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  • 第1题:

    对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录,包括()。

    • A、投诉内容
    • B、处理过程
    • C、处理结果
    • D、顾客满意程度

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题:

    按照《顾客投诉处理规程》,客户投诉需要记录的内容不包括()。

    • A、顾客信息
    • B、投诉信息
    • C、记录人信息
    • D、处理人信息

    正确答案:D

  • 第3题:

    顾客投诉的内容包括()。

    • A、商品质量投诉
    • B、购销合同投诉
    • C、货物运输投诉
    • D、服务投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题:

    为方便顾客投诉,企业要做到做到以下几点,其中不包括()。

    • A、制订明确的产品和服务标准及补偿措施
    • B、引导顾客怎样投诉
    • C、方便顾客投诉
    • D、直接处理投诉

    正确答案:D

  • 第5题:

    客户投诉的类型不包括()。

    • A、顾客接待方面的投诉
    • B、顾客对商品的投诉
    • C、顾客对价格投诉
    • D、顾客对配送方面的投诉

    正确答案:D

  • 第6题:

    发生顾客投诉事件时,首先应该()。

    • A、找出投诉原因
    • B、分析投诉内容
    • C、记录投诉内容
    • D、解决投诉问题

    正确答案:C

  • 第7题:

    投诉处理的全过程与控制,包括监视和审核,就应该从识别投诉顾客的需求开始,直至()投诉顾客需求为止。

    • A、满足
    • B、接近
    • C、放弃
    • D、无法处理

    正确答案:A

  • 第8题:

    投诉率分析的内容包括计算投诉率和()。

    • A、收集投诉内容
    • B、汇总投诉内容
    • C、分析投诉率变化趋势
    • D、倾听客户投诉

    正确答案:C

  • 第9题:

    网络客户服务的内容包括下述哪些?()

    • A、在线投诉
    • B、在线(技术)支持、培训
    • C、在线交易
    • D、顾客论坛

    正确答案:A,B,C,D

  • 第10题:

    单选题
    客户投诉的类型不包括()。
    A

    顾客接待方面的投诉

    B

    顾客对商品的投诉

    C

    顾客对价格投诉

    D

    顾客对配送方面的投诉


    正确答案: D
    解析: 暂无解析

  • 第11题:

    单选题
    为方便顾客投诉,企业要做到做到以下几点,其中不包括()。
    A

    制订明确的产品和服务标准及补偿措施

    B

    引导顾客怎样投诉

    C

    方便顾客投诉

    D

    直接处理投诉


    正确答案: C
    解析: 暂无解析

  • 第12题:

    填空题
    快递服务中顾客沟通内容主要包括()、()、()、用户满意,用户投诉和服务承诺。

    正确答案: 业务咨询,业务受理,快件查询
    解析: 暂无解析

  • 第13题:

    顾客投诉的来源包括()

    • A、顾客直接到顾客服务台投诉
    • B、电话投诉
    • C、书面投诉
    • D、来自总部投诉中心的投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题:

    因为销售的每个环节均有可能出问题,客户投诉的内容范围很广,主要包括()

    • A、商品质量投诉
    • B、购销合同投诉
    • C、货物运输投诉
    • D、服务投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题:

    完成句子:顾客向公司投诉其产品或服务会,()。

    • A、比不投诉的顾客更容易成为回头客。
    • B、比不投诉的顾客更难成为回头客。
    • C、和不投诉的顾客一样容易成为回头客。
    • D、若投诉不解决,将不太可能成为回头客。

    正确答案:A

  • 第16题:

    客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。


    正确答案:正确

  • 第17题:

    记录顾客投诉处理时,应记录哪些内容?


    正确答案: ①对每一起顾客投诉及处理都要进行详细的记录包括投诉的内容;
    ②投诉的时间;
    ③处理过程;
    ④处理结果;
    ⑤客户满意度等;
    ⑥通过记录.吸取教训.总结经验,并为以后更好地处理顾客投诉提供参考

  • 第18题:

    ()属于处理顾客投诉的流程。

    • A、接待顾客
    • B、聆听投诉
    • C、感谢顾客
    • D、顾客提问

    正确答案:A,B,C

  • 第19题:

    快递服务中顾客沟通内容主要包括()、()、()、用户满意,用户投诉和服务承诺。


    正确答案:业务咨询;业务受理;快件查询

  • 第20题:

    以平静的心情倾听顾客的倾诉,从中你可以发现顾客的真正()。

    • A、投诉
    • B、需求
    • C、信息
    • D、内容

    正确答案:B

  • 第21题:

    单选题
    按照《顾客投诉处理规程》,客户投诉需要记录的内容不包括()。
    A

    顾客信息

    B

    投诉信息

    C

    记录人信息

    D

    处理人信息


    正确答案: B
    解析: 暂无解析

  • 第22题:

    判断题
    客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。
    A

    B


    正确答案:
    解析: 暂无解析

  • 第23题:

    多选题
    网络客户服务的内容包括下述哪些?()
    A

    在线投诉

    B

    在线(技术)支持、培训

    C

    在线交易

    D

    顾客论坛


    正确答案: C,B
    解析: 暂无解析