据。

正确答案:客户系统知识库

第8题：

网络客服的接待流程是什么？

正确答案:（1）进门问好；
（2）接待咨询；
（3）推荐产品；
（4）处理异议；
（5）促成交易；
（6）确认订单；
（7）礼貌告别；
（8）下单发货。

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

自己账户的购物车满了后，如果需要继续使用购物车，应该怎么办？（）

• A、 删除购物车内暂时不需要购买的商品
• B、 购买扩大购物车容量的服务
• C、 联系淘宝客服热线
• D、 购物车是不会满的，所以该问题不存在

正确答案:A

第15题：

编制顾客服务方案的目的不包括（）。

• A、符合《顾客服务规范》要求
• B、考虑年度顾客服务KPI指标因素
• C、考虑年度顾客满意指数测评反映的顾客服务问题
• D、项目的特性

正确答案:D

第16题：

其他用户的评价决定顾客是否愿意购买网店的商品，所以客服应该用尽一切办法得到好评。

正确答案:错误

第17题：

在网络交易过程中，影响顾客购买的服务原因有可能包括（）

• A、客服对产品讲解不到位。
• B、顾客不信任客服。
• C、客服对买家不够了解。
• D、商品性价比不高。

正确答案:A,C

第18题：

用户：我下个月开始想定天气预报业务，要怎么办理？ 客服：这个你直接可以发送短信定制就可以了。发送TQ到10620121。 用户：那定的是哪个城市的？怎么收费呢？ 客服：3元/月，您是哪边的？ 用户：我是杭州的。 客服：那定的就是杭州的。 用户：那我要更改城市呢？ 客服：可以更改的。 用户：怎么更改呢？你得告诉我呀！ 客服：发送短信城市名到10620121就可以了。 用户：那是早上的还是晚上发的，还是早晚都发送的呢？ 客服：是早上的，还是晚上发的，还是早晚都发送的。 用户：那你告诉我呀，要我问一句你答一句的吗？ 客服：有早上发送的，也有晚上发送的，也有早晚都发送的。 用户：那你给我介绍呀！分别怎么定制，资费如何？ 客服：发送ZC到10620121定制早上的。 用户：你工号多少？ 客服：工号****。 用户：我要投诉你。 客服：你要投诉我什么呢？ 后用户挂机。 请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的操作方法。

正确答案: 1.存在问题：用户进线只为了咨询业务，但是客服代表服务太被动，一问一答现象严重，导致用户转而投诉客服代表服务态度，在用户表明要投诉客服代表时，客服代表仍未意识到自身的服务状态已存在严重问题。
2.正确操作：
（1）在了解用户有办理天气预报业务时，客服代表首先应告知用户天气预报的发送时间、发送的城市、功能费用等，然后询问用户需要定制哪个时间段下发的天气预报，根据用户所需介绍相应的开通方式及生效规则，最后告知用户，如有需要定制其他城市的天气，可以发送城市名到10620121进行更换。
（2）在用户对客服代表服务态度不满并要求投诉时，应立即非常诚恳的致歉“非常抱歉，我之前的用语或态度给您带来了很大的困扰，在此我表示深深的歉意，也请您原谅我，在日后的工作中我一定以我最佳的工作状态迎接每一位用户。”

第19题：

用户：我实时话费中的“其他费”是什么费用啊？ 客服：您是不有点播了其他的业务？ 用户：没有。 客服：那我这边也没有查询到，建议您登陆网上营业厅查询下？ 用户：我不会上网的，我要投诉的。我没有打过呀？ 客服：那这个情况我只能帮您反映上去。 用户：你能现在给我解答下吗？ 客服：这个我没有权利。 用户：你没这个权利，你接什么电话啊？ 客服：希望你了解我们的工作范围，我们又不是领导。那你有没有接过特殊号码的电话呢？ 用户：正常人手机都是接打电话用的。难道我现在接电话也要收费了吗？ 客服：那你接听了什么号码呢？ 用户：我不知道。通话记录我已经删除了，你这边给我查下。 客服：我查的到，还用问你吗？请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的话术。

正确答案: 1.存在问题：
（1）该位客服代表对业务不熟悉，实时话费中的“其他费”主要是用户拨打声讯台或加拨116329等接入号产生的费用。客服代表却告知为点播业务或接听特殊号码的来电产生的费用，导致用户不理解。
（2）客服代表在录音中多次强调，自己的工作范围有限，不能为用户处理这个问题，导致用户质疑我们的服务能力。
2.正确话术（例举出2条即可）
（1）话术举例：您好，您当前话费中的“其他费”主要是拨打声讯台或加拨116329等接入号产生的费用，请您回想下最近是否有拨打过类似的电话？像加拨116329拨打电话是享受闲时1元/5分钟优惠的，您是否有拨打过？
（2）话术举例：为了尽快解决您的问题，现在我们网上营业厅已经可以查询到当月的通话详单了，建议您可以先查询下
（3）话术举例：像您的情况一般不会出现，那为了更好的解决您的问题，我将您的情况反映到更上级帮您处理，您看行吗？

第20题：

在联通商城完成购买后，多久能收到商品（）

• A、提交订单后的48小时内
• B、提交订单后的72小时内
• C、联通华盛客服人员与用户确认订单后的48小时内
• D、联通华盛客服人员与用户确认订单后的72小时内

正确答案:D

第21题：

第22题：

第23题：