按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有()。A、确定顾客期望或要求的重要程度B、将笼统的期望转变为具体的标准C、按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准D、评估和选择服务标准E、确定服务接触环节和顾客的期望或要求

题目
按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有()。

A、确定顾客期望或要求的重要程度

B、将笼统的期望转变为具体的标准

C、按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准

D、评估和选择服务标准

E、确定服务接触环节和顾客的期望或要求


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  • 第1题:

    在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是()之间的差距。

    A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望;

    B.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望;

    C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知;

    D.服务机构对顾客的承诺与服务实绩;


    正确答案:A

  • 第2题:

    在服务质量差距模型中,服务标准的差距指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案:C
    解析:
    本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中,服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第3题:

    衡量顾客期望与服务质量的标准有哪些?


    正确答案: 1)可靠性。
    2)响应性。
    3)能力。
    4)可接近性。
    5)有礼貌。
    6)有效沟通。
    7)可信度。
    8)安全性。
    9)了解/理解顾客。
    10)有形性。

  • 第4题:

    提升服务质量的策略,以下描述()最为全面。

    • A、正确认知顾客期望;制定服务标准,加强服务设计;提高员工服务水平;控制实际传送服务与顾客感受的差距;补救服务
    • B、制定服务标准,加强服务设计;提高员工服务水平;控制实际传送服务与顾客感受的差距;补救服务
    • C、正确认知顾客期望;制定服务标准,加强服务设计
    • D、正确认知顾客期望;制定服务标准,加强服务设计;补救服务

    正确答案:A

  • 第5题:

    服务质量的差距包括:质量标准的差距、营销沟通的差距、服务交易的差距、感知服务质量的差距和()

    • A、产品的差距
    • B、管理者认识的差距
    • C、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和口碑差距
    • D、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和技术差距

    正确答案:B

  • 第6题:

    在服务质量差距模型中,差距2指的是()之间的差距。

    • A、服务标准与服务感知
    • B、对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
    • C、服务实绩与服务标准
    • D、服务承诺与服务实绩

    正确答案:A

  • 第7题:

    服务营销的目的为了弥合( )。

    • A、顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
    • B、不了解顾客的期望造成的差距
    • C、未能履行服务承诺造成的差距
    • D、未按服务标准提供服务造成的差距

    正确答案:A

  • 第8题:

    制定顾客导向的服务标准的关键是()

    • A、拟定服务标准
    • B、顾客期望调研
    • C、服务标准实施
    • D、服务标准评估

    正确答案:A

  • 第9题:

    在服务质量差距模型中,产生沟通差距(即差距4)的原因有()。

    • A、缺乏对顾客期望的有效管理
    • B、没有按照顾客期望来制定服务标准
    • C、服务实绩低于服务承诺
    • D、企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力

    正确答案:C,D

  • 第10题:

    顾客满意意味着()

    • A、达到了标准要求
    • B、顾客期望得到满足
    • C、顾客的感觉高于期望
    • D、没有顾客投诉

    正确答案:B

  • 第11题:

    单选题
    服务营销的目的为了弥合( )。
    A

    顾客期望与顾客感知的服务之间的差距

    B

    不了解顾客的期望造成的差距

    C

    未能履行服务承诺造成的差距

    D

    未按服务标准提供服务造成的差距


    正确答案: B
    解析: 暂无解析

  • 第12题:

    单选题
    顾客满意意味着()
    A

    达到了标准要求

    B

    顾客期望得到满足

    C

    顾客的感觉高于期望

    D

    没有顾客投诉


    正确答案: C
    解析: 暂无解析

  • 第13题:

    在服务质量差距模型中,顾客差距指的是()之间的差距。

    A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案:A
    解析:
    服务质量差距模型表示存在五大差距,针对顾客(客户)差距主要是期望的服务于感知的服务之间的差距,即A选项。

  • 第14题:

    在服务质量差距模型中,服务标准的差距指的是()之间的差距。



    A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案:C
    解析:
    本题考查的是服务标准的差距的定义。服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第15题:

    确保产品质量符合标准要求,就是满足顾客的期望和要求。


    正确答案:正确

  • 第16题:

    旅游服务组织在设立服务标准时,应主要考虑()

    • A、成本高低
    • B、竞争对手的标准
    • C、组织的服务能力
    • D、顾客的期望和要求

    正确答案:D

  • 第17题:

    服务标准化营销的核心是()

    • A、服务标准的制定
    • B、顾客期望的调研
    • C、服务标准的实施
    • D、服务标准的评估

    正确答案:A

  • 第18题:

    在服务质量差距模型中,核心差距是()。

    • A、顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
    • B、不了解顾客的期望造成的差距
    • C、未能履行服务承诺造成的差距
    • D、未按服务标准提供服务造成的差距

    正确答案:A

  • 第19题:

    加油站按顾客导向标准,坚持服务宗旨和服务承诺,更好地满足顾客的期望或要求,能给加油站带来更多的顾客,增强加油站的营销竞争力。


    正确答案:正确

  • 第20题:

    在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是()之间的差距。

    • A、服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
    • B、服务机构对顾客的承诺与服务实绩
    • C、顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
    • D、服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

    正确答案:C

  • 第21题:

    按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有()。

    • A、确定顾客期望或要求的重要程度
    • B、将笼统的期望转变为具体的标准
    • C、按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
    • D、评估和选择服务标准

    正确答案:B,C

  • 第22题:

    企业为了满足顾客期望和要求,相应地制定产品标准、确定产品参数,称为代用质量特性。()


    正确答案:正确

  • 第23题:

    单选题
    旅游服务组织在设立服务标准时,应主要考虑()
    A

    成本高低

    B

    竞争对手的标准

    C

    组织的服务能力

    D

    顾客的期望和要求


    正确答案: C
    解析: 暂无解析