一味的追求高电话接听量，会导致客户催促客服代表，发生业务差错并降低客户满意度。

题目

一味的追求高电话接听量，会导致客户催促客服代表，发生业务差错并降低客户满意度。

相似考题

1.邮政客服中心的()岗负责接听客户来电,对外提供咨询、查询服务,并接受客户对邮政的投诉和建议,受理业务订单并完成订单自动调度等工作。A、业务处理B、综合受理C、现场值班长D、班组长

2.邮政客服中心转接呼叫率是指最初接到电话的客服代表转给()接听电话的百分比。

3.以下哪条不符合电话转接处理原则？A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助；B.若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。C.在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人， 如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。D.如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

4.以下属于11185客服中心华为智能报表系统客户端客服代表报表的有()。A、人工子业务话务量报表B、客服代表接续情况报表C、客服代表操作情况报表D、客服代表休息情况报表

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  • 第1题：

    客户代表接听客户电话完毕，办理业务，平均事后处理时间应不超过（）分钟。

    A1

    B2

    C3

    D4


    A
    略

  • 第2题：

    客户在使用“（）”业务时会影响到正常接听电话。


    正确答案:快讯

  • 第3题：

    客服代表接听电话时，应主动向客户问好，与客户沟通时须时刻注意话术的（），多使用礼貌用语。

    • A、准确性
    • B、规范性
    • C、严谨性
    • D、时效性

    正确答案:B,C

  • 第4题：

    对于客服代表而言，拥有扎实的业务水平，让客户通过声音感觉到你能帮助他，是客服人员做好电话沟通的基础。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    客户代表接听客户电话完毕，办理业务，平均事后处理时间应不超过（）分钟。

    • A、1
    • B、2
    • C、3
    • D、4

    正确答案:A

  • 第6题：

    客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。 客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析： （1）、客户代表的回答是否合适？ （2）、如果不合适，应该如何处理？


    正确答案: （1）、不合适。
    （2）、运用同理心时需注意讲话的语气，一定要让客户感觉是真的理解他，而不是在敷衍，您的心情我可以理解……。

  • 第7题：

    95599客服代表在接听客户电话时，应注意相关规范，对于男性与女性客户的称谓分别为（）。

    • A、先生；小姐
    • B、先生；女士
    • C、先生；太太
    • D、男士；女士

    正确答案:B

  • 第8题：

    座席系统中呼叫控制主要是指客服代表对客户来电的处理动作，如。（）

    • A、接听电话
    • B、挂断电话
    • C、保留取回
    • D、转接电话

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    单选题
    95599客服代表日常工作中接听客户电话及书写事件工单的系统为（）。
    A

    CSR

    B

    UDS

    C

    MSS

    D

    CIF


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    95599客服代表日常工作职责为（）。
    A

    接听客户来电

    B

    记录事件工单

    C

    根据接听率，服从专家客服代表和主管的临时调度

    D

    完成绩效考核指标


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    客服代表接听电话时，应主动向客户问好，与客户沟通时须时刻注意话术的（），多使用礼貌用语。
    A

    准确性

    B

    规范性

    C

    严谨性

    D

    时效性


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    专注办理业务：按照“现场客户优先的原则”，柜员应专心为客户办理业务，原则上（）。
    A

    不接听电话，特殊情况需简短接听、快速结束

    B

    不接听电话

    C

    简短接听、快速结束

    D

    可随意接听


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？


    正确答案: 第一步应情绪安抚客户：
    （1）表达同理心（运用同理心时注意讲话的语气，一定要让客户感觉你真的理解他，而不是在敷衍。）您的心情我可以理解。
    （2）向客户表示歉意：对给您带来的不便，我向您表示歉意。

  • 第14题：

    客服人员接听电话须符合如下要求：（）。

    • A、电话铃响三声内接听电话
    • B、使用耳麦电话接听
    • C、接听电话语言：您好！××物业服务中心，张××为您服务！
    • D、电话结束语言：再见！

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    当客户反映的问题需要其他业务主管部门或分支行处理或超过客服代表解答能力范围时。客服代表可按照相关流程进行电话转接。


    正确答案:错误

  • 第16题：

    送餐骑行过程中遇到用户催单电话，以下哪种行为是正确的？（）

    • A、继续骑行，接听电话并礼貌解释尽快送达
    • B、不接听电话，抓紧时间给用户送餐
    • C、靠边停车，然后接听电话并礼貌解释尽快送达
    • D、靠边停车，然后接听电话，态度不友好与客户发生口角

    正确答案:C

  • 第17题：

    客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。 接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。 请分析： 1、客户代表的操作对吗？ 2、如果不对，应该如何处理？


    正确答案: 1、不对。不应一开始就派投诉单处理。
    2、应按如下方式操作：
    （1）安抚客户情绪；
    （2）收集客户信息阶段；
    （3）找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户提供有效的解决方案；
    （4）了解客户对本次处理的满意情况；
    （5）最终确定服务质量投诉是否成立。

  • 第18题：

    呼叫中心客服代表的客户可以分为以下哪些（）？

    • A、通过你的电话获得服务和收益的电话访问者；
    • B、对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司；
    • C、你的同事；
    • D、对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。

    正确答案:A,B,D

  • 第19题：

    专注办理业务：按照“现场客户优先的原则”，柜员应专心为客户办理业务，原则上（）。

    • A、不接听电话，特殊情况需简短接听、快速结束
    • B、不接听电话
    • C、简短接听、快速结束
    • D、可随意接听

    正确答案:A

  • 第20题：

    多选题
    客户在营业网点现场拨打95580客服电话，交将电话转交营业人员接听时，以下行为恰当的是（）
    A

    受理人员在确认对方为95580客服中心后，应认真如实解答相关问题

    B

    可以拒绝跟客服人员进行沟通

    C

    受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行

    D

    对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉受理人员


    正确答案： A,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    95599客服代表在接听客户电话时，应注意相关规范，对于男性与女性客户的称谓分别为（）。
    A

    先生；小姐

    B

    先生；女士

    C

    先生；太太

    D

    男士；女士


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    座席系统中呼叫控制主要是指客服代表对客户来电的处理动作，如。（）
    A

    接听电话

    B

    挂断电话

    C

    保留取回

    D

    转接电话


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    一味的追求高电话接听量，会导致客户催促客服代表，发生业务差错并降低客户满意度。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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