处理升级投诉的技巧()。A、处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数B、假设可能出现的几种情景及应对措施C、在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择D、把握好最终处理原则，超出原则不予接受

题目
处理升级投诉的技巧()。

A、处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数

B、假设可能出现的几种情景及应对措施

C、在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择

D、把握好最终处理原则，超出原则不予接受

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1.投诉处理的基本要求()A.注重服务礼仪B.明确投诉处理流程C.掌握投诉处理技巧D.明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

2.投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括( )、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。A、营销技巧B、语言技巧C、聆听的技巧D、推卸责任技巧

3.投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括( )、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。A.营销技巧B.语言技巧C.聆听的技巧D.推卸责任技巧

4.投诉处理的基本要求包括()A:注重服务礼仪B:明确投诉处理流程C:掌握投诉处理技巧D:明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

参考答案和解析
正确答案：ABCD
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  • 第1题：

    银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点?

    A: 注重服务礼仪

    B: 明确投诉处理流程

    C: 掌握投诉处理技巧

    D: 明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道


    参考答案：ABCD

  • 第2题：

    紧急投诉应安排专人跟进,分级优先处理,包括以下几类()

    A.重大投诉

    B.升级投诉

    C.批量投诉

    D.重复投诉


    参考答案：A, B, C, D

  • 第3题：

    25、在处理投诉时，不要让事态升级，主要包括（）

    A．不要让抱怨升级为投诉

    B．不要让一般升级为重点

    C．不要让事情升级为态度

    D．不要让简单升级为转办


    不要让抱怨升级为投诉;不要让一般升级为重点;不要让事情升级为态度;不要让简单升级为转办

  • 第4题：

    投诉处理的技巧包括 ()。

    A.沉着冷静处理投诉

    B.注意把握好时间的尺度

    C.及时判断投诉性质

    D.给接诉人员处理投诉的权力


    正确答案：ABD

  • 第5题：

    一般性投诉处理相关要点不包括（ ）。

    A.注重服务礼仪
    B.明确投诉处理流程
    C.掌握投诉处理技巧
    D.注重投诉结果

    答案：D
    解析：
    一般性投诉处理相关要点:注重服务礼仪；明确投诉处理流程；掌握投诉处理技巧；明确处理投诉的权限划分。
    考点
    银行业消费者投诉处理

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