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第1题：
按照转型中网点定位，精品网点又可分为（）网点.
- A、对公型精品
- B、综合型精品
- C、理财型精品
- D、零售型精品
正确答案:B,C -
第2题：
零售网点转型的目标是什么？
正确答案: 零售网点转型目标在于打造“国际一流、国内领先”的零售银行，实现零售网点功能由核算交易主导型向营销服务主导型转变，从而实现网点改善服务效率，增强销售能力，提升客户满意度，提升市场竞争能力。 -
第3题：
网点是传统业务经营的阵地；电子银行则推动了网点的（），是网点和客户经理服务的延伸。
- A、营销转型
- B、功能转型
- C、服务转型
- D、管理转型
正确答案:B,C,D -
第4题：
简述网点转型的主要内容。
正确答案: （1）以客户为中心设置岗位和角色，优化人员配置。一是设立个人业务顾问岗位专门从事产品销售。二是将柜员分为普通柜员和高级柜员，普通柜员办理发生频率高、业务量大、单笔交易时间短的简单交易，高级柜员办理发生频率第、业务量小、单笔交易时间长的复杂交易。三是调整网点经理职责，通过合理的角色分工和流程设计，确保网点经理投入至少50%的工作时间充当大堂经理。四是设置柜员主管岗，调整柜员主管职责，将集中管理网点内柜员尾箱以外的营运现金和重空的职责从柜员调整到柜员主管。五是优化排队机功能，改进网点内客户流和业务流的分配模式，营业时间内接待的客户按照办理的业务不同，分配至不同岗位。六是实行弹性排班制度根据客流量和柜台交易量，合理设置各岗位员工，设置弹性柜台和服务窗口。
（2）实施大厅制胜。一是重新定义大堂经理角色，确保营业时间内大堂经理100%在岗。二是加强对客户的引导，引导客户到最合适的服务区域。三是加强等待区客户的主动管理，关注客户需求，挖掘销售机会。四是引入移动柜员工具，在大厅内完成简单交易。五是按照业务需要调配业务资源，加强对员工指导。六是设计了客户投诉处理标准流程。
（3）鼓励团队合作，塑造网点精神和服务文化。一是建立晨会制度，激发员工热情和凝聚力。二是建立新的表扬模型，设立精神墙，将员工的业绩和事迹定期展示。三是建立力量时刻激励制度，高层领导适时对员工的优异表现予以表扬鼓励。四是建立柜员推荐机制，涉及发掘客户潜在销售机会的行为指南。五是建立服务行为模型，增强网点服务的亲和力和主动性。六是建立新的客户服务评价体系，对每个柜员进行服务质量评价。
（4）优化柜面业务流程，实施前后台业务分离。一是建立前后台分离的现金清点、整理模式。二是优化系统授权控制，增加B.级（含）以上柜员现金、重空调拨岗位权限。三是建立前后台分离的凭证整理模式。四是将前台销售统计工作移交后台。五是改变客户填写单据模式，客户可在大堂经理指导下完成凭证填写。
（5）建立测量报告系统，适当改变员工考核模型和流程。一是完善测量指标体系，在考核网点销售量和销售能力的基础上，增加网点和员工的服务评价指标。二是适当调整网点考核体系，将服务效率、服务质量、客户满意度等指标引入绩效考核体系。
（6）建立与转型相适应的营业环境。一是设立个人业务顾问销售工作区域。二是设立大堂经理工作台，配备移动柜员（DCC终端）。三是设立客户填单台。四是改进产品营销宣传展示。 -
第5题：
围绕渠道转型，实现“线上为主、移动优先，线下综合经营、机动服务，双线协同发展”转型目标，推进网点队伍综合化，加强网点“一个班子、两支队伍”建设要求中的两支队伍是（）。
- A、网点客户经理队伍
- B、网点客户经理服务团队
- C、网点客户服务经理
- D、网点综合柜员队伍
正确答案:B,C -
第6题：
什么是网点精神？核心是什么？
正确答案: 网点精神：网点在管理员工和服务客户过程中，在服务意识，思维方式和行为模式等方面表现出的一种价值取向和精神状况。
核心：尊重，鼓励，团队和卓越。 -
第7题：
