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第1题：
前台在清点客人要洗的衣服时，不需要操作的是哪项（）？
- A、检查衣服是否有破损或掉色
- B、检查衣兜内是否有遗留物品
- C、核对客人填写的《洗衣单》内容是否与实物相符
- D、对于有破损或不易清洗的衣物，前台可婉转拒绝为客人清洗
正确答案:C -
第2题：
服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？
正确答案:诚恳地向客人道歉，用干净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。 -
第3题：
发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？
正确答案:⑴预先告诉客人上洗手盅的作用
⑵如发现客人已饮用后应假装看不见，以避免客人难堪。 -
第4题：
晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品怎么办？
正确答案: 发现这种情况暂时不开夜床；
不要挪动客人床上物品；
在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人需要服务时通知房务中心，由客房服务中心安排服务；
将此情况及时做好记录。 -
第5题：
检查走房时，发现客人有遗留物品时，怎么办？
正确答案: （1）应立即送还客人，如经努力未能还给客人时应用纸条写上客人的姓名、国籍、房号、离馆日期、遗留物品的名称、数量，连同遗留物品一同交给主管加以保存，待日后客人回来领回。
（2）做好记录，以备核。 -
第6题：
当客人已到楼层服务台时发现开重房或开错房时怎么办？
正确答案: （1）当客人已到达楼层，发现开重房或开错房时，首先主动向客人表示歉意，然后立刻与前厅部联系，重新安排房间；
（2）发现开错房，切忌将客人推到前厅部了事，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。
（3）为客人消除不满情绪，使客人能满意新安排的房间，服务员应做好前厅部的参谋，让前厅部安排房间时尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与客人要求的差不多；
（4）房间安排好后，礼貌地将客人带到新开的房间。万一本楼层的房间已安排不下，需要到其他楼层时，也要向客人解释清楚，然后将客人带到新开的房间。在带路的时候，特别注意主动为客人提行李。 -
第7题：
收取客衣的内容是（）、客人将要洗的衣服装入洗衣袋内，连同洗衣单一同交服务员；客人将要洗的衣服装入洗衣袋内，放在房间的床上、或放在卫生间门后。
- A、客人告知服务员有要洗的衣服
- B、客人通知服务中心
- C、放在沙发上
- D、放在行李架上
正确答案:A -
第8题：
客人投诉衣服洗后褪色了，怎么办？
正确答案: 根据洗衣服务程序，收取客衣时应先检查、核对衣服有关情况，如有发现衣服褪色应先与客人确认后再洗，否则客人可能认为是洗后褪色，因为有些客人对衣服观察不是很清楚。如客人投诉后经查对确实是洗后褪色了，饭店应承担责任，可征询客人意见是否可做染色处理，如客人不同意，则应根据洗衣有关规定妥善处理。 -
第9题：
查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？
正确答案: （1）及时报告并做记录。
（2）如有贵重物品等应按酒店规定做清点。
（3）及时上交并作登记手续，不可自作主张予以处理。 -
第10题：
发现客人行动不方便时，怎么办？
正确答案: 发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住客情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便与照顾；
看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶擕，以免发生意外； -
第11题：
客人要求在规定时间前送回衣服，怎么办？
正确答案: 如时间相差不大，要先询问客衣负责人是否可提前送回洗好的衣服，再答复客人，尽量满足客人的合理需求。 -
第12题：
发现客人损坏餐厅物品时；怎么办？
正确答案: （1）马上上前清理碎片。
（2）询问客人有无受伤（如碰伤马上采取措施）。
（3）待客人用餐完毕后婉言向客人收取赔偿费。 -
第13题：
当班期间时，如发现客人或员工意外受伤该怎么办？
正确答案:若发现客人受伤，应立即上前协助客人，扶到安全地方。马上通知大堂值班副经理及部门经理。等候大堂值班副经理及保安部人员到场做进一步的处理。 -
第14题：
在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？
正确答案: ⑴诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。
⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。
⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。 -
第15题：
检查退房时，发现客人带走房间物品时，怎么办？
正确答案: （1）客人带走房间的物品有两种可能，有的客人以为房间的物品是允许住客带走的，但也有的客人明知不能带走而有意拿走的，但不论哪种情况，当我们找到客人时不能直截地说客人带走房间的东西。特别是在公共场所或在客人朋友、上司面前，令客人难堪，有损客人面子，可能产生抵触情绪，使双方都不愉快。
（2）我们应持和蔼态度礼貌地说：“XX先生（小姐）对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间XX东西也错放在箱里，麻烦你看看好吗？”这样客人较为容易接受，当我们收回物品时应对客人说：“打扰你了，谢谢，再见。” -
第16题：
当发现洗坏了客人衣服时怎么办？
正确答案: （1）不要当客人面责怪和指责有关部门。
（2）向客人表示歉意。
（3）客人提出赔偿时应按宾馆有关规定给予赔偿。 -
第17题：
当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？
正确答案: 不能面露瞧不起客人的神情；
根据客人要求，对设备使用方法进行说明；
必要情况下进行示范；
告诉客人如有疑难问题，及时通知客房服务中心。 -
第18题：
当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？
正确答案:（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。
（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。 -
第19题：
客人要求缝补衣服，怎么办？
正确答案: 告诉客人度假村有缝补衣服服务及相应的收费；
请客稍候，将衣服收出通知客衣人员收取或通知缝纫工上房直接征求客人意见；
由制服房缝纫工进行缝补；
缝补结束后，由客房服务员送入客房，如客人不在，应放在显眼的地方；
视缝补的难度收取费用。 -
第20题：
当发现客人喝醉了酒回房间时，你该怎么办？
正确答案: （1）主动送上热香巾和浓茶
（2）如客人呕吐应及时清理呕吐物
（3）客人安静休息后，服务员要勤观察
（4）及时向领导汇报 -
第21题：
发现客人外宿时，怎么办？
正确答案: 检查房间是否异常；
了解客人是否在其它房间过夜；
将此情况报大堂副理与楼层部长及主管；
做好记录。 -
第22题：
在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办？
正确答案: （1）诚恳地向客人道歉。
（2）设法替客人清洁。
（3）可能的情况下，免费为客人把衣服洗干净。 -
第23题：
收洗客衣时，下列正确的做法是（）。
- A、客人未填洗衣单，不能收洗
- B、在收洗客衣时，只需检查衣服质量
- C、送还洗衣时，需要请客人检查
- D、洗衣出现问题，一般赔偿不超过洗衣费的10倍
正确答案:A,C,D