对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录,包括()。A、投诉内容B、处理过程C、处理结果D、顾客满意程度

题目

对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录,包括()。

  • A、投诉内容
  • B、处理过程
  • C、处理结果
  • D、顾客满意程度

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  • 第1题:

    客户满意度关健商业过程中关于投诉处理指标内容有()

    • A、投诉的方便程度
    • B、接持人员的态度
    • C、处理投诉时间可接受
    • D、投诉解决情况

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题:

    每月,品质主管应对投诉进行统计分析,内容包括:()

    • A、处理投诉及时率
    • B、处理投诉正确率
    • C、处理投诉回访率
    • D、处理投诉满意率
    • E、顾客投诉率
    • F、有效投诉率等

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第3题:

    客户投诉处理完毕后,应在规定的时限内进行客户回访,内容包括征询客户对处理过程及处理结果的满意程度,对处理结果不满意的视情况开展第2次核实处理。


    正确答案:正确

  • 第4题:

    按照《顾客投诉处理规程》,客户投诉需要记录的内容不包括()。

    • A、顾客信息
    • B、投诉信息
    • C、记录人信息
    • D、处理人信息

    正确答案:D

  • 第5题:

    下列关于顾客投诉处理原则的说法中,不正确的是()。

    • A、要有专门的制度和人员来管理客户的投诉,有章可循
    • B、对于顾客投诉,力争在一定时间内解决部分问题,堵住顾客的嘴,实现及即使处理
    • C、分清造成顾客投诉的责任部门和责任人,从而在责任上进行区分
    • D、要对每一起顾客投诉及其处理都做详细的记录,实现留档分析

    正确答案:B

  • 第6题:

    客户投诉跟踪总结阶段的处理规范包括()

    • A、要认真倾听,准确记忆,尽量做到不让客户重述,以避免客户的火气升级
    • B、在客户等待处理结果的过程中,必须做到适时回访(通过电话)
    • C、处理结果出来后,要及时告知客户
    • D、关心询问客户对处理结果的满意程度

    正确答案:B,C,D

  • 第7题:

    人身保险机构应建立客户投诉档案,准确详细记录客户投诉接报案信息、转办处理过程和结案处理结果等内容,档案保管期限不少于()年。

    • A、5
    • B、4
    • C、3
    • D、2

    正确答案:C

  • 第8题:

    《收费过程控制程序》规定:对于社会投诉,接投诉部门要详细问询事情经过,认真填写电话记录,并责成相关部门调查核实。对于无理投诉或恶意投诉,要();对于顾客有理投诉,经查实后按有关规定追究相关人员的责任,并将处理结果()。各类投诉要认真记录,以备查询。


    正确答案:耐心解释收费规定,寻求理解;反馈顾客

  • 第9题:

    单选题
    对回访中表示有遗留问题或不满意的客户,详细记录客户不满意原因以及进一步处理需求后生成()类型的新工单进行跟进处理。
    A

    在线解决

    B

    重复投诉

    C

    投诉补救

    D

    不满意投诉


    正确答案: B
    解析: 暂无解析

  • 第10题:

    判断题
    投诉处理满意度是用于衡量客户对投诉处理结果的满意程度
    A

    B


    正确答案:
    解析: 暂无解析

  • 第11题:

    判断题
    建立消费者投诉处理的闭环管理机制,准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果,保证消费者投诉处理全过程的完整记录。(  )
    A

    B


    正确答案:
    解析:

  • 第12题:

    单选题
    按照《顾客投诉处理规程》,客户投诉需要记录的内容不包括()。
    A

    顾客信息

    B

    投诉信息

    C

    记录人信息

    D

    处理人信息


    正确答案: A
    解析: 暂无解析

  • 第13题:

    每周,品质主管应对投诉进行统计分析,内容包括:处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、顾客投诉率、有效投诉率等。


    正确答案:错误

  • 第14题:

    对回访中表示有遗留问题或不满意的客户,详细记录客户不满意原因以及进一步处理需求后生成()类型的新工单进行跟进处理。

    • A、在线解决
    • B、重复投诉
    • C、投诉补救
    • D、不满意投诉

    正确答案:C

  • 第15题:

    投诉处理满意度是用于衡量客户对投诉处理结果的满意程度


    正确答案:正确

  • 第16题:

    对每一起各户投诉及其处理都要坐吃详细的记录,为以后更好地吃力客户投诉提供参考,这是与处理客户投诉的()原则。

    • A、有章可循
    • B、及时处理
    • C、分清责任
    • D、留档分析

    正确答案:D

  • 第17题:

    对每一起客户投诉都要做出详细的记录,为以后更好地处理客户投诉作参考。


    正确答案:正确

  • 第18题:

    客户对投诉处理结果不满意时,怎么办?


    正确答案: 客户对投诉处理结果不满意时,客户经理要及时做相应处理:(1)认真倾听客户的意见,找出客户不满意的原因,并做好记录。(2)针对客户对投诉结果不满意的情况,及时向有关部门反馈。(3)对客户投诉要跟踪处理,并将公司最新的投诉处理结果及时反馈给零售客户,同时有针对性地回访,了解客户对投诉处理的意见,以争取客户的理解和认同。

  • 第19题:

    回访投诉客户,了解客户对处理结果的满意程度,实际上是对结果的检查()?

    • A、投诉处理
    • B、受理结果
    • C、回复结果
    • D、处理结果

    正确答案:A

  • 第20题:

    判断题
    客户投诉处理完毕后,应在规定的时限内进行客户回访,内容包括征询客户对处理过程及处理结果的满意程度,对处理结果不满意的视情况开展第2次核实处理。
    A

    B


    正确答案:
    解析: 暂无解析

  • 第21题:

    填空题
    会员单位应建立消费者投诉处理的()机制,准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果,保证消费者投诉处理全过程的完整记录。

    正确答案: 闭环管理
    解析: 暂无解析

  • 第22题:

    单选题
    人身保险机构应建立客户投诉档案,准确详细记录客户投诉接报案信息、转办处理过程和结案处理结果等内容,档案保管期限不少于()年。
    A

    5

    B

    4

    C

    3

    D

    2


    正确答案: D
    解析: 暂无解析

  • 第23题:

    单选题
    请对以下关于电话投诉的处理流程做出正确的排序()。①确定投诉级别及处理部门;②判断投诉是否成立;③接受投诉,记录投诉内容;④提出处理方案;⑤客户对处理方案满意,投诉解决
    A

    ③②④⑤

    B

    ②④⑤①

    C

    ④⑤③②

    D

    ②①④⑤


    正确答案: B
    解析: 暂无解析