问答题简述网点转型的主要内容。正确答案： （1）以客户为中心设置岗位和角色，优化人员配置。一是设立个人业务顾问岗位专门从事产品销售。二是将柜员分为普通柜员和高级柜员，普通柜员办理发生频率高、业务量大、单笔交易时间短的简单交易，高级柜员办理发生频率第、业务量小、单笔交易时间长的复杂交易。三是调整网点经理职责，通过合理的角色分工和流程设计，确保网点经理投入至少50%的工作时间充当大堂经理。四是设置柜员主管岗，调整柜员主管职责，将集中管理网点内柜员尾箱以外的营运现金和重空的职责从柜员调整到柜员主管。五是优化排队机功能，改进网点内客户流和业务流的分配模式，营业时间内接待的客户按照办理的业务不同，分配至不同岗位。六是实行弹性排班制度根据客流量和柜台交易量，合理设置各岗位员工，设置弹性柜台和服务窗口。
（2）实施大厅制胜。一是重新定义大堂经理角色，确保营业时间内大堂经理100%在岗。二是加强对客户的引导，引导客户到最合适的服务区域。三是加强等待区客户的主动管理，关注客户需求，挖掘销售机会。四是引入移动柜员工具，在大厅内完成简单交易。五是按照业务需要调配业务资源，加强对员工指导。六是设计了客户投诉处理标准流程。
（3）鼓励团队合作，塑造网点精神和服务文化。一是建立晨会制度，激发员工热情和凝聚力。二是建立新的表扬模型，设立精神墙，将员工的业绩和事迹定期展示。三是建立力量时刻激励制度，高层领导适时对员工的优异表现予以表扬鼓励。四是建立柜员推荐机制，涉及发掘客户潜在销售机会的行为指南。五是建立服务行为模型，增强网点服务的亲和力和主动性。六是建立新的客户服务评价体系，对每个柜员进行服务质量评价。
（4）优化柜面业务流程，实施前后台业务分离。一是建立前后台分离的现金清点、整理模式。二是优化系统授权控制，增加B.级（含）以上柜员现金、重空调拨岗位权限。三是建立前后台分离的凭证整理模式。四是将前台销售统计工作移交后台。五是改变客户填写单据模式，客户可在大堂经理指导下完成凭证填写。
（5）建立测量报告系统，适当改变员工考核模型和流程。一是完善测量指标体系，在考核网点销售量和销售能力的基础上，增加网点和员工的服务评价指标。二是适当调整网点考核体系，将服务效率、服务质量、客户满意度等指标引入绩效考核体系。
（6）建立与转型相适应的营业环境。一是设立个人业务顾问销售工作区域。二是设立大堂经理工作台，配备移动柜员（DCC终端）。三是设立客户填单台。四是改进产品营销宣传展示。解析： 暂无解析 -
第8题：
判断题网点转型，是指网点从交易操作型向服务营销型A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题简述网点转型的意义。正确答案： （1）促使建行转变观念，提高对零售业务的认识。
1.促使网点从交易核算型向营销服务主导型转变。
2.是是以客户为中心服务理念在一线网点的具体贯彻。
（2）建设国际一流零售银行的重要一步。转型旨在为客户提供一致性的服务体验，实质是流程和服务的一致性，是打造建设银行服务品牌必须迈出的一步，是提升市场竞争力的根本，是全行战略转型的重要组成部分。
（3）是提高网点销售能力的需要。建行销售能力主要体现在网点，快速提高销售能力是搞好零售银行的关键，网点转型目标是在网点设立专门的销售岗位，规范销售流程，丰富销售工具和技巧，通过完善激励机制等措施强化交叉销售，挖掘内部潜力资源，有效提升销售能力。
（4）是提升客户满意度的需要。客户满意是建设银行建设国际一流零售银行的最高境界和最高目标，也是需要始终坚持，不懈追求的一个目标。网点转型从客户关心的网点环境、服务效率和服务态度等方面予以改进，在客户引导、分柜办理业务和服务行为规范等方面进行了分析研究，制定了改进措施，取得了明显成效。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题通过网点转型，标准零售网点设置哪些岗位和角色？正确答案： “五岗位一角色”——网点经理、个人业务顾问、柜员主管、高级柜员、普通柜员和大堂经理角色。解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题网点是传统业务经营的阵地；电子银行则推动了网点的（），是网点和客户经理服务的延伸。A营销转型
