供电服务规范对“95598”客户服务人员的回访制度有何规定？
题目
供电服务规范对“95598”客户服务人员的回访制度有何规定？
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第1题：
《供电服务规范》要求，供电服务人员在受理客户咨询时，应怎么做？
正确答案:在受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。 -
第2题：
《国家电网公司供电客户服务提供标准》中“95598供电服务热线”服务方式有哪些？
正确答案:95598供电服务热线的服务方式包括客户自助、人工通话、短信、录音留言、电子邮件、传真。 -
第3题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映其办理小区新装业务，询问营业厅服务人员收费依据，工作人员告知可以上网查询，客户要求反映此问题，派发（）业务。
- A、建议—服务质量—服务规范
- B、举报—行风廉政—服务行为
- C、意见—供电服务—服务行为
- D、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
正确答案:D -
第4题：
电力市场服务客体是指为客户提供供电服务的（），亦称为客户服务人员。
- A、业务代表；
- B、窗口职工；
- C、电力企业职工
- D、95598职工
正确答案:C -
第5题：
当情绪激动的客户致电95598供电服务热线时，按照《国家电网公司供电服务规范》应如何处理？
正确答案:客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并作记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。 -
第6题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映因供电企业供电质量问题引起客户非家用设备损坏赔偿的规章制度或规定不满意的情况，派发（）业务。
- A、投诉—停送电投诉—供电质量—电压质量
- B、服务申请—电器损坏核损（家用、非家用）
- C、意见—供电服务—电器赔偿—非家电设备损坏
- D、建议—服务质量—服务规范
正确答案:C -
第7题：
《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对95598服务人员有何规定？
正确答案: （1）95598服务人员包括普通座席、专家座席，并应根据客户需求设置外语或民族语言座席
（2）95598服务人员应具备大专及以上学历，取得普通话水平测试三级及以上证书，并经岗前培训合格 -
第8题：
供电服务规范对电压质量有何具体规定？
正确答案: （1）在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；l0kV及以下三相供电的，为额定值的±7%；220V单相供电的，为额定值的+7%，-10%。
（2）在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10%。
（3）当客户用电功率因数达不到《供电营业规则》规定的要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制。
（4）城市居民客户端电压合格率不低于95%，农网居民客户端电压合格率不低于90%。 -
第9题：
供电服务规范对“95598”服务内容是如何界定的？
正确答案: （1）“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；
（2）“95598”客户服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；
（3）24小时不间断服务。 -
第10题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映供电公司XX工作人员为客户指定设计、施工、供货单位，派发（）业务。
- A、举报—行风廉政—三指定
- B、投诉—服务投诉—服务行为—服务人员服务规范
- C、意见—供电服务—服务行为
- D、建议—服务质量—服务规范
正确答案:A -
第11题：
根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》中规定，国网客服中心应在回访（回复）客户时，要求回访人员回访（回复）后直接办结工单，但对存在服务风险的事件，应做好上报、处理工作。
正确答案:正确 -
第12题：
单选题电力市场服务客体是指为客户提供供电服务的（），亦称为客户服务人员。A业务代表；
B窗口职工；
C电力企业职工
D95598职工
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
《国家电网公司供电服务规范》中对95598供电服务热线受理客户报修做了哪些规定？
正确答案:接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电公司抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理；如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。 -
第14题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户对计划停电时间安排有疑义，派发意见—供电服务—停电问题—停电安排。
正确答案:正确 -
第15题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映供电公司X工作人员利用工作之便接受客户吃请，收受或向客户索取礼品、礼金或有价证券，派发（）业务。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—服务人员服务规范
- B、举报—行风廉政—服务行为
- C、意见—供电服务—服务渠道—第三方服务网点服务质量
- D、建议—服务质量—服务规范
正确答案:B -
第16题：
《国家电网公司供电服务规范》中95598供电客户服务网页（网站）的服务规范是什么？
正确答案: （1）网页制作应直观，色彩明快。首页应有明显的“供电客户服务”字样。为方便客户使用，应设有导航服务系统
（2）网页内容应及时更新
（3）网上开通业务受理项目的，应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的说明资料
（4）网上应设立咨询台、留言簿，管理员应及时对客户的意见和建议进行回复 -
第17题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映营业厅服务人员存有与客户发生争吵的行为，派发（）业务。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度
- B、举报—行风廉政—服务行为
- C、意见—供电服务—服务行为
- D、建议—服务质量—服务规范
正确答案:A -
第18题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映营业厅服务人员存有对客户态度冷漠的行为，派发（）业务。
- A、建议—服务质量—服务规范
- B、举报—行风廉政—服务行为
- C、意见—供电服务—服务行为
- D、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度
正确答案:D -
第19题：
客户报修时，“95598”客户服务人员应注意哪些问题？
正确答案: （1）接到客户报修时，应详细询问故障情况；
（2）如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理；
（3）如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。 -
第20题：
“95598”客户服务人员应如何对待发泄怒气的客户？
正确答案: （1）客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪；
（2）如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。 -
第21题：
“95598”客户服务人员在受理客户咨询时应注意哪些问题？
正确答案: （1）受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果；
（2）如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复；
（3）客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。 -
第22题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电对供电企业及人员服务规范提出的改进建议，派发（）业务。
- A、建议-服务质量-服务规范
- B、举报-行风廉政-以电谋私
- C、意见-供电服务-服务行为
- D、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务规范
正确答案:A -
第23题：
问答题《供电服务规范》要求，供电服务人员在受理客户咨询时，应怎么做？正确答案： 在受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。解析： 暂无解析