以下上门服务环节，哪些行为要领是错误的（）；A、在上门服务时，如果到了与用户约定的时间还无法到达用户处，需与用户联系。B、为了提升服务质量和客户的满意度，对于有重要资料的客户，工程师可以帮助客户完成数据的备份；C、按照与用户约定的时间给客户提供上门服务，工程师需准点到达，无需在到达前联系客户，以免给客户增加不必要的麻烦；D、根据客户的机器故障和客户的实际需求，工程师可以恰当的推荐联想的相关服务产品

第1题：

第2题：

第3题：

严格按客户要求时间或预约时间上门服务，若因特殊原因无法准时到达时，应提前（）小时联系客户解释时间变更的原因并致歉，在取得客户的谅解后，根据客户的情况重新约定上门服务时间。

• A、1
• B、2
• C、3
• D、4

正确答案:B

第4题：

如果在上门过程中发现客户机器故障隐性，无法现场解决时，工程师应采取以下哪些操作？（）

• A、主动建议，告知客户需带回服务站维修
• B、可以延长在客户处的检测时间
• C、如客户不同意带回，也可以请客户发现问题时及时联系
• D、可以请客户下次出现故障时送修；

正确答案:A,B,C

第5题：

在上门过程中，如果遇到客户不在，应该如何处理？（）

• A、如客户不在，需电话联系客户。当电话不能接通，现场等待客户15分钟后：
• B、对于座机客户，再次联系客户后离开
• C、对于手机客户，短信通知客户后离开
• D、因为提前5分钟致电用户，若此时无法联系到客户，工程师无需等待，直接离开或进行下一单服务

正确答案:A,B,C

第6题：

在现场维修的初步检测环节，关于提醒用户数据备份的行为要领错误的是？（）

• A、对于客户表示非常重要的数据，工程师可以尝试进入PE模式给客户数据进行备份以后再维修；
• B、如果客户硬盘数据尚未备份，需先请客户做好数据备份
• C、操作电脑前必须先与客户确认硬盘数据是否已备份。请客户在维修单相关位置确认是否备份，是否放弃数据，是否自行保管等信息。在客户签名前，需提示客户阅读维修单上的相关信息和条款，并请客户签字。
• D、提醒用户数据备份的标准话述：“您的硬盘数据是否已备份到U盘或移动硬盘等其他介质了吗？”

正确答案:A

第7题：

在上门服务维修完毕之后，以下做法哪些是错误的（）

• A、将名片递给客户。标准话述：“这是我的联系方式，欢迎与我们联系！”
• B、告别客户工程师走在客户的后面，在客户的指引下离开客户处；
• C、将电脑归位，清理维修现场，收好专业工具并检查维修物品是否遗漏。
• D、使用联想专用的清洁工具擦拭电脑外观，根据客户的情况，介绍相关的应用常识。

正确答案:B

第8题：

IT服务工程师根据客户要求预约到现场服务，必须按时到达。如果推迟时间较长，无法按时到达的，应采取以下哪项措施？（）

• A、无需通知客户，直接回家
• B、需要提前与客户联系并致歉，重新确定到达时间
• C、找个借口，搪塞客户
• D、需要提前与客户联系并致歉，自己决定上门时间

正确答案:B

第9题：

与客户联系预约时根据维护员的时间安排，告诉用户什么时间到，并在根据约定时间上门服务前再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作内容

正确答案:错误

第10题：

集客业务排障需上门服务的，可以不必提取与客户预约，抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。

正确答案:正确

第11题：

VIP客服经理服务，按照预约的时间上门服务，如遇天气、交通等原因无法按预约时间到达，应（）客户，说明原因，取得谅解。

• A、联系
• B、通知
• C、告知
• D、电话联系

正确答案:D

第12题：

第13题：

第14题：

维护人员与用户约定上门服务时间后，应按约定时间应提前（）分钟到达用户家。

正确答案:5

第15题：

在上门服务过程中，工程师能够恰当的根据客户的故障推荐相应的服务产品，以下推荐服务产品不妥的是？（）

• A、如果为板卡等硬件故障，可考虑推荐延保类产品。
• B、如果为硬盘故障，主动提示客户是否需要数据恢复服务，并推荐数据，恢复产品且可以推荐易备客或者数据管家类的存储硬件。如客户机器硬盘容量小于320g可考虑推荐海量升级产品。
• C、如果客户为硬盘故障，可推荐易备客或者数据管家类的存储硬件，这样就可以给客户机器的故障硬盘提供一次免费的数据恢复。

正确答案:C

第16题：

对于享有上门服务的送修客户，工程师应该（）

• A、装作不知道
• B、客户询问后告知可以送回
• C、主动提示送回
• D、拒绝送回

正确答案:C

第17题：

以下哪一项维修后验机的行为要领是错误的？（）

• A、确认修复后，请客户在维修单上签字，并将客户联留给客户。
• B、确认故障已经排除，与客户一起验机。运行金钥匙中的“服务完成交付验机”进行验机。验机过程中，根据客户的情况，推荐服务产品或备选件。
• C、因乐享家软件是IT业内首次推出的全方位关爱式软件服务，致力于改善或提升电脑用户的使用体验，令其尽享快乐轻松的IT生活，所以在维修以后工程师要给所有客户的机器安装乐享家软件客户端。
• D、在验机过程中，根据客户机器的故障现象及客户需求恰当的推荐联想的相关服务产品。

正确答案:C

第18题：

在上门过程中发现客户机器故障隐性，无法现场解决时，工程师应采取以下哪些操作？（）

• A、主动建议，告知客户需带回服务站维修；
• B、可以延长在客户处的检测时间；
• C、如客户不同意带回，也可以请客户发现问题时及时联系；
• D、可以请客户下次出现故障时送修；

正确答案:A,B,C

第19题：

上门服务人员应在预约时间前（）分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前（）个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得（）。

正确答案:5；2；饮酒

第20题：

装维人员严格按客户要求时间或预约时间上门服务，若因特殊原因无法准时到达时，应提前（）个小时联系客户解释时间变更的原因并致歉，在取得客户的谅解后，根据客户的情况重新约定上门服务时间。

• A、1
• B、2
• C、3

正确答案:B

第21题：

装移修人员为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务，与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“（）”，以客户提出的预约时间为准并严格按照预约时间上门服务，做到准时守信。

正确答案:时间优先选择权

第22题：

上门服务人员在上门服务中，规范服务的要求有（）.

• A、施工、查修人员应事先与用户预约上门时间
• B、不得让用户提供装移机工具
• C、不得支使用户装移机、查修中的劳务性工作
• D、因需要进入客户房间前应先敲门或按门铃

正确答案:A,B,C,D

第23题：