B功能转型
C服务转型
D管理转型
正确答案： D,B解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题零售网点转型试点工作取得了良好的效果，其成果是什么？正确答案： 服务环境明显改善，员工精神面貌焕然一新，销售能力持续提高，客户服务能力不断增强和提升了客户满意度。解析： 暂无解析 -
第13题：
简述网点转型的意义。
正确答案: （1）促使建行转变观念，提高对零售业务的认识。
1.促使网点从交易核算型向营销服务主导型转变。
2.是是以客户为中心服务理念在一线网点的具体贯彻。
（2）建设国际一流零售银行的重要一步。转型旨在为客户提供一致性的服务体验，实质是流程和服务的一致性，是打造建设银行服务品牌必须迈出的一步，是提升市场竞争力的根本，是全行战略转型的重要组成部分。
（3）是提高网点销售能力的需要。建行销售能力主要体现在网点，快速提高销售能力是搞好零售银行的关键，网点转型目标是在网点设立专门的销售岗位，规范销售流程，丰富销售工具和技巧，通过完善激励机制等措施强化交叉销售，挖掘内部潜力资源，有效提升销售能力。
（4）是提升客户满意度的需要。客户满意是建设银行建设国际一流零售银行的最高境界和最高目标，也是需要始终坚持，不懈追求的一个目标。网点转型从客户关心的网点环境、服务效率和服务态度等方面予以改进，在客户引导、分柜办理业务和服务行为规范等方面进行了分析研究，制定了改进措施，取得了明显成效。 -
第14题：
通过网点转型，标准零售网点设置哪些岗位和角色？
正确答案: “五岗位一角色”——网点经理、个人业务顾问、柜员主管、高级柜员、普通柜员和大堂经理角色。 -
第15题：
网点软转型项目推广导入包含（）及岗位优化、网点文化建设六大模块。
- A、网点定位
- B、渠道配置
- C、绩效管理
- D、前后台流程优化
- E、网点班子建设
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
网点综合建设与网点转型之间的关系，以下说法错误的是（）。
- A、网点综合建设正是在网点转型开展到一定阶段后提出来的一项重要工作
- B、网点综合建设工作是概念更广、难度更大、要求更高的网点转型
- C、网点转型工作是网点综合建设的一项内容
- D、现阶段可以停止开展网点转型，以便集中精力开展网点综合建设
正确答案:D -
第17题：
网点厅堂服务模式转型工作的重点工作原则包括（）。
- A、网点客户服务经理不承担客户管户职责
- B、网点客户服务经理不承接营销指标
- C、网点客户服务经理不承接销售职责
正确答案:A,B -
第18题：
多选题网点软转型项目推广导入包含（）及岗位优化、网点文化建设六大模块。A网点定位
B渠道配置
C绩效管理
D前后台流程优化
E网点班子建设
正确答案： A,B,C,D解析： 暂无解析 -
第19题：
问答题网点转型倡导的网点精神是什么？正确答案： 尊重、鼓励、团队、卓越。解析： 暂无解析 -
第20题：
判断题网点厅堂服务模式转型后，原则上网点最多可开立2个高柜。（）A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题网点转型的核心是什么？正确答案： 网点转型的核心是“始于客户，终于客户”。解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题零售网点转型的目标是什么？正确答案： 零售网点转型目标在于打造“国际一流、国内领先”的零售银行，实现零售网点功能由核算交易主导型向营销服务主导型转变，从而实现网点改善服务效率，增强销售能力，提升客户满意度，提升市场竞争能力。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题什么是网点精神？核心是什么？正确答案： 网点精神：网点在管理员工和服务客户过程中，在服务意识，思维方式和行为模式等方面表现出的一种价值取向和精神状况。
核心：尊重，鼓励，团队和卓越。解析： 暂无解析