顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时,顾客感知加油站提供的服务质量就()。
第1题:
A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望;
B.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望;
C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知;
D.服务机构对顾客的承诺与服务实绩;
第2题:
第3题:
加油站要提高服务质量,就要加强与顾客的沟通,同时,也要加强加油站内部的沟通,及时传达客户的需求信息,使管理人员能够了解和真正理解客户的真实需求,从而建立更为符合客户期望的服务质量标准。
第4题:
加油站员工提供的服务超过加油站在正确理解顾客期望的基础上制定的服务质量标准时,顾客感知的服务质量就()。
第5题:
顾客期望的服务要求高于加油站管理人员所制定的服务质量标准时,顾客感知的服务质量就()。
第6题:
由于加油站管理人员缺乏应有的专业知识,致使在设计服务质量标准时出现失误,导致服务质量标准低于顾客的期望,顾客感知的服务质量就低。
第7题:
服务质量调查法(servqual)使用的两张调查问卷分别调查的是()。
第8题:
顾客评估服务质量的依据是()。
第9题:
服务质量管理人员认识差距是指()。
第10题:
对服务质量的总体期望
对服务质量满足客户需求程度的期望
对服务质量稳定性的期望
顾客对总体成本的感知
第11题:
顾客对某类企业的一般期望和对某个具体企业的实际感知
顾客对某类企业的实际感知和对某个具体企业的实际感知
顾客对某类企业的一般期望和对某个具体企业的期望
顾客对某类企业的实际感知和对某个具体企业的期望
第12题:
顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
服务质量规范同服务提供之间的差距
第13题:
第14题:
第15题:
顾客因不知站内打手机的危害而使用手机,加油站员工给予了及时制止,顾客不理解,于是向加油站经理投诉,加油站经理在接到顾客投诉后向顾客解释“这是公司的规定”,这种解释()。
第16题:
顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。
第17题:
加油站要想在市场竞争中赢得优势,就必须不断进行服务改进和创新,下面()不是提高加油站服务质量的措施。
第18题:
在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是()之间的差距。
第19题:
顾客满意意味着()
第20题:
下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是()。
第21题:
下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是()。
第22题:
顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
第23题:
顾客对服务质量的感受
顾客对服务质量的投诉
顾客对服务质量的期望
顾客对服务过程的感受